沟通媒介对多元化团队绩效的作用研究

袁安府　张慧君　方　霞

（浙江工商大学工商管理学院，浙江杭州　310018）

摘 要:利用沟通的代偿适应理论和双向编码理论，本文探讨了沟通媒介对多元化背景下团队绩效的影响，并通过问卷调查等方式，对假设模型进行检验。研究结果显示，社会类别属性差异的团队多元化负向影响团队绩效，而信息类别属性差异的团队多元化正向影响团队绩效；沟通媒介组合在团队多元化与团队绩效关系中起调节作用，当社会类别属性多元化的团队更多使用媒介沟通时，会增加团队绩效；而当信息类别属性多元化的团队更多使用媒介沟通时，会降低团队的绩效。

关键词:代偿适应理论 沟通媒介 人口属性差异 团队绩效

一、引言

随着劳动力跨区域流动，组织招聘的员工呈现出越来越多元化的趋势，主要表现为年龄、性别、教育背景、专业背景等方面的多元化，由此组织成员的组成多元化趋势也日益明显。而现代组织越来越以团队为工作对象，利用团队工作进行工作授权以提升组织绩效[1][2]，并获得团队成员多元化的潜在益处[3]。技术发展为团队工作带来了优势，组织能够克服时空的限制，将合适的优秀员工聚合在一起形成项目团队，完成任务。[4]但技术的使用为组织和团队带来机会的同时也带来了挑战。[5]然而现有研究鲜有探讨依赖技术的媒介沟通在增强或阻碍团队绩效上的作用。媒介沟通指使用某种媒介技术的沟通，如邮件、电话、即时信息和音频会议等。研究显示，媒介沟通既有优势也有劣势。一方面沟通技术使多元化团队成员能克服时空限制聚在一起讨论，另一方面媒介沟通中也存在潜在的过程损失和成本问题，尤其是对某些属性的成员而言。[6][7]加上团队工作中，成员组成的复杂性对团队绩效的不同影响，因此，本文结合相关理论基础，对在人员属性差异组成的团队中，沟通媒介对团队绩效的影响进行研究。

本研究有别于传统多元化和媒介沟通理论的探讨，结合代偿适应理论和双重编码理论，检验了媒介沟通组合（即媒介沟通和非媒介沟通的比例）对团队绩效的直接和间接作用，并利用社会认同和认知资源理论，区分了人口属性差异的不同类型对个人创新性的作用。

二、理论背景

和其他有关团队多元化和媒介沟通理论的研究不同，本文主要依据代偿适应理论和双重编码理论来进行多元化团队的研究。

（一）代偿适应理论

Kock是代偿适应理论（CAT）的主要提出者，且已发展并检验了理论的很多组成部分。[8-11]CAT是基于人脑设计用于面对面沟通的基础，这是千万年来人们之间唯一的沟通方式，而媒介沟通方式在传递信息上存在局限性。社会存在论（social presence theory）和媒介丰富论（media richness theory）等显示媒介沟通不仅阻碍了人们沟通的方式，也是人类沟通改变的催化剂。

Kock通过观察认为，个体团队成员会改变自己的沟通行为以补偿其在工作中选择的沟通渠道“信息丰富度”的缺陷，并形成了CAT，其过程如图1所示：[12]

图1　CAT过程

CAT指出团队成员感知的媒介限制会增强感知信息模糊性的程度，因而进行团队沟通时的认知努力也会增加。为了有效沟通，在互动过程中感知的障碍必然会通过某种方式得到克服或补偿。Bavelas et al.认为，人们使用书面媒介，是已经适应了书面媒介的限制，可能会通过其他语言化媒介弥补书面媒介信息的不足。[13]Gasson et al.指出，尽管通过邮件或书面媒介等传达信息可能不够清楚，但高管还是会利用这些媒介制订程序。[14]Kock（2005b），DeLuca[15]以及DeLuca et al.[16]的研究显示，在有效沟通中至少有两种行为模式：对组成和处理信息关注的提高及每分钟有效沟通数量的降低。缺乏语言多样性是通过对社会文化等基础的了解来弥补的。[17][18]Kock的CAT理论中说，在合作性任务中使用电子沟通媒介的人倾向于对感知的认知障碍进行补偿，这比单纯地面对面沟通获得相同甚至更好的产出。[12]

在近期研究中，Kock发现，使用媒介沟通比面对面沟通需要更多的认知努力，遭遇更多沟通模糊性，以致使用媒介沟通的人与他人的沟通更不频繁。信息发送者花费更多时间和努力编码信息以降低媒介沟通的信息模糊。[11]Kock另一个关于媒介沟通对新产品开发团队绩效的研究显示，当团队成员进行有效的代偿适应时，过程结构的运行会更合理，团队绩效会增加。[10]因此，由于代偿适应的存在，沟通中会减少错误的信息，接收者在媒介沟通中精确理解信息就不会非常困难。[11]

虽然媒介沟通存在很多问题，[19][20]但媒介沟通中模糊的信息或不精确的信息可能会增加个人的创新性和团队绩效。有时候意外事件或错误的沟通可能会引发创新性的解决方式。（Science，2009）此外，认知心理学认为，人们在没有获取到完全信息时，就会对信息进行填空，而这些空白可能对创新观点很重要，[13]从而可能提高整个团队的问题解决能力。

CAT补充了对传统沟通媒介的理解。媒介沟通的信息接收者没有花费大量时间应对媒介沟通产生的障碍，[13]而是有更多时间将现有信息和已有知识结合并进行思考，这对创造性思维很有帮助。有人认为面对面沟通中可能会出现更多的信息堵塞，因为人们在面对面中会花费更多时间和注意力在视觉细节上，很容易受到谈话中无关内容的干扰，甚至有时候过于关注谈话本身，而不能对谈话内容进行有效思考，[21][22]这对提高团队绩效是无益的。因此，使用媒介沟通可能在某种程度上，与使用面对面沟通有相同甚至更高的团队绩效。

（二）双重编码理论

双重编码理论指出，个人会同时通过语言系统和非语言系统学习和保留信息。[23][24]多种媒介的使用使我们能通过不同方式看到信息的不同面。因此通过沟通媒介和面对面获取信息不仅影响一个人如何获取信息，也会影响其如何感知信息，影响一个人在沟通相关活动中花费的时间。团队绩效的提高既受益于需要个人思维的收敛过程，[25]也受益于需要和他人沟通的发散过程（Ford，1996）。用非面对面的沟通方式给个人提供了更多的时间思考信息，[26]形成新思想，[27]而面对面沟通中存在的社会线索等信息也可能对绩效存在一定的促进或阻碍作用。因此双重编码理论认为，团队绩效提高需要个人将分散的观点集中化，而沟通媒介组合是非常重要的。

（三）团队绩效

由于研究的目的和团队的性质差异，不同学者对团队绩效有不同的界定。Hackman（1987）和Sundstrom（1990）等认为，团队绩效有三方面内容：①团队产出量（主要有质量、数量、顾客满意度等）；②团队对员工的影响；③团队未来有效工作的能力。Nalder（1990）、Guzzo&Shea（1992）等的定义与其类似，也包括三方面的内容，即团队对任务目标的完成程度，团队中成员的满意度及团队能够继续协作的能力。综合来看，团队绩效的衡量主要有三方面的内容，分别为对任务的完成情况，员工个体的满意度及对未来发展的一种预期。虽然不同团队所关注的焦点不一，在测量时都有自己的侧重点，但总体来看，至少应该包含两方面内容：一是团队的产出，二是员工的产出。

对于团队绩效的模型构建，最有代表性的是Guzzo&Shea（1992）提出的I-P-O模型，即“输入—过程—产出”模型。这个模型较清楚地描述了团队绩效的整个过程，其中输入的因素有团队成员的个人因素（如态度、技能等）、团队因素（如团队凝聚力及规模）和环境因素（如任务的类型、环境压力等），通过团队的互动过程，得到一些相应的产出，主要分为团队产品提升、解决问题的能力及个人的产出如工作满意度等。在此之后，陆续有学者对这一模型进行改进，如Hackman的规范性模型丰富了对中间互动过程的解析，Gladstein的实证性模型则着重于团队在组织环境中的探讨，Salas et al.的启发性模型则包括对前面模型的整合，并强调团队训练的作用。从团队绩效模型上来看，其基础都是从投入到产出的I-P-O过程（图2）。

图2　团队绩效模型I-P-O过程

三、研究假设

CAT指出使用媒介沟通会产生更多模糊性，但是这些模糊性可能会引发创新思维。而对某一沟通媒介的使用频率多于另一沟通媒介时，可能会影响个人与他人互动的时间。很多研究只关注一种沟通模式，但现实中沟通媒介很少是被单独使用的。根据双重编码理论，不同媒介会产生对信息不同的理解，这会促进团队绩效。综合上述，本文假设：

H1：媒介沟通使用比例更高的团队比面对面沟通使用比例更高的团队有更高水平的团队绩效。团队经常会利用物理和社会特征对成员进行分类，如种族、性别、年龄或教育背景等。[28]对人口变量差异的研究发现，那些和他人不一样的同事可能有更低的组织承诺、更高的离职水平、更低的沟通频率、更低的满意度及更高的旷工率[29][31]。近期研究人口多元化的文献强调了将人口属性分类（基于社会类别和信息类别分类）的重要性。[30]社会类别属性（也称关系导向，可视或表层特征）[32]是一些可观察到的属性，如种族背景、国籍、性别和年龄等，这些会导致内部偏见和冲突[30]。信息类别属性（也称不可视或深层特征）是一些潜在的属性，如工作经验和教育，这些属性不是立刻就能发现的，但对任务完成很关键。[30]研究显示，这两类人口属性差异的影响路径不一致：社会类别多元化可能会引发阻碍社会交流的团队过程（如降低信任、增加冲突），而信息类别多元化则会促进任务相关的交流（如分享不同观点）。[30]

多元化团队能从不同成员处获取不同的观点，可能会产生更多的问题解决方法。[33]但异质团队比同质团队更难进行社会整合。[34]尽管社会类别差异可能与给定的任务不相关，但其会通过社会认同、类化和偏见影响个人的感知和行为，[35]从而影响绩效。如一个女性被其他人觉得是敏感的或工作能力不佳的，其他同事就会与她产生人际冲突。因此那些在社会类别上与其他成员不一样的人在工作中更不舒服，组织依附程度更低，满意度也更低，[36]而低程度的社会支持和不舒服的工作环境会减少团队绩效。因此，本文假设：

H2a：团队社会类别属性多元化与团队绩效负相关。

双重编码理论表示，使用不同形式的沟通媒介会有助于获取更多信息。[37]某种沟通媒介的相对价值可能与个人的人口属性相关。如那些在社会类别上差异很大的人，在更多使用媒介沟通时，可能会觉得表达和接受观念更安全。面对面沟通比媒介沟通能提供更多的信息，因为面对面接触会提供成员社会背景线索等信息。[38]现有研究已经开始对丰富性媒介（如面对面沟通）的益处产生争议。有学者[39]认为，更丰富的媒介使个人能依据来自成员身上的线索，改变传达信息的方式，运用非语言和其他方式确认人们能有效沟通。也有研究认为，[40]成员会被这种沟通中太多的社会和非语言线索干扰，这些线索只提供无关信息，会妨碍信息本质内容传递。在社会认同和少数群体研究的文献中发现，在社会类别上和其他成员有差异的人在表达和其他人不一样的观点时更不舒服。而这种不舒服可能会在不强调差异的沟通方式中得到降低，如在电脑媒介沟通中，双方不见面等。因此，本文提出假设：

H2b：沟通媒介组合调节了社会类别属性多元化和团队绩效的关系。那些在社会类别属性上多元化的团队，在更多使用媒介沟通时比更多使用面对面沟通时的绩效更高。

信息类别属性差异指团队成员拥有的观点和知识基础上的差异。[41]认知资源观指出，信息类别属性对团队产出有积极作用，因为成员能接触到更多的观念、技能和信息，[42]而这对多样性观点和团队绩效的形成很重要。因此，本文假设：

H3a：团队信息类别属性多元化与团队绩效正相关。

沟通媒介的选择影响团队的互动过程、所传递信息的类型及数量。[43]使用非面对面沟通媒介的人更倾向任务导向，不太可能交换情感信息，[44]这就减少了共享信息的类型和数量，阻碍了信息类别属性差异的成员形成创新观点。正如CAT所假设，来自不同信息背景的人，在面对面沟通中可能会更好地分享新观点和想法，因为要用不同功能或教育背景的专有语言来解释某些新观点时，能发现对方一些可视的线索，[45]如发现对方和自己曾同处一所大学、一个行业等。对远程办公团队的调查发现，工作中一个很大的挑战是如何向那些不熟悉组织或部门语言的人清晰地表达观点。[46]因而，信息类别属性上更有差异的成员，在能够清晰表达和理解他人观点和想法时，会更容易创新，而这在面对面沟通中可能更适用。因此，我们假设：

H3b：沟通媒介组合调节了信息类别属性多元化和团队绩效的关系。那些在信息类别属性上多元化的团队，在更多使用媒介沟通时比更多使用面对面沟通时的团队绩效低。

针对上面的论述和提出的假设，本文的研究模型如图3所示：

图3　本文的研究模型假设

四、实证研究

（一）研究方法

针对前文提出的假设，本文主要采用问卷调查和访谈结合的方式，选取了杭州市下城区高新技术产业园区的4家企业的35个团队的214名员工为研究对象。首先，和企业的高管人员接触，获取有关团队的基本信息及员工合作关系的基本情况。所有高管都认为团队的任务是需要互助的，需要团队成员有效的沟通和互动。同时将设计的问卷做预调查，将得到的结果和反馈意见综合，对问卷进行修正，以符合研究的需要。之后对团队中的员工和领导发放问卷。本文剔除了人数为3或3以下的团队，以及成立不到半年的团队，以增加样本的代表性。

共发放了214份问卷（员工个人问卷和高管评估同为一份），共收回了190份，剔除一些人数上不符合要求的团队问卷，共留下来自25个团队的168份问卷，总回收率为78.5%。

（二）变量测量

人口属性多元化——本文将多元化分成社会类别属性多元化和信息类别属性多元化。多元化的很多属性，如年龄、性别和教育背景等都可以从调查问卷的背景信息中得到。考虑到本文的研究对象是团队，应从群体层次测量多元化程度，参考以往学者的结论，采用Blau系数（H=1-）（Timeran，2000；Jaekson&Joshi，2003）衡量，社会类别属性多元化取年龄、性别和地域多元化的均值代表，信息类别属性多元化取教育水平、功能背景和组织任期三类均值代表。本文对多元化数据的搜集以团队为基础，测量团队各属性成员所占的比例，如对年龄的测量，直接询问成员团队中男女成员的人数，其他变量类似，同时与背景信息中的个人信息相呼应，以提高团队员工多元化程度测量的精度（张春彩，2011）。

沟通媒介组合——这个变量主要测量相对于面对面沟通，个人参与媒介（如邮件、声频会议等）沟通的频率。尽管在高新产业公司中，沟通技术的使用已经很广泛，但是由于公司文化和各种环境因素，很多人在组成团队后会进行直接面对面沟通。一般来说，邮件用得很频繁，声频会议是可行的，但是基本不用，聊天群组也会用，但主要是用来发布一些团队需要的信息。除面对面沟通外，邮件和电话是成员间使用的最主要的媒介。本文沟通媒介组合的测量是通过个人与其他团队成员非同步媒介组合沟通与面对面沟通的比率来计量。而非同步媒介沟通与面对面沟通的程度用1—7分的李克特量表评估。沟通媒介组合（媒介沟通/面对面沟通）得分的范围一般为0.12到1.65，0.12表示某成员与他人沟通基本用面对面方式，而比率超过1则表示主要通过媒介进行交流。

团队绩效——团队绩效衡量的是团队作用的结果。如前所述，团队绩效有三方面内容：①团队产出量（主要有质量、数量、顾客满意度等）；②团队对员工的影响；③团队未来有效工作的能力。本文团队绩效的衡量也基本从这几个方面来衡量，团队产出主要是从工作任务的完成情况来衡量，团队对员工影响主要就是团队成员离职倾向、相互关系如何，这在一定程度上也反映了团队未来工作的能力（Levi&Slem，1995）。借鉴以往学者的研究成果，再结合本文的研究对象，本文用于团队绩效衡量的量表主要包括成员任务的完成情况、成员人际间关系及冲突处理能力，主要有8个题项。

控制变量——在研究过程中需要控制一些可能会产生伪相关的变量。本文主要控制了团队规模、个人在团队的时长及沟通频率这几个变量。团队规模指团队中成员的数量，个人在团队的时长表示个人在现有团队中工作的时间长度，沟通频率则指个人与其他成员利用媒介沟通及面对面沟通的程度，都通过7分李克特量表测量。

（三）实证结果

本文主要是用PLS-Graph软件来分析数据。PLS-Graph很适合理论发展的研究分析，而且能够进行因果关系检验及方差解释。首先检验变量的内部一致性，结果发现，社会类别差异的内部一致性为0.712，信息类别差异的内部一致性为0.734，团队绩效的内部一致性为0.682，沟通媒介组合的内部一致性为0.83，除团队绩效外都大于0.7，但由于团队绩效变量的特殊性及具体研究的需要，在接近0.7的情况下，团队绩效的内部一致性能够被接受。

接下来，进行模型变量的相关性检验，得出变量间的相关性矩阵如表1所示：

表1　各变量的相关性矩阵

注：*p＜0.05，**p＜0.01，***p＜0.001

从表1中可以看出，各个变量与创新性的相关关系都很显著，因此可以进行因果关系分析。

利用PLS-Graph软件对结构模型变量间的关系进行进一步检验，得出的结果见图4：

图4　模型检验结果

图4给出了模型检验的路径系数和模型结构的解释方差（R2）。由图4可知，模型整体对团队绩效方差的解释程度为45.4%。H1预测那些更多使用媒介沟通的团队会比那些更多使用面对面沟通的团队绩效更高。在初始模型中，没有加入沟通媒介组合变量，沟通媒介的路径系数为0.212，且是显著的（p＜0.001），然而，加入沟通媒介组合作为调节变量后，媒介沟通的主要作用就消失了（路径系数=0.083）。因此，H1没有得到支持。

H2a预测团队社会类别属性多元化与团队绩效负相关，检验得出路径系数为-0.213，是显著的（t=2.7029，p＜0.001），因此，此假设得到验证。H2b预测沟通媒介组合会调节社会类别属性多元化与团队绩效的关系，即在社会类别属性上更多元化的团队，如果更多使用媒介沟通会比更多使用面对面沟通时的绩效更高，得出的路径系数为0.179（t=2.0965，p＜0.05），是显著的，因此此假设得到验证。H3a预测团队信息类别属性多元化与团队绩效正相关，得出路径系数为0.247（t=4.1106，p＜0.001），是显著的，因此H3a得到验证。H3b预测沟通媒介组合会调节信息类别属性多元化与团队绩效的关系，即在信息类别属性上更多元化的团队，在更多使用媒介沟通时会比更多使用面对面沟通时的团队绩效低，路径系数为-0.174（t=1.9626，p＜0.05），并且是显著的，因此支持H3b。综合H2a和H2b来看，指出了团队人口属性多元化对阻碍或提高团队绩效的重要作用。

五、结论和建议

本文主要根据CAT和双重编码理论，检验了社会类别属性多元化、信息类别属性多元化和沟通媒介组合对团队绩效的影响。主要的研究结论如表2所示：

表2　研究结论

本文的理论意义主要有：①利用CAT和双重编码理论来研究团队人口属性多元化和沟通媒介是如何影响团队绩效，这为团队多元化的研究提供了一个新的发展方向。②发现了现实组织沟通中，沟通媒介组合的不同作用。③发现了沟通媒介组合对团队绩效的间接作用。如研究显示，更多使用媒介沟通，有助于提高团队社会类别属性多元化团队的绩效。④更多使用沟通媒介组合能改变信息类别属性多元化对团队绩效的影响。前文显示，CAT有助于解释媒介沟通的模糊如何刺激多元化。然后在信息类别属性差异上可能不正确。因为在信息本身模糊和不能领会信息之间是有差异的。当成员来自不同工作和功能背景，他们经常用自己的原则思考和说话。此时如果更多通过媒介沟通，则可能导致挫折或缺乏理解，不利于团队绩效的实现。⑤本文区分了两类人口属性多元化的影响，两类人口属性多元化的作用是不一样的，因此需要分别研究。

本文研究的实际意义主要体现在：①组织和团队在很多属性上存在成员的多元化，团队信息类别属性多元化更有助于团队绩效的提高，但是如果媒介沟通组合选择不当，则可能会干扰最终的绩效。②过去研究显示面对面沟通对创新很重要，但是本研究显示媒介沟通同样很重要，而且可能更重要，因此需要得到组织的重视。③团队绩效的获取受到很多因素的影响，而团队多元化是一个不可忽视的变量，组织管理者应该在组织中形成一种包容多元化的文化，以更好地促进绩效的提高。

本文也存在一定的局限，如样本选择固有的缺陷；对团队多元化变量的提取，只选择其中的3个维度代表。因此，将来的研究应该克服这些局限，以更好实现组织员工多元化的管理，达到更好的绩效。

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