新形势下加强农发行声誉风险管理问题浅析

新形势下加强农发行声誉风险管理问题浅析——以甘肃省分行为例

邢天德

近年来，甘肃省分行认真履行农业政策性银行服务“三农”职能，为支持全省农业农村经济跨越式发展做出了重要贡献，树立了良好社会形象。全行上下十分珍惜来之不易的大好局面，高度重视声誉风险管理，基本建成了覆盖各级行、各条线的管控体系，通过加大正面宣传力度、开展思想政治工作、提高舆情监测水平、加强与媒体的合作等措施，确保了没有发生大的声誉风险事件。当前，农发行正处于改革发展的关键时期，加之声誉风险管理面临的形势已发生较大变化，全行声誉风险管理还存在不足，建议对以往的管理措施及时调整和完善。

一、声誉风险管理面临的新形势

（一）银行成为舆论焦点导致声誉风险发生的可能性增大。近年来，重组后依靠自身出色经营与管理带来的利润大幅增长使中国银行业置于舆论的风口浪尖，垄断、暴利、乱收费等标签已给包括农发行在内的各家银行造成很大的负面影响。加之农发行信贷业务政策敏感度高，社会关注度高，考虑到近年来齐鲁银行骗贷事件、“房姐”事件等严重声誉事件的影响，我们对声誉风险管理绝不能掉以轻心。

（二）监管机构对声誉风险的监管明显加强。2004年，修正后的巴塞尔新资本协议将声誉风险列为商业银行必须妥善处理的八大风险之一。2009年8月，银监会印发《商业银行声誉风险管理指引》，将声誉风险监管纳入持续监管框架，要求各家银行把声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系。

（三）信息传播方式的变革导致声誉风险管控难度加大。近年来，微博、微信等信息平台的出现使信息实现了多向传播和互动，移动获得和表达，即时传播和分享，再通过公众媒体的放大，使一些声誉风险迅速演变为声誉危机。据粗略统计，全省农发行1400多名员工中，各种自媒体的使用率在70%以上，在全民皆记者的微时代，必须改变以往声誉风险管理中只重视公众媒体的做法。

二、声誉风险管理中存在的问题和不足

（一）部分干部员工对声誉风险管理还存在一些“误区”。一是认为声誉风险管理就是办公室或宣传条线的工作。事实上，办公室或宣传条线只是声誉风险管理的归口部门，声誉风险管理需要各部门和条线齐抓共管。二是认为声誉风险管理就是舆情监测和媒体公关。事实上，声誉风险管理包括风险识别、计量、预警、防范、化解和反馈等多个环节，而舆情监测仅是防范环节的一个方面，媒体公关则是化解环节的一项措施。

（二）声誉风险管理合力不够。由于没有建立专职机构，各部门、各级行缺乏有效沟通，分散在各部门和各行的声誉管理难以形成合力。由于各处室、各二级分行、县支行没有专职管理人员，部分岗位的防控责任还没有靠实，全行声誉风险管理文化还不成熟，员工声誉风险意识还不够强，导致全员防控合力不够。

（三）基层行声誉风险管理的难度较大。部分干部常常把声誉管理与业务发展、全面风险管理、队伍建设等割裂开来，不能统筹考虑声誉风险管理工作。部分员工缺乏声誉风险防范意识，和地方党政、开户企业打交道时，说话办事有时比较随意，声誉风险发生的可能性较大。

三、加强声誉风险管理的建议

（一）继续加大正面宣传力度，在引导社会舆论上有新成效。一是加大在各类媒体的发稿数量。各级行主动发掘提炼和总结工作中的亮点、措施和成效，加大在人民网、《金融时报》、《农村金融时报》、《粮油市场报》等长期合作媒体和《甘肃日报》、《甘肃经济日报》及市县主流媒体的发稿力度，让正面报道在各类媒体上“铺天盖地”。二是发挥好省分行子网站在对外宣传中的窗口作用。做好网站的管理和维护工作，至少每周更新一次，宣传最新工作、重点工作和亮点工作。不断优化栏目设置，提高编辑质量，通过开设专题栏目和集中宣传等措施，丰富网站内容。三是规范对外宣传和信息披露。未经省分行办公室同意，任何单位和员工不得擅自接受媒体采访。若同意采访，原则上应由本级行或本部门负责人接受采访，并确保信息不得与国家政策和农发行改革发展相悖，严禁泄露涉密信息。对外提供的稿件，要做到文字严、内容实、数字准，并经相关部门和领导审核、审定。严禁将涉及不良贷款余额及占比、经营利润、薪水收入、正在运行的案件等内容的稿件对外披露。事后做好舆情监测、分析和研究判断。

（二）继续完善管理体系，在前移防控关口上有新举措。一是完善管理机制。各级行成立或完善声誉风险管理领导小组。各级行、各部门明确一名领导同志主管声誉风险管理工作，在重要部门、关键岗位安排兼职人员负责日常监测工作。二是完善应急处置机制。各级行成立或完善舆情事件应急处置工作小组，制订应急预案，定期组织演练。声誉事件发生后，要及时启动应急预案，在逐级上报的同时，做好媒体应对、客户沟通等工作。三是做好思想政治工作。有针对性地开展思想政治工作，在化解矛盾、理顺情绪、统一思想、凝聚力量上下工夫。配合总行做好思想政治工作联系行工作，及时将总行和有关行的调研成果和做法在辖内推广、利用、转化。将学习农发行价值体系活动作为开展思想政治工作的重要抓手，凝聚正能量，在声誉风险防控工作中赢得主动。四是靠实管理责任。建议将声誉风险管理纳入全省经营绩效考评，在年初召开分支行行长会议时，省分行行领导与各二级分行负责人签订声誉风险管理责任书。建议将声誉风险管理纳入条线考核和员工违规积分管理、员工处分管理。督促各行进一步加强内部管理，从根本上消除风险隐患。

（三）继续加强舆情监测，在遏制重大舆情事件上有新手段。一是关注重点时段。早上8点至晚上10点是网络舆情高发时段，建议由原来重点在早晨集中监测改为早中晚各监测一次。在重大节会、收购旺季、干部聘免、处置不良贷款、客户退出及发生案件等敏感时期，要充分考虑各方利益开展监测。二是关注重点媒介。将天涯论坛、百度贴吧和农发行吧等论坛、贴吧作为重点监测对象，并将搜集触角延伸至微博、QQ群等信息平台。加强对员工开设微博等自媒体的引导和管理，防止员工发表不良言论引发声誉风险。严禁员工以农发行名义开通自媒体或在自媒体中使用农发行标示。三是关注重点群体。要关注近年来在全系统其他省分行引发多起舆情事件的临时工问题、退休人员工资等问题。在继续关心他们，在政策范围内尽可能满足他们诉求的同时，做好情绪疏导，严防内部矛盾引发声誉风险。针对一些别有用心的人在网络上对行领导可能进行诽谤的情况，建议在关键字中输入行领导姓名进行监测，确保舆情得到及时发现和妥善处置。四是关注重点客户和贷款。关注因优化客户结构，特别是转授权管理收紧后面临信贷退出的客户可能引发的声誉事件。关注2011年以来因信贷规模偏紧，部分涉及民生的集中供热、土地整理等已审批但不能及时投放的中长期贷款项目可能引发的声誉事件。要关注有关行正在运行的诉讼案件，关注客户投诉，关注银监会每周发布的银行业网络声誉风险评级报告。要持续关注粮改历史遗留问题。

（四）继续加强与媒体的合作，在合作水平上有新提升。要始终与各路媒体真诚沟通，全省分支行行长会议、夏粮收购工作会议等重点会议，邀请媒体参加，并为其采访提供便利，必要时为其提供新闻通稿。不定期邀请媒体到基层行、信贷支持企业采访，宣传支农成效。分层次做好与媒体高层、记者的对接与沟通，通过栏目合作等形式，达到沟通与宣传的双重效果。要善待媒体，广交媒体朋友，对于记者上门采访，要热情接待，不可拒之门外。对于媒体提出的广告费、赞助费等要求，如无合作意向，要耐心解释，防止部分缺乏职业道德的媒体和记者对农发行进行报复性的、不客观的报道。面对负面报道，要坚持原则，以适当方式指出问题、澄清事实、阐明观点，并借助其他媒体的正面宣传迅速引导社会舆论，必要时可通过法律途径解决。

总之，我们要和贷款风险管理、安全管理一样，时刻绷紧声誉风险管理这根弦，进一步完善工作机制、细化工作措施、靠实工作责任、创新工作方式，建立起防控声誉风险的牢固防线和长效机制，确保不发生声誉风险事件，为全行业务又好又快发展营造良好环境。