商品退换货管理

第50章　商品退换货管理

1.退换货的概念及标准

退货,是指顾客在购买商品后的一定时间内,对确有质量问题的商品要求商家给予退调商品和退还等价的现金。换货,是指顾客以某种理由要求商家予以更换商品,或商家对顾客购买的有质量问题的商品按照国家有关法律只能作换货处理。

一般来说,购买30天内可以办理退换货。例如,家电商品自售出7天内,发生质量问题可以退货；8～15天内可以换货；超过15天则作代理保修处理。退换货的标准是：

①有质量问题的商品在退换货的时限内可以退货,超过退货时限而在换货时限内的,可以换货；如果超过退换货时限则不能再退换货。

②一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的,可以换货；一般性商品无质量问题但有明显使用过痕迹的,不能退换货。

③经过顾客加工或特别为顾客加工之后,无质量问题的,不能退换货。

④因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的商品,出售后因自然灾害造成损害的商品,不能退换。

⑤原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无保修卡的商品,不能退换。

⑥个人卫生用品,如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等,不能退换。

⑦清仓品、消耗性商品如电池、胶卷、化妆品、香烟、白酒等,不能退换。

⑧无质量问题的已经售出的生鲜食品,不能退换。

⑨赠品,无本卖场的收银小票或发票，或非卖场售卖的商品,不能退换。

2.退换货的处理原则

一般来说,当顾客要求退换货时要遵循以下原则：

①属于“三包”的商品,按“三包”规定办理退换货手续。产品自销售之日起7天内,发生性能故障的,消费者可以选择退货、换货或修理。退货时,销售者应按发票金额一次性退清货款。产品自销售之日起15天内,发生性能故障,消费者可以选择换货或修理。换货时,销售者免费为消费者提供同型号、同规格的产品。在“三包”期间,修理两次仍然不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者为消费者免费调换同型号、同规格的产品或退货。在“三包”期间,符合换货条件的,因销售者不能提供同型号、同规格的产品,消费者不愿意接受其他型号规格的产品而要求退货的,销售者应予以退货；有同型号、同规格的产品而消费者不愿意调换要求退货的,销售者应予以退货,按规定收取一定的折旧费。换货时,凡是残次商品、不合格商品、修理过的商品,不能提供给消费者。

②属于公司维修的商品,如超过双方约定期限30天未能修复时,公司应按照规定的折旧率作适当的折旧后给予退换。

③因超过保质期而变质、不符合质量标准、不能正常使用的商品,消费过程中发生不适的商品,收银员操作失误等原因都会导致顾客要求退换货。

④以下商品在售出后无质量及品质问题概不退换：美容化妆品,护肤品,食品,药品,卫生用品,内衣,有像或空白录像带,原音或空白录音带,摄影胶卷,象牙,金银或镶嵌饰品,玉器,宝石,文房四宝,字画,美术品,陶瓷,仿古制品，以及其他构造比较复杂、精密且价值较高、难以检测的商品,一次性特价、处理价出售的商品等。

3.退换货的步骤

①接待。当出现顾客退换货时,服务员应通知前台主管到物品寄存区进行接待。

②判别。前台主管通过购物小票及要求退换商品,根据《顾客退换货规定》判别商品是否可退换。

③处理。如果顾客所购商品属于可以退换的商品,前台主管及顾客需在小票上签名,并咨询顾客退换货的要求,指示顾客到指定的收银机处进行退换处理；如果顾客要更换同样的商品,则不需重新打电脑小票,前台主管只需帮助顾客换货即可；如果顾客需要重新选购商品,那么收银员需要收回原有小票,另外打印一张电脑小票给顾客,退货金额必须等于或大于原有购买金额；如果顾客直接退货,则应要求顾客收到退款后在退款单上签名确认。

例如,当顾客要求退货时,首先要受理顾客的商品、凭证,即接待顾客,并审核顾客是否有本卖场的收银小票或发票,购买时间、所购商品是否属于家电商品或不可退换商品；细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求,判断是否属于商品的质量问题；判断是否符合退货标准,结合公司政策、国家的法律以及顾客服务的准则,灵活处理,说服顾客达成一致的看法。如果不能满足顾客的要求或者顾客一直坚持自己的意见,则应请示上级主管进行处理；在商量处理方案时,尽量让顾客选择换货；如果顾客一定要退货,则需判断退货的金额是否在处理的权限范围内。之后应填写《退货单》,复印顾客的收银小票或发票；在收银机现场现金退货(如果是换货,则要遵从多退少补的现金法),并将交易号码填写在《退货单》上；其中一联与票证复印件一起装订以备查；最后,把退还商品放在退货商品区,并将《退货单》的一联贴在商品上。