充分的准备

团队合作

不管是销售员还是营销经理，你的职责不仅要有效并且成功地和代理及潜在客户合作，而且还要和公司所有的人有效地合作，生产线上的工人、办公室文员、研发和开发部门、包括清洁工……出现在公司的任何一个工作人员，都是你要与之合作的对象。即使他们不跟你直接打交道，他们所从事的工作也一定和生产和产品相关，也是团队的一员，你所努力的结果，也会让他们获益，他们的努力，也是你成功的一部分。办公室是个充满政治的地方，没有谁可以置身事外，要么和大家打成一片成为同一个战壕的战友，要么过于以自我为中心，其结果就是被边缘化，最后很难成事。和办公室的人，和客户或者代理建立并保持健康的关系，十分重要。

以我为例，作为公司的CEO（首席执行官）, 同一个“战壕”打拼就意味着，除了我自己的日常事务，还包括了和我的团队们一起工作。比如销售团队、销售团队的每一个人，也有他们的“战壕”，也有他们日常要处理的事情，我经常染指他们的销售工作。很多市场营销经理觉着职位越高，事情应该会越简单，每天不过就是给出一些方向性的指示，把握住方向就可以了。这样可以，但这不是我的风格。我不仅每天有自己的事情做，我同时也主动卷进我的销售团队的细节工作。我的这种风格在为数不少的管理者们看起来，很没有必要，他们称之“微观管理”，大老板们没有必要卷进微观管理中去，大老板的职责是管理好各部门经理，各部门经理去做具体细节的事情。我的行事风格一直是事无巨细，很多次我会跟我的销售人员和研发人员一起，亲自到工厂现场去，我需要了解清楚每一步，有的人会说，这样是削弱、剥夺了下属的职责和权力。我不这么认为。我会换一个角度反问：为什么不能看作我在给我的团队带去鼓励和信心，是在给他们助力，客户们会因为我的出现而有更正面的反馈？大老板都亲临现场了，足见给予的重视，尤其是当我对解决方案现场给予支持和肯定的时候。

很多时候，我们都会遇到请求领导给予支持和帮助的情况。当开口向领导寻求帮助的时候，一定要记住：准备好一份展示报告，简单明了，让领导知道你要去做什么，打算如何去做。所有的领导们面对“寻求支持”，都会需要了解这两点，除此之外，他们也想通过你的展示和行动，来评估你的能力。

让客户有存在感

一笔交易做完了，这仅仅是和客户关系的开始而不是结束。接下来要和客户保持紧密的联系，要及时通知客户情况的进展，哪怕是不好的消息，比如发货迟了，或者分批发货，你需要及时告诉客户这些。看似很小的一些事情，只要让客户及时知道，客户看到的更多的不是事情本身大小，而是你做事的态度和方式，感受到的是你对他们的尊重、负责。

做任何事情都是一样，永远不要依靠自己的猜测和想象来做决定，或者来跟人打交道。“我想……”“我猜……”“我觉得……”等，如果仅以这样的思考方式来做决定，就会把相关的各方都排斥掉，用你的猜想代替别人的思考，这不是正确的方法。如果一件事情牵涉到很多方面，你有任何猜测和想象都需要和相关方确认，无论在生意场合，还是平常工作、生活中，尊重他人想法，听取他人意见，避免用自己的主观猜测代替别人的思想。

为客户做任何决定前，都需要让客户知道发生了什么，出现了什么问题，你给出了什么样的解决方案。不要想当然地认为无论做什么客户都会接受。永远不要让客户觉着自己被排斥在了“决策圈”之外，或者不在你的思考范围内，这样的话，尤其对小客户来说，只能让他觉着自己无关紧要，他不值得你花费时间和精力去关注，这是非常糟糕的。客户无论大小，给予平等的重视和尊重。生意场上也有政治，不要小看了任何一个小客户，今天它毫不起眼，明天就可能跨入世界500强。

如果有什么信条，请记住：客户会永远记住你是如何对待他的。不仅是客户，家人、朋友、熟人甚至是陌生人都会如此。

笑的力量

如果能找到一个营销人员，他从未碰到过麻烦，没有难忘的解决问题的经历，那么这个人一定没有尽到责任。无论什么职业，我们总会碰到一个接一个情况，需要发挥聪明才智去面对去解决。面对问题，我们能想到的解决方法无外乎站在两个出发点：为他人解决问题，或者为自保。

什么是问题？有时候可以是看起来很微不足道的事情。比如当正要准备走进客户办公室的时候，手里端着的饮料洒了一身；或者飞机落地了，却发现行李丢了；出差在某地准备乘飞机，因为天气原因飞机延误了，可你打电话回办公室，那里却阳光灿烂，等等，诸如此类。碰到这样的问题如何处理？控制懊恼、沮丧情绪的一个秘诀就是笑。这是每个人都能做的，如果以前你没有做到，经过努力也一定可以做到。

对于销售人员来说，什么都可能碰到，有时候感觉真是灾难。比如当和客户、工厂等方方面面都谈好的、都确认的订单，突然因为某种原因在眼前蒸发了，这种猝不及防的打击真像是遇到了灾难。怎么面对？不能蜷缩在洞里等死，我们随时随地都要让自己具备扭转局势的能力，并付诸努力。客户取消订单一定有原因，碰到这样的情况，扭转局势的第一步，首先是了解清楚是什么问题导致了客户取消了订单，并清晰地传递给客户一个信息，你一定会解决这个问题而且你一定能解决这个问题！敢于出头是变被动为主动的关键，任何一个人在遇到困难的时候最需要的是找到努力的方向，谁能在困难面前给出清晰的指示，谁就掌握了主动权。从事销售工作的人尤其要记住这一点，把困难留给客户，你将永远失去客户，让客户看到你有决心和办法去解决问题，你就永远留住了客户。

从事销售工作的人都会深有体会，有很多人不喜欢销售员，也经常会碰到对你毫不尊重、出言不逊的人。为什么会这样？答案可以有很多。稍微留意下就会注意到，日常生活中，我们经常会看到一个人对待另外一个人的态度很恶劣很糟糕。人与人之间发生的这种齿冷可以归结为很多原因，至少其中一个原因是：那些粗暴或者恶劣地对待他人的人，他的内心或充满嫉妒，或他没有办法平衡自己。

当发生一个人对另外一个人不满意的时候，双方需要寻找共同的理解，而不是让负面的情绪发泄出来。我曾经碰到过来自供应商的不满，认为我压低他们的价格只为了我们公司的利益，这种时候我会毫不隐瞒地让他们知道：是的，我当然首先需要保障公司的利益，而且会一直专注这个目标，这有什么问题吗？他们的不满也没有问题，他们也是为了他们公司的利益，双方站在这样共同理解的基础上，再谈合作。曾有个供应商跟我说，我是个棘手的谈判者。但他很理解，我在做我应该做的事，我在努力达到我要达到的目的。

从事销售工作的人有时候需要厚脸皮，尤其是面对拒绝的时候，但厚脸皮并不意味着什么都不在乎，而是需要把“面对拒绝”当作工作的一部分。人都是情感动物，也都难免会把个人情绪带到工作中去。面对的问题无论大小，都有需要硬着头皮去面对的时候，我曾做过很多艰难的决定，我坚定一个信念：从不为做出的决定后悔，从不认为哪个努力不值，可以反思总结，但绝不动摇做过的决定。自信和坚定靠这样一点一滴积累，这样才能更有信心面对下一个问题或者困难。

我们不是总能碰到一拍即合的人，很多时候，我们不得不跟意见不一致的人一起工作。我们可能都有这种时候，不同意某个人的意见，即使表达了尊重，但心里仍然存在着某种抵触。碰到这种情况请试着学会放下，时刻提醒自己如果不放下，就是对自己严重的伤害。在我的职业生涯中也有过很多次，跟我的营销团队、跟代理发生了严重分歧，分歧有时候会导致不好的感觉，也会伤害感情。每当这种情况发生，我都会告诫我自己，同时也鼓励整个团队：向前！离开现在站立的地方向前走，不给不良的情绪留下驻足的机会！让抱怨、不满等不良情绪占据时间，是人生的浪费。

我相信跟我合作过的很多供应商，恐怕都有硬着头皮跟我打交道的时候，但我更相信，他们如何对待我（他们的客户）和我如何对待我的客户，我们最终要达到的目的和结果都一样。

应付难缠的代理

你是否曾碰到过这种时候，跟某个代理打够交道了，真想让别的同事接手，或者把某个烦人的买家三言两语打发了。大多数人在困难面前，都会首先想找个最容易的办法先对付过去。如果真的这样做了，自己可以一时痛快了，满足了自我感觉，但往往伤害的却是公司的声誉。

如果你接到一项任务，去开辟一个新市场，在接受任务开始行动之前，一定要和上司好好聊聊，了解下管理层真实的想法，然后形成自己的行动方案，并把方案跟上司分享。你和上司或许对某项业务的开展有同样的认识，对市场的期待观点一致，即使不一致，也可以经过讨论达成共识。这样，当具体运作遇到困难时，会得到管理层的全力支持。如何去做，有哪些方案和计划，管理层通过这些也可以了解到你的行动能力，以及你将如何跟潜在客户、客户打交道。

到目前为止，我说的不是高深的科学，不需要很多的学问才能听懂。有销售就会有买家，你碰到的买家可能很专业，他们注重产品质量和服务，那么他们的判断和决策标准就容易把握，达到他们的指标是一切的前提；但也有的买家，他们不在乎产品质量或者能得到的服务，他们只在乎是否能少花钱。我给任何想从事销售工作的年轻人的忠告是：请相信我，碰到只在乎少花钱的买家，不值得你花时间去说服他们接受你的产品。因为他们不能说出硬性的标准，他们只有难以满足的欲望，跟这样的商家合作，未来的麻烦会层出不穷！

对付难缠的代理或客户最好的办法，就是做充分的准备，把说服他们作为一种挑战，你必须武装好了自己，才能更好地向他们展示产品，并让他们接受产品。 有的时候做销售的人会感到自己像个保姆，已经需要去呵护有的客户，潜在的客户有时会像孩子一样，问一个又一个的问题，你需要耐心去倾听，去解答。请别让任何烦琐的事把你打趴下，把一切当作是机会，是锻炼耐心，提高沟通能力和智慧的机会，面对并接受挑战而不是退却和逃避，是在建立人生的宝库。

迎接挑战

人生总是这样，有些东西有规则可循，有些则没有。销售领域也是如此。学会了某一种或几种销售技巧，一定能成功吗？有可能，但不是一定。有的时候， 从营销理论和销售技巧那里得到启发，应用到实际中去，赢得了客户，最后大家都受益了；但也有的时候，无论在一个潜在客户身上如何努力，都看不到结果。 尝试就是挑战，人没有办法做到全赢，但不能因为没有办法做到全赢就放弃尝试， 我们永远欠尝试一次机会，试过了，无论成败，都是一次历练和学习。

困难的另外一个定义是没有答案，答案只出现在克服困难之后。在销售领域尤其显得如此。面对一个难缠的客户，你只有耐心，耐心，再耐心。在与客户打交道的过程中，价格当然是决定性因素之一，问一下“如果换供应商的话，你期待节省多少钱？”这样的问话也许得不到实质性的回答，客户给出的数字也许不是真实的，但至少提出这样的问题，可以向客户传递一个信息：告诉我你的期待，看看我是否能帮你达到。即使客户或潜在客户给出的数字完全不现实，你也可以通过关于价格提问，让对方知道你努力在了解情况，你想去努力。再难对付的客户或潜在客户，只要沟通在继续，机会就存在，就没有结束。

前面提到了专业买家和非专业买家，让我们比较一下这两种买家的特点。专业买家熟知细节，他们的每一个要求都很精准到位，他们会很清晰地向你传递公司在乎什么，需要什么，或者即使跟你合作，你满足了他们所有的要求，他们仍然需要你降低价格到什么程度。非专业买家的做事风格是这样的，他们和你谈完了，但每当有其他卖家敲他们的门了，他们会要求再跟你谈，你不得不根据另一个卖家开出的价格，一遍一遍地解释你的价格结构以及提供的免费服务，很头疼吗？当然，很头疼也很挑战，尤其是当另外一个卖家开出了相同的服务，但是更低价格的时候。

想象一个案例：你销售为酸奶杯做的锡纸盖，有一个潜在客户你一直为此努力了三年，你的产品最终被潜在客户选中做测试。在过去的三年中，你一直和酸奶工厂的总监和维修部主管保持联络，你知道他们现在用的这款锡纸盖，有时会存在一个问题，也就是当锡纸被加热封到杯口的时候，杯口的边缘会有些融化，这样会导致一个后果，就是最外边那层帽和锡纸可能并没有很好地吻合，锡纸有些嵌到杯口边缘里了，两者像是焊在一起一样，这样当最终消费者揭开酸奶杯的时候，用力过猛会导致锡纸被撕裂，酸奶可能洒在身上。没有人会接受这样的产品，尤其是最终消费者，谁愿意让自己的白色开司米毛衣洒上樱桃口味酸奶呢？用户碰到一次这种情况，就会记住产品，不再买它。

现在你推销的锡纸盖被选作试验，你的机会来了。经过几轮测试，酸奶公司的首席工程师认为你的锡纸盖材料强度不够，甚至他们做了个决定，决定他们这款八盎司的酸奶杯准备采用完全的塑料盖，不再用锡纸！除此之外，你还发现他们正和境外一家公司谈合作，那家公司号称他们有质量更上乘的锡纸盖材料。正当你觉着你三年的努力终于要看到曙光的时候，你又走进了死胡同，放弃吗？当然不！不仅不放弃，而且还要比以前更坚持！继续跟买家谈，注意谈话方式，这种时候永远不要采取为自己产品辩护的方式，不能防守也不能进攻，就像轻松聊天一样，介绍你的产品能满足他们的哪方面要求，比较你的和竞争产品的不同之处。这种时候所采取的谈话方式只有一个目的：保持双方的沟通畅通，让对话继续下去。

现在是你需要卷起袖子干点什么的时候了！你要亲自去向他们展示你的产品，你要向他们证实。仔细观看这个潜在客户的每一道工序，了解他们的机器性能，仔细观看酸奶杯子边缘的成型过程，锡纸盖是如何加上去的，了解透彻了他们的工序和流程之后，再回过头来审视你推销的锡纸盖产品。你知道他们的问题是锡纸盖会发生不好撕的情况，那么你就要证明给他们看你的锡纸盖不仅强度好，还很容易撕下来，不会发生不好撕的情况。只有在了解了他们的整个生产过程，你才能确定并令人信服地展示清楚你的产品优势在哪里，为什么能满足甚至超出他们所需求的标准。

努力之后如果他们还不接受你的产品怎么办？最好的办法是适时提出另外一个建议。比如这款产品他们可以不采用你的锡纸盖，继续按照他们的计划生产，你打算为他们的另外一款产品生产专用的盖，能否在那款产品上做试验。提出建议时注意一个技巧：因为你已经了解整个工厂情况，你一定要选择问题最多、他们认为最头疼的那款产品来做试验。对于他们来说是棘手的产品，你却不能胡乱应付，继续进行高品质、非常专业的试验。通过做事态度、行动和最终数据来说话，来证明你的产品超过了同类竞争产品。任何一个从事商业的人都知道，成本不总是决定性的因素，他们会综合评估。当你做完了全部试验，你会发现你在引领着游戏，无论你的言行、你的做事方式、你的专业素质还是产品的质量，会让他们刮目相看。

当今世界各种通讯、沟通手段变化很快，但每个人都需要牢记，无论世界如何变化，最根本的、最重要的、起决定性作用的仍然是人！你的勤奋、你的执着、你的坚定、你的乐观精神等，你能否赢得客户，能否赢得同事，能否成功，很大一部分还是由你的个人魅力决定的，取决于你如何展现你自己，取决于能否能赢得他人足够的信任。你的产品固然重要，但当同类产品难分伯仲的时候，起决定作用的还是你的人品和个人魅力，这也是能打动客户的最重要的一方面。面对你不懈的努力，你对产品的信心，你的激情，每个潜在客户都会自问，“是什么让这个年轻人如此充满激情和信心地努力？”你能感染他们，你就能赢得他们！

个人魅力的影响

我曾经在本书的前面章节中数次提到过“读懂他人”。尤其对于从事销售的人来说，如果你能学会读懂他人，这将是你了不起的财富，在任何销售竞争中，你总会领先他人两步。买家和销售员的关系，有些像在跳蚤市场买家和卖家的关系。当你作为买家和卖家交谈时，捕捉到卖家的一些小细节，你会通过这些细节认识对面这个人，通过认识这个人而对他所兜售的东西有更进一步的认识，比如这个卖家的书架上是否放满了关于棒球的大事记，墙上是否贴满了老电影的招贴画，在跟你交谈时是否眼睛注视着你，是否在不停地倒换手里握着的纸，他是否很会开玩笑，如果是位女性，她是否打扮得体，是否交谈时很注意你的感受，等等。

人有各种各样，买家也有各种各样。跟各种各样的人打交道是从事销售工作必须面对的事情，也是这份工作的挑战所在。去适应不同个性的人，听起来像是必须把自己变成一条变色龙，其实不是。去适应不同的人不是为了迎合，不是见人说人话见鬼说鬼话，而是首先去了解。了解对方所关注的东西和所寻求答案，以及沟通的方式，也许你很熟悉对方的要求，也有针对要求的解决方案，但如果你用对方不熟悉的方式去交流，那么很可能沟通就不能进行下去。读懂他人在任何时候都十分重要。

从事销售需要记住永远不要失去对人的尊重，不能固执己见，不能言行无礼。即使是碰到最难缠的客户，你可以挂上电话骂几句脏话，但是当跟客户或者代理在一起时，不管多么懊恼生气，永远不能失控，不能失去风度。当然，难免会遇到某种买家，你希望这辈子没碰到这样的人才好，每当有这样的情绪，请告诫自己：必须把这种个人感受或个人情绪放在一边，如果控制不了个人感受和个人情绪，将来面对的只有失败。你的目的是为公司签下新客户，记住这个大的目标，会帮助你克服很多眼前的个人怒气，当你最后拿下新客户时，你会认识到一切隐忍都是值得的。有一个说法“客户永远是正确的”，不管是否认同，对于销售员来说，你的任务和职责就是努力去满足客户的需求，不管你喜欢还是厌恶那个客户。对于不喜欢的客户，忘掉个人感觉，用职业风范去对待。每一个客户都是一座桥梁，可能会给你带来源源不断的生意，即使再不喜欢，也没有道理拆毁它。

生意和友谊

有些人坚持不能和朋友做生意，不能把友谊带到工作中去，我不赞同这种观点。问题不在于你和谁一起工作，或者你跟谁一起做生意，而在于你如何去做。 如果当时双方足够成熟，足够专业，那么不管是朋友之间、同事之间，还是销售员和客户之间，双方都可以找到合适的方式去相互对待。以我为例，我对所有跟我合作的人一视同仁，没有人会从我这里得到特殊待遇，不管是朋友、同事，还是客户，我都以同样的真诚和态度去合作。随着合作推移，有些客户会成为我的朋友，因为我们相处愉快，但这并不意味着一旦成为了朋友，就可以得到不同于他人的对待，这会伤害友谊吗？不会！因为双方有同样的理解和认识，都以同样良好、真诚的专业素质去做事，分得清友谊和工作。

当被潜在客户邀请去做产品展示的时候，你需要把展示当作是去发现新朋友的见面。人们都喜欢团队合作，赢得客户首先是要让客户感觉到你们是一个团队，你是个可以依靠的队员。你说到做到，能践行承诺，能按时保量完成任务；你有执行能力也有清晰计划，知道下一步要做什么，也了解对方的期待，他们就会像信任朋友一样信任你！

很多订单可以在饭桌上或者鸡尾酒会上谈妥，尤其作为买家，会经常接到吃饭的邀请。饭桌或者鸡尾酒会是个可以让人放松的场合，大家互相开开玩笑，分享一下生活故事，那种气氛的确很容易培养友谊，在友好的气氛下谈谈生意。 但我不是所有的邀请都接受，有些也会拒绝，尤其是当我有很多工作需要完成的时候。通常我跟人的第一次见面会很友好，但当出现下面情况时，我也会变得不那么友好：我们是工厂，对于供应商来说是买家，有的供应商不是首先向我诚实、详细地介绍他们的产品，而是很圆滑说我想听的话，不管实际是否可行，然后拼命邀请我去豪华饭店。好吧，我感谢他的邀请，但是对于我来说最重要的是我的产品和使用我们产品的客户。我相信绝大多数专业的买家都是这样，谈友谊之前，先把公司和客户的利益放在前面。

作为销售员，我们会经常发现，和客户已经变得超出了工作关系，成为朋友了。 这不是坏事，只要能保持职业素质，能分清友谊和工作，能在遇到问题时不让友谊取代原则就可以。人一生不是只扮演一个角色，我们都会同时扮演着好几个角色，例如某些人的朋友、某公司的销售员、某企业的老板等。无论是什么角色，友谊都会如影相随，别把友谊当作筹码，是我们需要永远记住的忠告。生活和工作不会一帆风顺，一个人既有很好的职业素质，又非常懂得尊重友谊，会帮助我们把路走顺。友谊的基础不取决于能为彼此付出多少，而取决于是否能相互理解，双方是否能在同一个理解的轨道上做事情。能做到这样，无论是朋友之间，还是带着友谊的合作伙伴之间，即使有冲突，也会找到相互理解和谅解的点，然后朝着目标努力，最后的结果就会让矛盾和不同观点让步于合作和愉快。

如何在矛盾和冲突面前维护友谊？这有点像高空中走钢丝。尤其在生意场合，当朋友是代理或者客户的时候，面对的问题和矛盾让你必须做一个选择，要么选择朋友，要么选择生意；可你既不想失去朋友，又不想失去客户。 我的忠告是：当遇到这种情况的时候，先冷静下来，别让情绪占上风，然后像阅读考卷上的试题一样，仔细缕一下，冲突和矛盾是从哪一点引起的，真正的问题是什么，是客户的问题还是自己公司的问题，当把一切问题都理清楚的时候，展示给客户你的分析总结，让客户了解一下发生了什么，你的发现是什么，需要采取哪些措施去改正什么。当跟客户谈论问题时，不能强势，而是应以朋友的口吻、用对方熟悉和容易理解的方式去谈，把结论讲清楚。如果部分问题是你造成的，那么毫不犹豫地站出来承担责任，没有人会拒绝一个坦诚的、勇于面对错误、敢于承担责任的人；如果最后证明是对方的错误，那么确定对方理解了这一点，但注意不能让对方感觉到你是为了推脱责任，你是在为自己辩解。不管怎么说，只要存在合作的双方，那么无论出现什么问题和错误，双方都有责任，主动站起来承担自己的那部分，不为自己辩解。

无论错误是怎么发生的，当发现了根源并有了结论时，双方需要马上沟通好并采取纠错行动。比如如果公司财务发现了某一个订单的付款问题出现在自己这边，那么就需要马上书面通知客户，然后立即采取行动；如果发现问题出在客户一方，那么也要向客户讲清楚，让客户去通知他们的财务部门纠正错误。有的时候客户会要求配合做一些本该他们做的工作，这种时候不能擅自接收来自客户的命令，而是首先去请示上级，让上级认识到你不是在帮朋友的忙，而是为了公司的声誉。总之，当问题出现时所进行的一切努力都是为了解决问题，这样的做事态度和方法，不仅会赢来甚至会加固和客户的友谊，客户也会永远记住你果断的处事风格和解决问题能力。

逃避责任

你处理了一个客户的订单，而且你觉着处理得很好，达到了要求，也能按时发货。就在这个时候，突然出了问题，为了不导致客户七天后运作瘫痪，你必须另下订单让工厂加快生产。另下订单意味着前一个订单的一系列取消流程要开始兑现，牵扯到各个环节的更正，尤其财务要退钱给客户，新的、替换订单的一系列生产流程也要马上开始。你没有逃避责任，因为你及时通知了牵扯到的各个部门，包括客户。八个星期后，客户报告说由于这样的调整，他们损失得比原来多了，要求补偿；而你的工厂因调整而多收客户的钱已经退回到他们账上了。这种情况下你该怎么做？你可以藏一下，但绝对不能逃跑。客户八个星期后报告损失这合理吗？当然不合理！为了不耽误客户的生产和产品上市，你的工厂尽了如此大的努力，加班加点，超时工作，订单完成了，货发了，这时候已经不可能再给客户退钱了。这是考验智慧、承受能力和处理问题能力的时候。

首先，你需要跟客户坐下来，把这笔订单前前后后发生的事过一遍，特别需要指出当发现了问题的时候，你的公司没有回避或隐瞒，而是迅速做出了反应，承担了责任，也解决了问题；并告诉客户为了赶这笔订单，为了保证不耽误他们的生产，你的工厂甚至把其他客户的订单生产都做了调整，周末都没有休息，始终把完成他们的订单放在第一位；最后强调尽管出现了意外状况，客户看到问题时，也应该看到你们的努力。

碰到这样的情况谁都不会轻松，会感觉到压力或沮丧。多从客户立场着想，多理解下客户面临着也许比你更糟糕的处境，多理解他人，人就会有更多的自我克制。在遇到任何问题时，不失去冷静，始终盯住要面对和处理问题，专注目标和方向。当对方开口说话时，专注倾听对方的观点，及时记下来，这样当你回应时不仅有针对性，而且顺序准确、逻辑思维清晰。

在问题面前，没有谁赢谁输，双方都会有坚持，也都会有让步，但最终的目的不是争对错，而是解决问题，继续前行。有的时候，你必须要有“天才般的想象力”。记得有一次，我们拖延了给一个客户发货，所签的订单上写着他们的产品需要四周的生产时间，发货日期具体而且清晰。但是，我们没有及时完成生产，发货不得不由四周变成六周，因为货要发到西海岸。这样的事情发生了的确令人无法解释，但必须要想个办法来安抚客户成为重中之重。果然客户的电话打过来了，当时正好是冬天，芝加哥的冬天非常寒冷，室外的所有东西都冻上了，这恰好提供给我一个灵感，面对客户的电话询问，我开始说起了“故事”。我告诉他事情是这样的：我们的货车到西海岸必须穿过落基山脉，每个人都知道寒冬穿过落基山脉是件多么危险的事，我们的货车侧翻了，幸好司机没事。电话那头一片沉静。片刻，客户开始点评“真是难以预料的故事”，通过电话和客户的语气，我可以感觉到客户的脸上正挂着微笑，随后我听到了客户爆发了笑声。客户的笑声把我拽出了“严肃认真的解释”的窘境，我不需要多解释什么了，再次向他允诺了会努力让货及时到达。其实，我一开始并不想把这个故事写上，因为听起来有点像在“欺骗”客户，但坦诚写出来是因为这不是为了逃避责任去编故事欺骗，而是为了更好地负责任，为窘境解围。

幸运的是，几乎所有人都会赞同我们有时候需要妥协和让步，尤其在当今世界，每个人都会遇到不得不低头的时刻。不懂让步和妥协，我们将寸步难行，无论在职业生涯中，还是在生活中。因此当你在职场中面临窘境或困境时，别把头埋起来，别回避责任，别因个人因素影响你尽最大努力去面对和解决问题，勇于面对，积极沟通，寻找解决办法。最后你和客户的关系才不会因出现问题而产生不快，反而会因你敢于担当和积极努力而信任加强。

因此，当面对无法解释的窘境时，编个“车侧翻了司机没事”的故事应该可以被理解，这是给双方创造一个缓和的机会。但这种故事一定要有度，如果编成“车翻了司机受伤了”，不仅不会缓和什么，反而会让无伤大雅的小故事变成严肃的大事故。

艰难的旅行

世上没有一帆风顺的事。我们都会有这种时刻，真希望事情能从头来过！但往往事情过后，或者几天之后，感觉有可能就完全不同了。不管你当时经历的是墨菲定律下的哪一种情况，你的心情多么沮丧，事过之后再看，可能会觉着自己当时的坏心情很好笑。其实过不去的坎迈过去了，就是人生的经验和财富。

我曾经在一个潜在客户身上努力了两年，两年中我不断地打电话，努力向这家冷冻比萨制造商推荐我们的两款产品，可以用于印在冷冻比萨包装上。为了得到这个客户，我经常要求工厂把成本降下来，大部分时候车间会跟我配合，跟他们直接说，或者通过主管说。毕竟市场成功了，工厂才能更好地运行下去。两年后我终于赢得了机会，冷冻比萨工厂同意试验我们的产品。没有想到的是，我们工厂调换了两种标签，我带着错误的标签到了客户那里！因为这个错误，客户所有的生产都停了下来。出现了这种错误我无言以对，只有拼命道歉，无数次道歉后，夹着尾巴灰溜溜地离开了。故事结束了吗？没有！我仍然没有放弃，继续和客户保持着沟通，令人意想不到的是，我终于得到了又一次试验机会！很幸运吗？ 也许，但是我如果没有坚持努力，就不会有这次试验机会。幸运不是从天而降，而是来自于不懈的努力！

我先乘商务飞机飞往堪萨斯城，然后再乘双引擎的飞机飞往一个小镇。当我走下飞机走向小航站楼的时候，一位上了年纪正向草地上喷水的绅士，因扭头看开车路过的朋友，把水全部喷洒在我的裤子上。当时气温29摄氏度，我穿着一套毛料西服，裤子全部都湿透了，我看起来就像一只落水的牧羊犬。试验进行得很顺利，我乘当天的飞机返回。当我上了小飞机，被安排坐在最后一排。飞行当中，副驾驶问我是否能帮下忙，从座位底下把糖果篮拿出来，然后往前传递。我做了，像个被培训过的乘务员。我的裤子仍然湿着，散发着一股气味，正当我努力往外拽糖果篮时，正好赶上严重的空中气流，飞机颠簸得很厉害，我努力地保持着平衡，恰巧正在此时乘务员在我旁边正在打开一罐七喜饮料，遇到飞机颠簸倾斜了角度，饮料洒了我全身，我的袖口直接压到巧克力蛋糕上！当我回到家，妻子打开门目瞪口呆地看着我：“旅途很长？”“是的。”“很棘手的一天？”“你猜对了！” 这一天似乎所有意想不到的倒霉事恰好都让我碰上了。如果让我立即出门再经历一次，我会时刻准备着，毫不犹豫地出发！就算所有倒霉事都让我碰上了，我会因此放弃销售吗？绝不！我决心奔向成功，没有什么可以让我停下脚步！

还有一次，冬天的一个早上，我要开车从芝加哥去威斯康星。我早上六点钟出发，那天下着雪，寒风刺骨，路不好走，我有点打退堂鼓，掉头回去还来得及，我问我自己，“我必须去吗？要不然掉头回去，去办公室重新约个时间，那样还可以约一下那个地区更多的潜在客户……”我犹豫着，最后还是决定去！我坚定地对自己说：已经出发了，已经走了这么远，为什么会想到掉头而不是继续前行？ 继续前行意味着不放弃，不找容易办法逃避。我继续前行了，后来证明那是个正确的决定。

那天，冥冥之中似有神助，我以前努力联系过的几个潜在客户，都朝我打开了门！我给他们打过很多电话约见面，但始终没有结果。这次终于见面了，尽管当天并没有取得很多进展，但在大雪天恶劣的天气下，我仍然前来，至少向他们展示了我的诚意和认真，展示了我需要跟他们合作的强烈愿望。我并没有对一次旅行期待太多，但这并不妨碍我去尽百分之百的努力。我一切的行动都基于一个信念：你的努力，一定会被人看到。我的运气在那个寒冷的雪天改变了。当我和第一个潜在客户见面的时候，他承认他们和现在的供应商之间出现了问题，而这正是我一直期待的，终于让这个潜在客户有机会试一下我们的产品了。可以说，经过不懈努力，我的执着和热情终于有了回报，为我们的产品赢得了机会。

那天的第二个潜在客户并没有什么生产上的困难需要解决，但我已经准备好，蓄势待发。关于这个客户，我出发前做足了功课，知道他们不是只认一个供应商，不会一棵树上吊死。我向他们表示我愿意接受来自他们的任何订单，无论大小，来试一下我们的产品。运气来了挡都挡不住，他们刚好有一款新产品，可以用来尝试下我们的一款产品！其实这对我们双方来说都是机会，我想要向他们证明我们的产品的价值，让他们采用我们的产品；而他们想让他们的公司使用来自更多的、不同供应商的产品，我们都想达到各自的目标，我们互相需要，最后的结果一定是双赢！

开车回家的路上，回想一天的经历，我心里好奇地想：假如早上掉头了，拐弯回到办公室，会怎么样呢？答案是肯定的，什么都不会发生，我不会有机会签下两个新客户。一天的艰苦奔波签下来两个新客户，一切努力都是值得的。那天也让我学到了一点：不努力，就永远不知道会发生什么。假如那天我听从感觉，放弃了，在困难面前找一条轻松的路走了，回到办公室重新约时间，换一天去，那么换来的“那一天”可能永远不会到来。因为我不去，一定会有别人去做，去填补我的位置。从那以后，无论碰到什么天气，只要做出计划，我都坚持执行，永不放弃。