1．关键点
①现场查勘的主要工作:查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责任划分等。
②定损核价的主要工作:在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。
③案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。
④查勘工作流程(见图6－5)。
2．流程描述
1)案件受理
①查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单及《索赔申请书》、《赔款收据》等资料交给报案人，并详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项。
②查勘定损人员核对承保信息及《索赔申请书》，如不属于保险责任(如出险不在保险期限内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等)案件，在取得足够证据(有被保险人签章或第三方权威部门的有效证明)后，向报案人解释不承担赔偿的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员(或接案兼缮制核赔人)在无充分理由情况下随意作拒赔处理。
③人员伤亡住院的案件，医疗核损员应将“车险人伤案索赔指南”交给被保险人，就案件涉及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指导。
④盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的，应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人做询问笔录;受理书面报案时还应复印以下单证(包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等)。
2)车损案件的处理
①处理现场。当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘定损人员应采取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素。对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动与报案电话坐席联系，由报案电话坐席通知查勘救援服务中心进行施救。
图6－5 查勘工作流程图
②现场勘察。查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，进行现场拍照、测量、绘制草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系，预估被保险人所负事故责任。
③事故拍照。对事故现场及受损车辆损失情况进行拍照、记录。照片应从技术角度记录判断事故责任、确定损失的关键场面和损失部位，照片包括事故现场全貌、车辆整体及局部损失照片，对能说明车辆身份的车架号、损失较大的配件必须有照片反映，其他有可能造成误解的配件应拍照(包括识别标志，如配件编号、颜色编号等)，将照片导入理赔系统作为辅助资料。对有多处损伤、内部损伤或损伤部位较轻，估计照片难以反映的，应用标志或用手示意损失部位拍照。
④确认承保标的。查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架(或车型编号)及发动机号码，与保单信息、行驶证进行核对，特别注意车架号(或VIN码)是否与保单信息相符，确认是否为承保标的。如属保险标的，应通过车身有关标志如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型，对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明;一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件(损失在1万元以上)，必须拓印后翻拍车架号、发动机号或直接用数码相机拍车辆的车架号，导入理赔系统。
⑤调查取证。查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，核对并记录肇事车辆行驶证、司机驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任，行驶证、司机驾驶证无效或存在问题应及时复印并让被保险人及其代表签字，对重大复杂案件和有疑问的情节，要向有关当事人和知情人调查取证。
⑥输入查勘信息。根据查勘情况，输入查勘信息(事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度)、被保险人承担责任的判定、本次事故是否属于保险责任，按赔付险别分别预估本次事故损失并计算赔偿金额，对于有疑点或异常情况的要做认真详细的说明。
表6－1 查勘工作内容及要求
续表6－1
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