服务业创新模型

二、服务业创新模型

针对服务业创新的系统性研究开始于20世纪80年代初。由于研究的历史较短，而且研究者们受制造业创新研究的影响很深(并大量地照搬了制造业创新研究中的理论观点和研究方法)，因此在这一研究领域之中，被人们广泛接受和认可的模型至今寥寥无几。其中的典型代表有Sundbo和Gallouj在1998年提出的服务创新的驱动力模型，^[8]和同样在1998年由Bilderbeek等人提出的服务创新的四维度模型。^[9]

1.服务创新的驱动力模型

服务创新的驱动力是形成服务创新模式的基础，也是服务创新过程的重要决定因素，驱动力的组合将构成服务创新的系统环境。可以说，任何服务创新都是不同驱动力组合作用的结果。

服务创新的驱动力有很多，可以包括服务企业内部的驱动力，也包括企业外部的条件和因素。服务创新的驱动力模型如图2-9所示。

内部驱动力包括:企业战略和管理。战略是企业发展的长期规划，是企业进行一切活动的准则。具有创新意识的企业必然将创新作为其发展战略的重要组成部分，并以此取得竞争优势、争取客户和占领市场。管理的作用在于协调企业个经营环节、提高经营效率和降低经营成本。经营出色的企业必然在管理方法和手段上不断锐意创新，以求不断提高效率、降低成本、获得更高的利润。

创新部门和R＆D部门。服务企业中的创新部门一般是形式上的、松散的组织，也许是一个领导小组或是某种联席会议。创新并不是这一组织的主要工作，它的作用在于诱发和收集企业内部的创新思想和理念，并使之在企业内部交流，促使其实现。在大多数服务企业中也并不存在制造业意义的正式的R＆D部门，而且它的主要活动是试验和修正创新概念。但我们知道，保险企业中的产品开发部门则确实是一个R＆D部门。

图2-9　服务创新的驱动力模型

员工。由于服务业生产与销售过程合二为一的特殊性质，员工与顾客密切的交互作用，使得员工能够最直接地了解到市场需求，为企业提供创意来源，并作为传递系统，具体地实施和检验创新活动的成果。

外部驱动力包括:(1)轨道。“轨道”指在某一个社会系统(如国家、行业、产业网络等)内传播的概念、知识、逻辑、方法和行为准则等。创新行为受到这些轨道的约束;多种轨道相互交织、相互作用，共同影响创新活动。(2)行为者。行为者是指对企业创新活动产生影响的人或组织。其中顾客是最重要的一种，他们被认为是信息和创意的最重要来源，而且基于服务业的特性，顾客也是服务业创新活动的重要参与者。竞争者可以是创新主体的创意来源，也是促使创新主体内部产生创新动力的因素。公共部门是企业创新活动的推动者和管理者。供应商特别是知识供应商(KIBS)则是创意的另一个来源和创新活动的另一个推动者。

该模型全面地展示出服务业创新的动力和创意来源，但没有构成创新体系、没有揭示创新过程和机制。

2.服务创新的四维度模型

在实际中，绝大多数创新都不是单一要素导致的，创新的成果也不是单一要素的变化，而是各种不同的要素综合作用的结果，一项创新也大多会导致一些其他要素的改变。服务创新的四维度模型就是运用整合方法对创新设计的要素进行研究和描述从而得到的一个模型，如图2-10所示。

图2-10　服务创新的四维度模型

(1)新服务概念(维度1)

由于服务业产品的无形性，大多数服务业创新也都是无形的，即高度概念化的。服务企业通过对自身现有服务、竞争者(包括同业竞争者和竞争行业)的服务以及市场需求的信息的收集和准确分析，发现新服务的创意来源。对信息的收集与分析能力形成了企业的商业智力。

“新服务概念”维度与其他三个维度密切相关。这种概念化的创新可能来自新的顾客或顾客在服务过程中扮演的新角色，也可能来自于服务生产过程中发现的问题，还可能来自新技术的应用;同时其他三个维度也是检验“新服务概念”可行性的平台。

(2)新的顾客界面(维度2)

这一维度包括新的顾客群体、顾客在服务过程中的新地位以及企业与顾客新的交流合作方式等。服务企业对现有和潜在的客户及其需求的分析能力形成了企业的市场智力。企业通过这种分析，同时结合技术水平的约束和服务传递系统的能力，不断设计“新的顾客界面”，以达到更好地与顾客交流的目的。同时，企业运用营销手段把“新服务概念”宣传到市场上，吸引新的顾客，把潜在客户转变为现实的顾客，同时实现市场细分化。

服务业是一个以顾客需求为导向的产业，“新的顾客界面”维度无疑在服务业创新中占有十分重要的地位。

(3)新的服务传递系统(维度3)

“新的服务传递系统”是指生产和传递新服务的组织。笔者认为该维度同时也应包括生产过程，因为服务业的生产与销售过程是合二为一的，因此生产经营的过程本身就服务产品向顾客传递的过程。如果说生产和传递服务的组织是硬件，那么生产和传递服务的过程就是软件，两者共同构成完整的服务传递系统。

有了“新服务概念”，企业需要进行相适应的组织开发和流程再造，以确保创新服务准确地传递到顾客界面，并降低企业成本、提高经营效率。

该维度的核心问题在于，企业必须对自身员工的能力和技能有准确的把握，考察能否保证“新的服务传递系统”顺利建立;如果达不到要求，企业就要对老员工进行培训或者在劳动力市场上寻找合格新员工;同时，企业也要了解竞争企业员工的能力和技能，尽量建立符合本企业特色的服务传递系统，以避免或延缓竞争者的模仿。

(4)技术(维度4)

在服务业中，技术维度不是必需的，而是一个可选维度，这是因为服务业的创新并不一定要求技术的参与。但技术的参与可以使某些创新更为高效，同时IT技术的应用也是“新的服务传递系统”中的重要一环。

四维度模型既可以显示宏观的创新体系，又可以显示微观领域创新要素的作用机制，可以作为创建保险业自主创新模型的基础。但该模型包含的要素还不够全面。同时我们也应吸收上文中总结的其他创新模型的优点，结合保险业的行业特点创立适合保险业的创新模型。