浅析纳税服务存在的问题及其对策

浅析纳税服务存在的问题及其对策

漆爱国

纳税服务是税收管理发展到一定水平，服务主体为满足服务对象履行纳税义务和行使税收权利的需要而形成的税收行政行为，是现代税收管理的基础性工作，也是当前深化征管体制改革的关键环节。随着依法治国、加快社会主义市场经济建设步伐的进程，以德治国，以德治税、社会主义精神文明建设中各项创建活动的深入开展，加强为纳税人服务工作，不但是依法治税的必然要求，而且是税务部门自身所固有的、本质的责任和义务，是税务系统精神文明建设、税收文化建设的重要内容，是建设良好的税收环境，融洽税收征纳关系，提高税收征管效率的良好途径，也是构建“诚信税务”、“服务型机关”的必然要求。

一、纳税服务的现状及存在的问题

一是观念“本位化”，真正意义上的纳税服务“犹抱琵琶”

我国的宪法规定了公民有依法纳税的义务，却忽视了对公民在缴税过程中应当享受的权利，作为处于相对的弱势地位的纳税人，缺乏要求税务机关提供完善的纳税服务的自觉意识，期望值不高，在他们眼中，税务部门的纳税服务如同“水中望月”、“雾里看花”。而另一方面，长期以来，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，一些地方的税务机关和税务干部对征纳税关系的认知局限于治理与被治理，监督与被监督的层面。这种权力意识本位化直接带来的是服务举措“本位化”。在当前的纳税服务体系中，税务机关是纳税服务的主体和主导，服务举措更多地倾向于便于治理的角度建立的，严格地说，这是一种治理的体系，而不是一种真正意义上的服务体系。

二是服务表象化，难以得到纳税人的广泛认同

由于当前的纳税服务体系的构建侧重于对纳税人的治理，以及对征管程序简化方面工作的忽略，不可避免地导致各级税务机关将规范文明用语、建设环境设施齐全的纳税服务场所作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标。尽管这些努力已较以前有了较大进步，但过于追求表象化服务的做法，却背离了纳税人的期望和效率化的服务目标，也就难以令广大纳税人满足。同时，在此基础上建立的表象化的纳税服务体系，尽管“拨开乌云见太阳”，终于将接待纳税人的机构推向前台，然而背后却缺乏一整套简洁、高效的机构支撑，使纳税服务机构往往只能应付一般性涉税事项的办理，一旦出现信息传递不及时等因素，受到损害的依旧是纳税人，纳税服务机构又会成为征纳双方矛盾集中的“焦点”。

三是职能分散化，纳税服务制度建设任重而道远

税收征管工作中重实体、轻程序的工作方式影响了纳税服务水平的进一步提高。实际工作中，一方面纳税人对登记程序、申报程序、缴款程序、减、免、缓、退审批程序进而整个征管程序不了解，造成因资料不全、手续复杂而感到“一头雾水”，难言其中苦衷；另一方面，近年来税务部门在加快建立新的税收征管改革模式的过程中，将税收执法权限分解为征收、管理、稽查，在系统内部实行专业化税收管理，但忽略了对建立必要的、合理的执法程序进行探索，对外未形成一整套纳税服务制度，纳税服务职能分离，造成征纳双方工作量的加大和矛盾的增强。此外，目前缺乏有关纳税服务的纲领性文件，缺乏对纳税服务理论系统论述，从某种程度而言，也延缓了纳税服务系统化、规范化、科学化的进程。

四是考核疲软化，纳税服务的成效缺乏检验和保障

根据传统思维方式，税务机关预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，然后逐级制定管理办法和措施，监控其偷逃税动向。这种心理状态，既严重忽视了对纳税人权益的保障，造成全社会陷入纳税信用危机的恶性循环，又直接影响了税务机关不会下决心建立纳税服务评估、监督工作机制。而在实践工作中，也没有为纳税人提供对税务机关的服务质量进行监督与评价的渠道，纳税服务信息反馈有效机制仍在襁褓之中。

五是服务滞后化，不能适应新形势对税收工作的需要

纳税人个性化服务需求难以满足。税务机关的纳税服务没有切中纳税人迫切需要的重点，税务机关提供的服务不是纳税人的真正所需，而纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够；“素质化服务”理念尚未形成，税务干部的整体素质参差不齐，影响了纳税服务的质量，服务技能有待进一步提高；纳税服务手段的科技含量普遍较低。

六是纳税服务信息化程度低

税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再造。目前在税收信息化建设中存在一些误区：一是重技术轻管理。对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，没有有效地利用信息资源。二是重系统本身的应用，轻数据资源的管理利用。对数据资源管理和信息资源的有效挖掘和利用重视不足。三是轻视信息资源整合及一体化建设。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，信息资源没有实现充分共享，没有形成合力。

七是纳税服务的社会化程度低

我们当前的纳税服务主要是由税务部门来提供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务部门。如上所述税务部门为纳税人提供多层次、全方位纳税服务的能力有限，对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面对面的管理与服务。另外，社会化纳税服务的需求不足，缺乏推动纳税服务社会化发展的外部动力。社会中介服务机构市场化程度不足，其发展和竞争不充分，所提供的有偿纳税服务对纳税人缺乏吸引力。

二、完善纳税服务体系的对策与建议

改革和完善纳税服务体系应坚持法治原则、公正原则、透明原则、效率原则、诚信原则，结合我们当前税收工作的实践，可从以下几个方面加以改革与完善：

（一）更新观念体系，重新审阅和定位纳税服务的价值

新征管法及其实施细则在赋予税务机关更多权力的同时，也进一步明确了税务机关的责任与义务，其中最主要的就是增加保护纳税人的合法权益的法律条文，纳税服务在税收工作中得到了前所未有的重视，纳税服务已由传统的道德范畴上升到法定义务，成为法定行政行为的重要组成部分。要求我们全面领会其内涵，重新定位纳税服务的价值，全面履行新征管法规定的税务机关对纳税人的义务，树立现代税收服务观，拓展对纳税人服务的范围和空间，提高完善对纳税人的服务工作，建立健全文明、规范的执法服务标准和体系，以新的服务理论来引导税收工作由满足征管需求为主向以服务纳税人为主的转变，引导税务机关向服务型部门的转变。

（二）改进服务手段，全面提高纳税服务工作效率

进一步扩大纳税申报治理模式，提供刷卡申报、网上申报、电话申报、邮寄申报、短信申报等多元化的纳税申报方式供纳税人自由选择；改善办税基础设施，积极推行城区“一窗式”、实行服务前移，让“窗口”、成为便利纳税人办理纳税事项的满足场所；努力提高税收信息化治理水平，开辟网上或12366电话语音服务系统，实现信息共享、实时传输，为纳税人提供及时、准确的政策、业务咨询，精心打造纳税服务的“电子平台”，提升纳税服务体系的科技含量，为纳税人提供规范、快捷、全面、经济的税前、税中、税后服务。

（三）创新服务方式，满足纳税人日益增长的个性化服务需求

按照为纳税人服务无小事的原则，以“始于纳税人需求，终于纳税人满足”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，不断创新纳税服务的方式，建立或完善“温馨服务”、“延时服务”、“预约服务”、“限时办结”、落实“首问负责制”、“查前告知”等各项服务制度，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

（四）整合服务资源，建立平面化多功能的纳税服务平台

以加强税务机关内部的程序化建设为切入点，遵循合理简化、效率优先原则，简化行政审批，寻找合法化和效率化的结合点建立行政治理机制。完善税务机关各部门的各项工作交接流程，将具体工作职责分工内置，利用先进的内部网络建设，实现各种组织机构的有机结合，从根本上改变以往的以纳税服务机构为前台的塔形组织机构，逐步建立每一个税务机关都是纳税服务窗口的机构设置，使得税务机关的每个部门、每名干部都能按照“一窗式”的标准接待纳税人。从纳税人的角度看，税务机关不再是一个以服务厅为窗口的立体机构，而是平面化的多功能的服务平台体系。

（五）完善考核机制，建立纳税人合法权益和服务质量保障机制

把实现和维护纳税人的合法权益作为一切税收服务工作的基础。紧紧围绕税收征管法所赋予的纳税人的权利，如税收知情权、参与权、监督权、陈述申辩权、拒绝权、减免税申请权，最大限度地保障权利的实现，设立服务投诉电话和征求意见箱，聘请特约监察员，印发服务监督卡，广泛征求意见和建议，确保社会各界意见反馈渠道的畅通；严格执行“过错责任追究”制度、形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的主干线。

（六）服务要求制度化

将纳税服务工作纳入税务机关行政行为的范畴，充分尊重纳税人，使其享有的知情权、隐私权、申请减税、免税、退税权、陈诉权、申辩权、行政复议权、行政诉讼权、控告和检举权、要求回避权、请求国家赔偿权、委托税务代理权、索取完税凭证权等能够落到实处，保障其合法权益。制定统一的纳税服务制度，形成实际的、刚性的工作标准。实行考核评价机制，量化纳税服务工作，在内部考核的基础上，征询纳税人的满意程度，加强监督考核，切实规范服务行为。

（七）服务手段信息化

通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，降低税收成本，为纳税人提供优质服务。在信息化建设方面一是完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、纳税人QQ群等手段为载体，运用网上电子申报系统、网上税务局等系统，为纳税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳税服务。二是完善税收管理平台，推广运用纳税申报电子信息采集系统、发票管理系统、一般纳税人认定管理系统、增值税纳税评估管理、计算机稽核、协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率，节约纳税人纳税成本。三是完善信息交换平台，推进税库银企的一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

（八）服务过程社会化

一是充分发挥税务代理的作用，把税务代理作为纳税服务的延伸加以鼓励和引导。二是得到全社会的支持和配合，建立起一个全社会的纳税服务网络，更好地提高服务质量和实效，从而提高纳税人对税法的自觉遵从度。此外，优化纳税服务还要求服务内容的系统化。主要包括税收环境服务、税收信息咨询服务、程序性服务、救济服务等四个环节的内容。优化纳税服务是一项涉及多方面的长期工程。税务部门作为优化工作的主体，应做出科学合理的规划，并遵循预定的目标和相关原则，不断改进和完善纳税服务的内容和措施，维护纳税人的合法权益，提高税收工作效率。

三、纳税服务体系的发展取向之探析

（一）加强纳税服务公共设施的建设

加大对公开设施的建设的投入，多渠道公开税收法律、政策、公开办税制度、治理流程、服务规范，纳税服务的视角更为广阔，最大限度地满足纳税人的需要，保证纳税人的知情权的实现。从服务的载体上，突破现行局限于办税服务厅、税收政策法规等宣传资料，而是将税法放置于更广泛的社会空间，改以往税务机关的基层建设过程中注重于自身的工作环境的改善的做法，以方便纳税人全面接触税收政策法规和相关的信息，真正让税法公正化、阳光操作，以服务设施的改进来体现“以纳税人为中心”的观念的落实。

（二）构建电子税务服务体系，不断提升纳税服务的效率和层次

积极为纳税人提供全天候、无缝隙的“一站式”服务。要以税收业务流为主线来设计搭建电子税务的网络平台，为纳税人提供无缝隙、全天候的“一站服务”，使纳税人只需跑一个地方就能把涉及众多部门的复杂事务快速办理完毕，甚至人们只需在家中点击鼠标，足不出户就能获得纳税服务。要基于从高技术、深层次完善纳税服务的标准和要求，加强税务机关与各级政府部门之间、重点税源之间的信息共享和交流，使那些跨地区和跨部门的涉税业务处理能够一体化、系统化，从而在整体上帮助税务部门更快、更好、更有效的对社会公众、纳税人开展纳税服务，不断提升纳税服务层次，实现以现代科技手段来保证纳税服务的工作质量和效率。

（三）建立完善的纳税服务职能机构

统一组建为纳税人服务的职能机构，列入机构编制，规范机构运作行为，服务渠道应确立为台前服务、热线服务、网上服务为主，其他服务方式为辅。服务态度和服务形象要规范，服务用语、礼仪、态度要热情、周到、大方。服务环境要规范。把纳税人服务中心办成税务部门面向社会的形象窗口。在纳税人需求日益多元化的市场经济条件下，确定以税务机关为纳税服务的核心主体的同时，吸收社会中介机构、民间非营利组织参与进来，彻底打破以往纳税服务由税务窗口单兵种作战的格局，最终形成政府机关、协税部门、代理中介、税务系统等共同参与、多兵种协同作战的纳税服务新体系。

国家征税与纳税人缴税形式上表现为利益分配关系，但经过法律明确双方的确立和义务之后，这种关系便上升为一种特定的税收法律关系。和其他的法律关系一样，税收法律关系同样是由权利主体、客体和法律关系内容三方面组成的。税收法律关系的权利主题即享受权利和承担义务的当事人，其中，一方面是代表政府行使职责的税务机关，另一方面即纳税人。在税收法律关系中，这二者之间的法律地位是平等的，不仅如此，这两个权利主体之间的关系，应该说，纳税人主体是基础、前提，是征税人主体存在的根据，因为如果没有纳税人，征税人就没有存在的必要，因此征税人应当为纳税人服务。在市场经济条件下，我国正处于由管制型政府向服务型政府转变的过程中。作为政府的一个职能部门，税务部门在税务征收过程中，必须要由“管制型”税收向“服务型”税收转变。

作者单位：天水市秦州区国税局

写作时间：2012.5