沟通模式及手段

　　沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为，在需求获取的沟通中信息就是这个系统的需求。需求获取沟通的目的就是为了建立系统需求的概念，统一对系统需求的定义和理解，即系统应该做什么，不应该做什么。沟通的模式见图12-1。

图12-1　沟通模式

　　注意这里的沟通必须是双向的。需求获取中的沟通要素包括传送-接收者，任何沟通参与者都毫不例外既是传送者也是接收者，沟通参与者都扮演了一定的角色，角色是在相互关系中，个体所起到的特定作用和可以用一组规范来比照的行为方式，在需求获取中参与者主要是用户和开发人员。信息：包括与需求相关的符号、文章、思想和情感等；渠道：通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通；噪音：需求获取过程中噪音主要是对需求定义不同的理解和产生歧义的信息；反馈：传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件，反馈不一定是语言，比如回复的email、调查问卷的答案等都是不同形式的反馈；环境：带有主观意味的选择和设定，是沟通发生的地方。沟通按照发生的主客体分类，可以分成人际沟通、人机沟通和组织沟通，组织沟通是指组织成员之间的信息交流和传递，需求获取是组织沟通的一种，组织沟通分成下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通为组织中上级对下级命令、指示或通报等形成的沟通。上行沟通是下级对上层反应的沟通。平行沟通是组织统一层次之间的沟通。需求获取应该就是这种沟通，避免成为下行或者上行沟通。

　　口头沟通：通过口头沟通，我们可以以一种更准确、便捷的、及时性的方式获得信息，为讨论、澄清问题、理解和及时反馈提供了场所。在口头沟通时候要观察对方身体语言、语音语调这些丰富口头交流的重要因素。口头沟通应该坦白、明确，不要在表达自己意见的时候产生误导或者难以理解，沟通交流的核心不是语言，而是理解，口头沟通的双方都应该重视聆听。在沟通过程中信息的发送者和接收者在某些问题上可能有着截然不同的理解。

　　会议和座谈：会议是加强组织建设，强化成员期望，促进对项目目标的投入的有效工具和手段。为了使会议有效，会前必须确定会议的目的、与会人员和议程，并且把会议目的、议程和资料分发给每位与会人员。会议期间，必须按时召开会议，指定会议记录人员，会议主持人应该督促而不是支配会议，会议内容应该及时并尽可能记录下来，在会议或者面谈中应该使用笔记本电脑，指定一个打字熟练的人把所有的讨论记录下来，记录的同时还要做一定的整理，另一种办法就是采用录音的方式，会议参与者全身心投入到会议中，而事后通过录音整理。如果不这样做，那么结束会议的时候人们就会发现，所有的讨论只剩下一个模糊的印象，需求对会员来说仍然是一件遥远的事情，会议结束前总结会议成果并文档化，请参与讨论的用户对记下的内容评论并更正，控制进度和讨论范围，按时结束会议。会后，公布会议结合，要安排人员对项目决定和安排进行跟进。