完美服务塑造价值的增值

第二节　完美服务塑造价值的增值

随着服务经济的到来，客户对于服务的认识以及服务价值的需求正在发生着根本性的变化，面对这种变化，IT服务应该作出哪些调整，又怎样才能带给客户最大的价值？

有数据显示，在发达国家服务业所创造的价值占GDP、服务业就业占总就业的比重均在60%~70%，美国已达75%；而在中等发达国家，这两个比重却在50%~60%，全球进入服务经济的趋势非常明显。

在服务经济的驱动下，企业战略管理乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化，引发了企业战略管理，商业模式的策划、设计、贯彻与实施等领域的机制性革命。 “以客户需求为目标”已经成为各个行业、企业发展的必经之路。

一、五层次服务的概述

客户价值主要来自以下四种途径中的一种或几种：提高产品质量，提高服务水平，降低成本和缩短周期。在服务客户的过程中，要从客户服务出现的问题上来挖掘客户的新需求。宝洁公司能够在产品同质化的时代，占领中国洗发水市场60%的市场份额，如此骄人的成绩不仅仅是因为宝洁具有强大的财力、物力和人力，更为重要的是其对客户服务价值的深刻理解和把握。

那服务应该怎么提升呢？IMSC （工业品营销研究院）研究得出：工业品行业服务客户一共有五个层次，并且需要进一步来做提升。

1.解决抱怨——对顾客显示积极态度

服务客户的第一个层次，也是第一要解决的是客户的抱怨。客户抱怨的时候是最需要平息的，因为这个时候客户产生了抱怨，我们必须解决他的不满。这个时候的客户也是最容易解决的，是挽留客户的最好时机。

顾客不满影响公式：

1 =（26 × 10 ）+（10 × 33% × 20 ）= 326

公式中：1人投诉，有26人不满意则保持沉默，每人会告诉10位亲朋好友，其中约有33%的人会告诉另外20人。

2.内部流——建立服务的标准化体系

内部流是指客户产生要求的时候，我们要在企业解决客户内部流程上来考虑。工业品行业一般都有自己的服务流程体系，我们建立了服务的标准化体系，就能在一定范围内，按照流程来处理问题，满足客户的要求。

3.个性化——把握服务的差异特色

客户服务的第三个层次是解决客户的个性化问题。工业品行业的每个客户都有自己的实际情况，我们要根据客户自身的状况，量身定做出合乎客户本身的解决方案。

图4-2　服务面临新的挑战！

4.进攻——确保你的顾客成为回头客

当客户本身会产生更大的影响层面时，我们要采取进攻的服务方式。就是说客户可能要提出一些条件，我们不能轻易拒绝，又不能太过迁就他，就要考虑综合、权衡、变通的方式满足客户的要求，确保客户成为回头客。

5.战略性服务——提升服务的深层次意义

服务客户的最高层次是基于战略的考虑。这个层面上，客户不仅仅是一个人、一个产品的问题，要上升到企业的战略高度上来把握。这个时候的客户也属于我们维系的战略体系的一部分，不能够草率处理，要从战略性服务角度服务客户。

战略性服务体现在工业品行业的最佳选择是：360度客户服务。360度客户服务指对客户的服务到了无所不为的境界。现在通过以下一个技术和一个案例来分析：

技术：好的CRM项目提供了360度的客户视角。360度客户视角也被称为端到端的客户管理，即所有接触客户的环节都应该被涵盖到，该方法主要涵盖了以下三个方面：客户支持方面，如为客户提供技术支持的帮助席位；客户服务方面，如账单和应收款管理；市场策划方面，包括行业拓展、市场活动、广告、新闻稿等。

案例：致力人居环境改善、打造民用装饰漆旗舰品牌（纳米漆）的惠美佳公司提出了360度客户服务：惠美佳推崇服务营销，每一位客户都是惠美佳珍贵的资源，营造客户的满意度是惠美佳永远追求的目标。

为此，从售前、售中到售后，惠美佳全程贯彻“360度全方位”的客服理念，无论何时、何地，惠美佳都积极想客户所想，急客户所急，为之排忧解难，免除后顾之忧。360度全方位客服流程：①产品介绍。②样板展示。③颜色搭配。④用量预算。⑤工艺拟定。⑥放心购买。⑦快捷配货。⑧现场监理。⑨完工回访。⑩维护保养。

从中我们可以看出越来越多的企业，越来越关注企业的客户服务。它们几乎做到了无所不能、无所不包，这也是每一个企业学习和努力的方向。

二、提高客户价值的方法

一方面，服务组织给客户创造价值；另一方面，服务组织在创造客户价值过程中创造自己的价值。因此，了解客户价值的内生特点、规律和过程，在此基础上，向客户提供可以满足其价值生成过程的服务产品组合，这是提升企业竞争力的必然选择。创造客户价值的同时也在创造着企业的价值。

首先，企业与客户之间的长期消费关系给企业带来了价值。以一家快餐馆为例，平均每一位消费者一次支付5元，如果一位顾客每周去一次，那么10年后这位顾客对公司的价值就是2400元了。所以，一些服务员对顾客不当回事： “不就是5元消费吗？我还靠你吃饭不成？ ”这是非常愚蠢的想法！

其次，客户口碑的作用。如果说客户关系价值是一种直接的客户价值，那么客户消费之后的口碑作用则是间接价值。研究表明，满意的客户会把这种快乐与2～5个人分享，然而1个不满意的客户会对7～15个人诉说，二者的影响程度显然是不对等的。

可见，一次服务失败不仅仅是丢失一个客户的问题，而是可以引起连锁反应的客户口碑问题。反之亦然。

最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值。优质服务质量必然导致企业成本增加，这种认识是不全面的，因为它忽略了低质量所要支付的成本更大、后果更严重的问题。

质量是无成本的。企业中有20%的销售收入用在错误的用途上，它们不得不花更多的钱来改进这种错误。另一项类似的研究发现，在服务企业中35%的成本是质量低下、重复工作和改正错误所消耗的。

改进质量不但没有增加企业运作成本，相反可以省下不少成本，进而达到为企业创造价值的目的。