查勘救援调度

1．关键点

①对于坐席的调度，查勘定损人员如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘定损人员不得消极怠慢、拒绝执行坐席的派工。

②区域内所有二级机构总调度必须及时维护夜间查勘安排表，以保证负责夜间值班区域中心报案电话的正常运作。

2．工作内容

查勘救援调度。

3．执行责任人

报案电话坐席、总调度。

4．相关岗位

查勘定损人员、医疗核损员、盗抢案件调查员。

5．主要流转单证

《索赔申请书》或《简易案件审批表》、《人伤查勘报告》、《人伤费用清单》。

6．流程(见图6－4)

图6－4　查勘救援调度流程

7．流程描述

①报案电话坐席(或总调度)根据受理案件不同的性质，选择不同调度对象分别进行电话调度:

a．出险车辆不能行驶的，应与合作的查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。伤者较重需急救的，应帮助客户及时与急救中心或医院联系。

b．有第一现场的单方事故，坐席应直接安排查勘定损人员及时到现场查勘。对于简易案件、一般车损(无人伤或仅人伤门诊)案件及时电话通知查勘定损人员处理。如出险车辆需要在事故停车场或查勘救援服务中心以外的其他修理厂定损的，坐席应安排查勘定损人员到相应地点查勘定损。对于目前门诊治疗的病人，要及时提醒被保险人如果伤者后又住院或者需要评残、整容、补牙等情况时，要及时告知报案电话，由报案电话安排医疗核损员查勘。

c．对于报案时已确定有人伤住院的，应及时通知医疗核损员到医院进行查勘。

d．盗抢案件的及时通知负责盗抢案件的盗抢案件调查员进行查勘及案件调查。

②在调度时应及时将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员(如查勘定损人员在现场有上网查询信息条件的可省略)。

③未通过三方通话调度的案件，安排查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，告知查勘定损人员姓名、联系电话。查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。

④理赔系统操作:在报案平台中的“查勘调度”菜单，输入处理本案的查勘定损人员、协作单位、查勘地点等信息。

8．关键考核指标

调度及时率95%、客户满意度≥90%。

9．工作要求

①为保证调度及时，报案电话坐席应尽可能使用三方通话进行查勘救援调度;如查勘定损人员或救援单位电话遇忙而无法实现三方通话时，应对调度结果进行100%的跟踪回访。

②报案电话坐席应定期对查勘救援的客户满意度进行回访，回访结果也作为考评查勘定损人员和救援单位的主要依据。