保险服务自主创新的基本策略

四、保险服务自主创新的基本策略

保险服务自主创新的方法，是在保险客户获得保单基本价值的同时，提供服务附加价值。围绕“保险咨询——风险评估——保险方案设计——承保——承保后风险防范——出险后的查勘定损——理赔”这一服务链，打造增值服务、特色服务、信息服务。

(一)提供保险增值服务

增值服务是保险服务自主创新的首要策略，是保险服务自主创新的日常突破口。“在变革的时代，人的思维是最具惰性的”，只有突破常规思维惯性，立足客户需求，对保险服务进行创新的衍生，才能收到事半功倍的效果。所谓保险增值服务，即提供产品本身功能以外的服务给顾客，使得保险产品的价值增加。一个保险企业将其服务衍生开来，将不同类别的服务(包括金融服务和非金融服务)连接起来，就构成了保险服务的多重功能体系。这些衍生服务是保险企业服务自主创新的重要手段。

【案例】

中意人寿北京分公司为保户提供保险增值服务

金融时报2005-11-03记者夏庆军报道:为进一步帮助保户了解保险产品和服务，提高投保人保险意识和健康意识，中意人寿北京分公司日前为客户提供了一系列保险增值服务。其中，以“让运动打开健康之门”为主题的中意人寿VIP客户健康讲座尤为引人关注。

据了解，现代社会越来越多的人被慢性病和亚健康状态所困扰，而健康对于人们不仅是资源，而且是财富。中意人寿北京分公司从去年成立以来，为打造国内一流的保险公司，明确提出“为客户提供热情、准确、快捷、诚信、专业”的服务准则，希望以此来不断提高公司的信誉度和客户的忠诚度。客服工作人员也一直力求从工作的每一点细微处为打造中意人寿的优质品牌而努力。公司希望通过非传统医疗保健的角度，针对如何去除疾患、获得健康的体魄，来呼吁大家摒弃不良的生活习惯，从而唤起人们对科学健身方法的重视。

(二)提供保险特色服务

保险服务的自主创新受内外部条件的制约，也受内外部条件的激励。外部社会和经济条件提供的机遇，往往是保险服务自主创新的催化剂。这里所说的保险特色服务，是指保险企业针对特殊时期、特殊地域、特殊人群或特殊事件所提供的专业服务。比如奥运经济带来的保险服务机遇和需求。

【案例】

首家奥运金融服务网点开业中国银行启动奥运服务

中新网2006年8月18日电据新华网报道，中国银行为奥运会提供金融服务的网点——中国银行北京丰台路支行18日正式开业，即将为第十一届世界女子垒球锦标赛(奥运会女垒测试赛)提供金融服务。

这意味着作为2008年奥运会银行合作伙伴的中国银行，已全面启动其以北京地区为核心的网点服务战略，正式拉开了奥运会现场金融服务的序幕。

第十一届世界女子垒球锦标赛是北京2008年奥运会的第一项测试赛，中国银行的奥运现场服务正式从规划阶段进入实施阶段。据了解，中国银行北京丰台路支行开办了满足赛会多方面需求的业务种类，配备了存取款一体机、外币兑换机、多功能自助终端等自助设备，并特别为第十一届世界女子垒球锦标赛参会人员快速办理业务设立了绿色通道。

丰台路支行未来还将为参加2008年奥运会的各国运动员、裁判员、官员、记者、国内外观众等办理外币兑换、信用卡、旅行支票、汇款等业务。

中国银行北京分行负责人表示，北京分行将会加快该行的网点布局及结构的调整与优化，在奥运村、亚运村等奥运场馆和运动员驻地周围，加强网点建设，为奥运会提供更加全面而便捷的服务。

(三)提供高效的保险服务

保险服务的差异化、个性化、信息化，是保险服务自主创新不可或缺的条件。所谓信息化，是指充分利用互联网等即时信息平台，通过及时的技术指导和风险咨询服务，为保险客户提供高效的创新服务。“各行各业不断应用新技术制造新产品或提供更新的服务。甚至那些穿着深灰色西装的保守经济学家和银行家们也开始改变其工作作风，日新月异的金融产品正以惊人的速度发展着。如果银行和保险公司的转变跟不上这种创新的速度，那么它们的地盘可能就会被微软这样的软件公司所占领。在那些创新已经如此普遍的行业中，公司之间的竞争一直存在着，能够最快地意识到新的动向、提供更高质量的、以更具吸引力的方式行事以及诸如此类的趋势是在竞争中取胜的法宝。”^[4]