在秦朝宰相李斯的《谏逐客书》里曾经有这样一段话：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节才是决定成败的关键。在这个社会上，想做大事的人很多，但能够静下心来把小事做细的人却很少；从来都不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的却是精益求精的执行者……
快餐行业也是如此，只有重视细节、把每个细节都做到位，才能真正赢得顾客的心。在为顾客服务的过程中，服务员的每一个动作、每一个眼神都有可能会影响到顾客对快餐店的印象。
以“规范每一个菜品，精做每一道菜肴”而赢得消费者喜爱的“妈妈菜”品牌和《世上只有妈妈好》的歌一样脍炙人口。到“妈妈菜”就餐时，顾客会得到体贴入微的服务和温暖如家的感觉：当服务员了解到顾客中有糖尿病患者，就会主动送上一碗无糖芋头汤；如果有顾客过生日，就会马上送来生日蛋糕，并且送上温馨的祝福；有顾客肠胃不舒服，服务员马上就会把一碗清淡的面条送到顾客面前。
“妈妈菜”的贴心服务就体现在许许多多的细枝末节中，一家餐厅要使前来就餐的顾客“口服”、“心服”成为回头客，除了不断地推陈出新，让顾客品尝到特色美味之外，准确的定位、合理的价格、舒适的就餐环境、热情的服务都是缺一不可的关键因素。其中，无微不至的服务经常会被一些经营者所忽视。时至今日，快餐业已经步入了微利时代，要想维护好自己的客源，就必须学会在细节上多下功夫、狠下功夫。
作为管理者，必须要求自己的员工做到：
1.营业之前要仔细检查自己所负责区域内的餐前准备工作是否已经做好，包括卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。
2.顾客点菜后，应询问顾客是否上菜，如果顾客未到齐，一定要标明叫起；热莱上齐后要告诉顾客并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。
3.点完菜时要复查台号、位数以及菜肴是否正确，并注明时间和要求，这样不但能减少上错莱和漏掉菜的几率，还能减少厨房、收银、点菜员的麻烦。
4.上菜前检查菜内是否有异物，如头发、玻璃、虫子、苍蝇等，多把一道关，可以减少一次投诉。
5.上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用，让顾客清楚知道自己吃的是什么菜，让其他顾客知道并记住自己喜欢吃的菜，这能为餐厅赢得更多的客源。
6.上菜的时候，要先移出位置然后再上菜，并安排好下一道菜的上菜位置；上豌豆、豆腐等菜肴的时候要送上调羹；上带调料的菜肴的时候，要先上调料，后上菜肴，这样做的目的是告诉顾客上来的调料是用在这道菜肴上的；上菜的时候，要提醒顾客注意，避免将汤汁弄到顾客身上；拿取餐具或饮料时要使用托盘。
7.上完菜之后，马上提醒顾客菜已上齐。
8.给顾客倒好饮料酒水后，要收去茶杯；顾客表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。这些简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售量。
9.随时留意顾客的茶壶、酒杯里是否有茶水或酒水，并及时斟满，这样不但能够提高餐厅的酒水销售，还能避免顾客在干杯的时候因杯内没有酒水而带来的尴尬。
10.就餐的顾客中如果有外国朋友，要主动询问他们是否需要刀叉，并不是所有的外国人都会使用筷子。
11.在物品使用上应该坚持“哪里拿的东西放回哪里，向谁借的东西归还给谁”的原则，并且要让员工记住本部门物品用具的摆放位置。
12.让员工养成每天检查设备设施的习惯，如果发现设施损坏要及时报告主管或工程部。
13.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知部门主管，以便于主管在每天的例会上通报一下，避免员工在同一个错误上“摔”倒两次。
14.管理人员在营业的时候应实行走动式管理，不断地在自己的工作区域巡视，看服务人员的服务是否到位，烟缸、骨碟是否需要更换，菜是否已上齐等。在值台或巡台过程中还要随时留意顾客的表情、动作，如果发现有顾客东张西望时，要主动上前去问询是否需要帮助。
15.如果顾客所点菜肴已经卖完，要在第一时间通知顾客换菜或者帮其退掉，因为拖的时间愈长，发生顾客投诉的几率就越大。在营业中接到沽清通知时，及时告知其他同事。
16.看到顾客掏香烟时，马上掏出打火机，第一时间为顾客点烟。
17.如果发现就餐的顾客中有带小孩的要及时为顾客搬来宝宝凳，点菜时，主动为顾客推荐一至两道适合小朋友的菜肴。
18.上班之前想想是否带好钥匙或工作用具，以免因为自己的疏忽耽误了工作。
19.如果送上来的菜肴并非顾客所点或者未到上菜时机，如冷菜未上热菜就已上来，要及时退回传菜部妥善处理安排。
20.见到顾客和同事，要在3米内向他们微笑致意；接听顾客的电话时，要让电话那头的顾客“听”到微笑。微笑不但能给顾客带来喜悦，而且可以化解顾客的不满。
21.服务过程中要及时撒下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。这样不但方便上菜，还能保持桌面的整洁。
22.顾客的筷子或餐具掉在地上时，服务人员要在第一时间为顾客换上干净餐具。
23.如果发现店里有苍蝇或飞虫，应该立即想办法消灭。如果让顾客看到这些飞虫，不仅会给顾客留下卫生不过关的印象，还容易发生投诉事件。
24.进入办公室和包间之前先敲门，以表示对顾客的尊重。
25.随时注意顾客对环境、菜肴、价格的看法，并记录下来转交给经理。
26.在服务过程中，服务人员如果要暂时离开岗位（如需要买单、催菜、送餐具、拿酒水、饮料或者其他事情），要关照同事代为照看自己的服务区域。
27.如果发现地上有垃圾，要随手捡起，只有这样才能保持就餐环境的整洁。
28.在买单之前要核对账单，查看是否多单或漏单；给顾客送回发票或找零时，要记得同时给顾客一张订座卡，这样可以增加顾客光顾的几率。
29.顾客买单后，要立刻对现场检查。如果发现顾客落下了东西，要及时交还给顾客，如顾客已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和顾客联系归还物品。
30.顾客就餐完毕离开时，要热情向顾客告别并送到门口迎宾处。如果顾客不是自己开车来的，要询问顾客是否需要叫车，如果需要，帮顾客叫好车。
31.顾客用餐完毕后，剩得多的菜肴要送回厨房，请经理或厨师分析菜肴不受欢迎的原因。
32.收台时要先收口布、毛巾，再收玻璃器皿，然后是筷架、筷子、调羹、牙签盅等小件，收台时还要特别注意，不能把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布；顾客未使用过的餐巾纸退回吧台。
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