国内包件业务的经营管理

第三节　国内包件业务的经营管理

一、包裹业务的市场定位及经营策略

(一)包裹业务的市场定位

包裹业务是以普遍服务为基础并向商业化服务拓展的业务。服务对象为适用于邮递的人民生活用品和机关、企业、团体交寄的零星或大批物品。

包裹业务市场可分为单位市场和个人市场。单位市场属于批量市场，主要有校园市场、军营市场、礼品市场、邮购市场、退货市场、特色市场、货样市场等;个人市场属于零星市场，主要突出亲情、友情、爱情、乡情。

(二)包裹业务的经营策略

从目前经济发展形势看，社会商品流通量越来越大，包裹业务的发展前景广阔，可望成为邮务类业务中不可缺少的一个分支，满足不同时限要求的包裹寄递需求。

1.要依托服务品质的提升，大力拓展市场

明确时限标准，优化作业组织，加强全程监控，稳定包裹传递时限;在稳定包裹时限的基础上启用给据邮件查询系统，方便客户查询包裹时限;认真做好包裹投递服务，落实快递包裹投递到户和查验赔偿制度;抓住与国家旅游局签订全面合作协议的契机，大力开发旅游包裹市场;发挥全网资源优势，积极发展电子商务包裹和特色包裹，逐步向商业领域拓展。积极探索与品牌工商企业合作，依托邮政电子商务平台，大力发展电子商务包裹，与邮政速递业务中高端市场实行错位经营，针对低端寄递市场，与社会寄递公司展开竞争，扩大中国邮政在电子商务配送市场的份额;坚持项目拉动策略，精心策划组织家乡包裹、校园包裹、军营包裹、行业礼品包裹主题营销活动，改善产品品质，重点发展快递包裹业务;继续运作好爱心包裹项目，依靠优质服务，进一步扩大社会影响和经济效益;研究适合中国邮政运作的预付费包裹业务模式。

2.针对不同包裹种类采取不同营销手段

普通包裹以C2C为目标客户群，做好窗口服务营销;快递包裹要不断提升产品品质，确保服务水平，加大对商业客户尤其是包裹集散地市场的开发。同时，开展方案营销，提供一揽子解决方案，积极开拓行业礼品包裹客户市场。

二、包裹业务管理的内容

邮政寄递包裹的过程比较复杂，具有环节多、规章多、手续多和检查多的特点。因而要能优质高效地完成包裹寄递任务，就必须搞好业务管理工作。通过有计划、有组织、有控制的业务管理活动，确保寄递的包裹能够在邮政网中迅速、准确、安全地传递。

根据包裹业务的性质、特征以及包裹在寄递过程中的特殊要求，确定包裹业务管理的基本内容，主要包括以下几个方面。

1.业务规章制度的贯彻执行

建立健全并贯彻执行各项有关规章制度，是保证包裹寄递正常进行的基础工作，也是业务管理的中心内容。实践证明，只有认真贯彻业务规章制度，特别是3项基本制度，经常检查这些制度的执行情况，及时解决执行过程中的困难和问题，使执行规章制度变成每个成员的自觉行动，才能保证包裹迅速、准确和安全地处理和传递，才能有效地预防包裹丢失、损毁和被盗，提高包裹寄递服务质量。

2.时限、频次管理

包裹属重件，发运次序在信、报、刊、印刷品之后。随着包裹业务量构成的变化，商包大量增加，应尽量创造条件，缩短时限，增加频次，搞好处理与运输的协调关系，加快包裹的寄递速度，以满足用户需要，保证包裹寄递的时间效益。要经常检查各处理环节作业时限、频次的衔接情况和实际效果，针对造成积压延误的因素提出解决办法，并且要根据运邮时间安排的变化及时调整作业时限、频次，保证包裹畅通无阻，迅速传递。

3.用品、用具的管理

包裹在处理和传递过程中，必须使用规定的用品、用具，才能保证邮件处理和传递的准确性和安全性。用品、用具的管理工作，包括用品、用具的请领、保管、使用、维修和保养，要按照相关规定和情况变化进行科学的管理和使用，保证包裹寄递的正常进行。

4.业务监督与检查

监督检查是加强业务管理、贯彻规章制度、提高服务质量的重要措施。在包裹的寄递过程中，人工处理环节多、手续多，容易发生差错和事故。建立健全并认真贯彻执行严格的检查制度，是发现和纠正各种差错、避免和减少事故、改善业务管理、提高邮政服务质量的重要措施。包裹业务监督检查的重点内容是有关的各项规章制度、特别是交接验收、勾挑核对、平衡合拢3项基本制度是否能认真贯彻执行。业务监督检查应有目的、有计划、有组织地进行。除了直接生产人员坚持经常性的自查互查外，还必须在重要环节设专职或兼职检查人员进行定期、定量的专门检查。此外，对于检查人员检查工作的执行状况，也应由有关领导或管理人员进行必要的监督检查。包裹寄递过程中各处理环节的主要检查内容如下。

(1)包裹收寄的主要检查内容:①有无误收禁寄、超收限寄的物品;②包单、包面收件人名址是否一致;③收寄的包裹规格是否符合规定;④收寄手续是否齐全正确;⑤包裹的称重、资费计算和登记是否准确无误，收据存根、详情单填写与包裹重量、寄达地名、资费金额是否正确一致;⑥收寄的包裹是否按规定时限和频次送交分拣封发单位;⑦检查数量要求包括各项收寄手续全部检查，(包裹实际重量与详情单所填重量是否一致抽查5%)，时限频次每日检查。

(2)包裹投递的检查。包裹投递检查与函件基本相同，主要内容有:①投递出班前，检查包裹或详情单的接收、清单登记、投递日戳是否齐全正确;②投递回局后、检查投递清单签收手续是否齐全，未投出的包单是否交回;再投、改寄是否按规定办理;③检查人员还应定期走访用户，了解存在的问题，听取用户的意见要求，并做好查验处理工作。

三、各处理环节业务管理的重点

以上所述包件业务管理内容，属于业务管理的综合性基础管理工作，也是各级邮政机构和各环节工种包裹业务管理的基本要求。但各环节工作的内容不同，因而业务管理还应针对各环节工种的具体内容确定不同的管理工作重点。

1.包裹收寄的业务管理

根据营业收寄所处的位置和特点，包裹收寄管理工作的重点如下。

(1)根据业务忙闲规律配备席位和人员，既要节省人力消耗，又能尽量减少用户等待时间。

(2)管好收寄质量，严格执行禁寄、限寄物品的规定，既要采取各种方式做好业务使用知识的宣传说明，使营业收寄人员充分认识收寄规格质量的重要性，使用户理解严格执行禁、限寄规定的意义，又要有适当方式和组织措施，把好收寄质量关。如:根据包裹收寄量的大小，合理配备收寄包裹的专职验视人员，协助营业员验视用户封装包裹;或设置既便于用户封装又便于营业验视和观察的柜台设施，以防止个别用户未经检查监督又把违禁物品封入包裹内。

(3)注意收寄规格，不合规格的包裹往往给内部处理造成困难甚至造成积压、延误和损毁。

(4)抓好资费收取工作管理，经常检查资费收取标准和计算是否准确，及时按规定进行资费标准调整，并注意检查每日营业终了的日终结算和交款报账工作。

2.包裹投递业务管理

包裹投递业务管理工作，根据不同的投递方式采取不同的业务管理重点。重点抓好投递签收手续的检查，以防止捎转丢失现象;对于窗口投交的其他包裹，重点抓好领包、接收、登记和领包通知单及催领单填发工作，应经常检查有无漏登和未发通知以及包裹的保管、存放、投交、清理核算是否准确无误;此外还应注意对收取欠资、改寄、退回、逾期保管等费用的检查。

对于投递人员应合理制定酬劳标准，搞好收入分配工作。既要方便用户、提高包裹寄递服务质量，又要能鼓励职工团结协作、发展业务，使企业增加效益，职工多劳多得，为企业信誉和开拓发展作贡献。

思考题

1.邮政寄递包裹业务的特点是什么?

2.包裹邮资纳付方式有哪些?

3.包裹业务的收寄手续是什么?

4.邮政部门对禁寄和限寄物品的规定是什么?

5.包裹收寄管理工作的重点有哪些?

6.计算:假设用户交寄一件快递包裹，邮费共60元(不含包装费)，其中保价费8元。请问:(1)如因邮局责任造成包裹丢失，应赔偿用户多少元?(2)因包装不妥，导致包裹

内件部分损毁，剩余价值为100元，应赔偿用户多少元?(3)若用户没有保价，邮件发生丢失，应如何赔偿用户?(4)如因邮局责任造成该包裹逾限，寄件人要求赔偿时，应如何赔偿?

◆案例分析

案例一

张女士到邮局为在广州上学的儿子邮寄生活用品，当张女士把所寄的物品放入1号邮政包装箱时，发现纸箱还有空间，便向正在服务台当班的营业员小李提出:把包装箱里的东西寄存到服务台，去附近超市再买些东西一起寄走，小李痛快地答应了。半个小时回来后，小李热情地替张女士把买来的东西放入包装箱内封装好，为其办理了收寄手续。一个星期后，张女士找到邮局，称她儿子接到邮包了，但里面价值5000元的数码相机不见了，要求赔偿，小李觉得委屈，后经多方努力终于查到相机的下落，是她儿子学校负责领取包裹的通信员私自取走了包裹里的相机。

请问:小李在这件事情上是否存在一定过错，如果有，她的过错主要有哪些?

案例二

小王到当地邮局使用国内普通包裹业务邮寄5件高档服装。办理好收寄手续后，发现该批服装的货款还未到账，于是赶到邮局要求撤回邮件。因小王与营业员比较熟悉，营业员就直接办理了邮件撤回。

请问营业员的做法是否正确，为什么?

1.观察。利用业余时间到邮政营业厅观察包裹的营业收寄及窗口投交处理过程，或者通过日常实寄包裹来体会包裹收寄时的封装规格、检查手续及要求。

2.调查访问。对象分营业员、投递员、用户3类，分别设计访谈提纲，针对包裹业务处理的某一方面问题写出调查报告。

3.实训。包裹收寄操作实训，分手工收寄和邮政电子化支局系统收寄两种方式。