中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司

中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司

总经理　王福祥

【综述】　2009年，中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司围绕年初公司工作会议确定的工作思路和发展目标，积极筹划部署，落实发展措施，推动各项业务指标持续快速发展。截至年末，全省系统实现股份总保费收入38．27亿元，其中首年保费收入16．21亿元，首年期交保费收入5．64亿元，同比增长5．20%。银保业务保费收入10．90亿元，其中银保首年期交保费收入7　781万元，完成预算指标7　000万元的111．20%。团险短期险保费收入2．20亿元，完成预算指标2．12亿元的104．10%，其中意外险保费收入8　758万元，完成预算指标8　000万元的109．50%。续期保费收入19．86亿元。代理互动业务实现企业年金保费收入3．01亿元，完成预算指标2亿元的150%。互动业务实现保费收入6　150万元，完成预算指标3　200万元的192%。受托管理、投资管理和账户管理排名全国系统第5位，获得养老金总公司三等奖。

一、积极进行结构调整，提升可持续发展能力

省分公司积极响应保监会、总公司号召和要求，着力调整业务结构，大力转变发展方式，取得明显成果。个险10年期以上首年期交保费比上年增长40．20%，在首年期交保费中的占比达67．60%，比上年提高13．90个百分点；银保首年期交保费比上年增长68．50%，在首年期交总保费中的占比达13．90%；意外险业务比上年增长22．80%，在短险中的占比达39．80%；团险渠道创费7　218万元，比上年增长14．40%；表结利润为3　745万元，比上年增长6%。三大渠道核心业务占比均有较大幅度提高，公司整体创费创佣能力明显增强。

二、科学制定发展规划，启动“精品公司”建设

“精品公司”发展脉络更加清晰、思路更加深入人心，内涵和外延不断丰富完善，“精品公司”建设已经溶化为各级公司的自觉行动和工作目标。一方面，自主发展意识得到有效增强。省、市两级公司根据自身实际，先后制定《3－5年发展规划》和打造“精品公司”的具体举措，发展的针对性、科学性明显增强。特别是兰州、嘉峪关等省辖市公司以竞争超越为目标，以夯实基础为抓手，不断强化市场竞争，核心竞争能力有了新的提高。另一方面，渠道经营水平得到有效提升。个险渠道销售转型顺畅，10年期以上首年期交业务发展较快，取得全国系统增速第2的好成绩。银保渠道在市场不丢、份额不减的前提下，逐步实现渠道战略转型。团险渠道首次提前超额完成全年计划任务，创费创利能力得到了新的提高和增强。

三、认真开展企划督导，销售工作持续推进

一是强化销售企划。通过组织“首季业务开门红”、“60周年司庆”、“为国庆献礼”、“决战2009”等系列活动，各地从细化方案入手，制定落实措施，有效调动了基层发展的积极性。二是狠抓督导追踪。省、市两级公司多次组成工作督导组，协同基层单位深入职场、团队分析解决困难，做到宏观掌控和实地督导相结合；各销售渠道全力做好支援工作，为基层公司提供了有力的销售支持与保障。三是加大分类指导力度。采取固强扶弱、重点帮扶的策略，对业务发展滞后的单位和地区进行有侧重、有针对性的帮助指导和政策倾斜，扭转了个别单位发展迟滞、进度严重拖后的局面。特别是在费用资源相对紧缺的情况下，省分公司筹措资金积极支持和推动5个省辖市及重点城区公司实施“组织超越”策略，为扩大城区营销员队伍、统筹城乡发展起到较强的推动作用。

四、不断加强经营管理，发展活力明显增强

一是建立以岗位为基础、以业绩为导向、以市场为参考的薪酬体系，全省系统人力资源管理和绩效激励体系改革取得初步成效。二是有效利用财务费用政策，将有限的资源尽力向一线倾斜，通过业务推动、增员考核、职场建设、预算补贴等方式，向各地投入佣金资源481万元、费用资源2　065万元，财务政策的杠杆和导向作用得到加强。三是省级集中管理逐步深化，柜面标准化纵向延伸，历史档案影像化处理项目顺利实施，风险管控、作业时效、柜面建设等工作稳步向前推进；信息技术资源得到有效利用和挖掘，在支持发展、保障运行、软件开发、数据清理等方面取得一定成效。四是“大服务”理念得到深化，全省系统第二届服务工作会议顺利召开，提升服务品质的措施逐步得到落实。同时不断延伸中国人寿“1＋N”服务内涵，客户满意度不断提高，客户服务工作质量和层次有了新的提升。

五、有效防范经营风险，合规经营意识不断增强

一是认真学习贯彻新《保险法》以及总公司相关实务规定，完善业务处理流程，保证新旧产品销售衔接有序、新老单证管理平稳过渡。二是完成404遵循及内控评估，推进反洗钱日常化管理、内控标准推广执行、关键岗位检查等工作；实施新的印章和单证管理办法，实现印章上收和单证归口管理；收付费管理有效推进，新单业务非现金收费率明显提升。三是推进党风廉政建设责任制、反腐倡廉教育、信访案件、源头防治、效能监察和自身建设等工作，为业务健康发展和各项工作规范运行提供了政治保障。四是开展经济责任审计、预算管理审计、执行力审计等各类审计项目92次，较好地发挥了内部审计的职能作用。五是通过开展“诚信我为先”教育活动，推进职业道德诚信教育的制度化、日常化和规范化；建立销售风险提示机制，加大违规案件查处力度，全省系统连续8年没有发生大案要案。

【财务管理】　2009年，全省系统财务工作按照“稳中求进、转型增效、深化改革、强化管控”的总体要求，不断夯实财务管理基础，实施专业化核算管理，建立健全财务管理制度，持续推进财会队伍建设，为公司发展作出了积极贡献。

一、积极发挥预算管理导向作用和费用佣金政策杠杆作用，努力促进公司年度经营目标实现。一是以新财务系统上线为契机，进一步细化全面预算管理，创新预算管控方式，完善矩阵式指标考核体系，加强资源配置管控，充分体现对各销售渠道和各分公司的差异化指导，结合实际探索建立分公司预算管理模式；二是切实加强对预算执行的事中控制，每月对各二级分公司及省分公司本部预算执行情况进行分析，加强对各预算项目的事中控制和事后监督，逐步建立完善的预算预警机制。

二、继续实施向基层和销售一线倾斜的资源配置政策，促进业务均衡发展。在费用佣金资源配置方面，进一步压缩省分公司及各二级分公司机关费用支出，加大对业务发展一线的支持力度；在固定资产投资资源配置方面，培育核心竞争优势，抢占保险资源，逐步提高了固定资产的投资管理水平，加大代理资产管控力度，提高系统内资产的利用效率。

三、顺利完成ERP新一代财务与人力资源管理系统的推广上线工作，提高财务管理、账务处理信息化水平。严格按照《中国人寿新一代财务与人力资源管理系统推广工作方案》要求，及时制定全省上线推广实施方案，对上线各阶段工作进行安排部署，明确责任，提出要求；积极抽调二级分公司财务骨干人员，加强上线队伍力量，解决“时间紧、任务重、人手不足”的困难，在保证日常财务工作的基础上，顺利完成新系统数据迁移、新旧系统并行及税务台账、资金台账上线等一系列工作。

四、完成年度各项精算工作，利用专业优势为公司业务发展提供技术和数据支持。完成各阶段负债评估工作，及时准确地报送准备金数据；根据公司经营管理的需要，及时对公司负债情况、保费收入情况等进行分析；对各二级分公司个险渠道续期收费率、死亡给付控制率、退保率三个指标进行严格考核和控制，确保全省系统年度考核达标。

五、完成各阶段财务报表的编报工作，满足外部监管和内部管理的信息需求。充分发挥财务省级集中管理的优势，圆满完成2008年度、2009年中期会计决算工作和各月度的财务报告编制工作；认真做好业绩信息统计和分析工作，及时、准确报送统计信息报表，并对各阶段业绩信息数据深入分析，形成业绩信息分析报告，为公司管理层进行经营决策提供支持。

六、进一步推进会计基础工作建设。结合公司发展的新形势、新要求，进一步加强基础制度建设，确保各项财务工作有章可循；在全省范围举办“SAP财务操作系统和专业技能培训班”，对各二级分公司、区（县）支公司财务、审计人员进行了培训，累计培训182人（次）；加大财务工作考核力度，确保各项财务工作顺利开展，同时将考核结果与二级分公司经营绩效考核结果、员工薪酬分配挂钩，确保工作质量。

七、继续做好404项目遵循及财务监督检查工作，有效规避财务风险。一是完成省分公司本部2008年度及2009年中期内部控制测试工作；二是根据总公司和人民银行要求，积极配合省分公司内控合规部，在全省系统开展反洗钱工作；三是按照保监会和总公司要求，在全省范围组织开展股份公司、代理集团公司2008年度财务、业务数据真实性自查工作，针对自查中发现的问题，组织各二级分公司积极进行了整改；四是组织各二级分公司分两次开展股份公司和代理集团业务税务自查活动，对全省系统2006年—2008年度公司涉及的各项税金的计算、计提、申报、缴纳情况进行了全面自查，并对少缴、漏缴税金进行了补缴。

八、进行资金管理体制改革探索，强化周转金日常管控，建立省级集中的资金管理体制。一是对全省2009年度股份、集团周转金进行测算，并下达了各二级分公司年度周转金限额考核指标；二是根据总公司统一部署，开展了网银系统上线推广第二阶段工作；三是在全省范围推广省、县资金直接划转模式，提升资金归集和下拨速度；四是加强收付费环节资金风险管理，制定《省分公司机关本部公务卡结算管理办法》和《甘肃省分公司加强人身保险收付费相关环节风险管理实施方案》，利用招商银行个人债务型公务卡，实现省分公司机关费用报销的零现金管理。

（彭　飞）

【人力资源管理】　2009年，全省系统进一步加强各级公司领导班子建设和员工队伍建设，创新选人用人机制，构建符合现代企业制度的人力资源管理体系，为公司发展提供强有力的组织保障和人才支持。

一是加强各级公司领导班子建设。进一步提高各级公司领导班子建设的整体水平，加强中高层经营管理干部后备人才队伍建设，积极落实总公司《关于大力加强公司系统基层公司领导班子建设的意见》精神，进一步夯实公司的发展基础、管理基础。

二是进一步理顺全省系统组织架构及人员配置。组织了省分公司本部组织架构调整及中层领导干部竞聘工作，并指导各二级分公司开展了组织架构调整及中层领导干部配置工作，对全省系统中层领导干部进行优化配置、择优选聘。

三是稳步推进绩效激励体系改革工作。在全省系统建立以岗位为基础、以业绩为导向、以市场为参考，具有竞争性与激励性的薪酬体系，开展了绩效激励体系改革工作。

四是加强工资总额和福利总量的管理。为了避免全省工资总额和福利总量超支，严格把控全省工资总额和福利总量支出成为全省系统人力资源工作的重点。

五是继续完善绩效考核工作。按照总公司绩效激励体系改革的思路和省分公司党委要求，继续加强全省系统绩效考核工作。一是在参考总公司业绩目标合同模板的基础上，按照考核办法中明确的相关指标，为各层级员工制订详实的《业绩目标合同》，并组织员工与直接主管领导签订合同；二是根据绩效激励体系改革的要求，制定出台了员工绩效考核管理办法；三是通过年底绩效考核，使考核结果与员工绩效工资相挂钩，绩效考核真正起到了激励作用。

（李　毅）

【个险销售】　2009年，个险销售渠道按照“求真务实开新局、转型增效谋发展、坚定不移地走甘肃国寿特色精品道路”工作思路，围绕业务发展、队伍建设、基础管理和省级集中管理四大核心工作，加强队伍建设、制度建设和基础建设，积极推进销售转型，业务结构逐渐优化，队伍规模日益壮大，专业化水平进一步提升，管理成效彰显。

一、业务持续健康发展。全年实现10年期及以上首年期交保费38　104万元，比上年增长40．77%，达成总公司下达目标39　462万元的96．60%；实现5年—9年期首年期交保费6　653万元，达成总公司下达目标7　514万元的88．50%；实现长险首年标准保费22　513万元，达成总公司下达目标28　403万元的79．30%；实现短期健康险4　284万元，达成总公司下达目标3　900万元的109．80%；实现短期意外险3　480万元，达成总公司下达目标3　400万元的100．23%。

二、队伍建设稳步推进。一是着力推进城区人力和有效人力的突破。2009年，全省个险渠道以“组织扩张”和“组织超越”两个增员方案为契机，狠抓城区人力和有效人力的提升，重点关注有效人力占比、人均产能和团队举绩率等关键指标，了解团队人力发展的障碍点，积极寻找解决方法并及时进行人力发展情况通报分析，队伍建设取得成效。二是积极运作初级主管训练营。在兰州、天水、嘉峪关开展初级主管育成训练营工作，实行过程管理和阶段追踪，稳步推行初级主管育成训练营计划。三是狠抓营销员持证上岗。积极组织“代资考”工作，2009年全省系统共10　886人报名参加考试，通过考试7　479人；强化资格证和展业证管理，及时申报农村保险营销员资格证书授予工作，保证了营销员持证上岗工作的顺利进行。

三、销售支援及时到位。一是销售企划有力有序，适时策划出台六个业务推动方案，并在业务推动活动结束后，及时进行奖励兑现，极大地调动了销售一线的工作热情；二是销售支援细致多元，配合不同阶段的销售策略和业务推动方案，及时下发多种销售专题、资料，编发销售快讯，细致深入地为基层公司提供多种销售支援工具，并多次深入41个县支公司和324个营销职场进行业务督导和调研，及时发现和解决基层单位业务发展中存在的困难和问题；三是策划和组织2008年国寿创富表彰大会暨2009年销售精英俱乐部年会等多次大型精英表彰活动。

四、营销员管理向标准化迈进。一是制度管理细化标准。制定下发了个险渠道省级集中营销员管理的十三个流程及营销员管理四项重点工作的考评制度，极大地提高了营销员管理的标准化水平、工作效率和成效。二是系统管理成效显著。先后开展三次较为彻底的数据清理，成功实现了A－MIS5．0上线、维护与升级，并顺利完成了一系列程序的改造，在全国率先启用了招募甄选模块，之后又逐步上线了考核预警、统计报表系统，最终实现了系统所有模块全部上线。三是开发了一套较为完整的绩效分析指标体系，实现了统计内容体系化、统计对象完整化和统计指标精细化。

五、运营管理专业化取得突破。一是深入推动标准化营销服务部创建工作。统一并规范全省创建标准化营销服务部工具，对照全省标准化营销服务部创建方案和执行手册，对全省创标工具进行修订和完善，并在全年工作中及时开展创标工作考核验收。二是有力推动组训队伍建设。在坚持日常化的组训考核工作基础上，举办了三次组训技能提升培训班，有效提升了在职组训的专业水平；按期举办季度组训例会，充分开展组训交流，及时安排部署组训管理工作。

六、区域收展向纵深发展。一是队伍规模逐步扩大。2009年，区域收展向县域地区全面推进。二是高度重视人员培训。为解决收展建设操作中的实际问题，举办了“全省区域收展主管任职资格培训班”，明确了主管的职责与定位，合理制订个人职业生涯规划，树立团队经营意识，强化增员观念，掌握准增员对象开拓和辅导的基本方法，为更好地执行收展“基本法”奠定基础。三是制度建设取得成效。在强化收展系统管理基础上，按月、按季度通报收展“基本法”考核情况，提高了收展“基本法”执行力度；同时适时追踪收展人员晋级、转任管理情况。

（孟雪丽）

【银行保险】　2009年，银行保险部以科学发展观为统领，积极践行中国人寿特色寿险发展道路，努力适应复杂多变的市场环境，强化渠道合作关系，加强销售队伍建设。全年银保业务实现新单保费109082．82万元，其中趸交保费完成101298．77万元，期交保费完成7784．05万元，同比增幅68．49%。

一是深化对银保业务的认识，进一步提高对渠道的重视程度。加快业务发展步伐，积极调整渠道险种结构，多想办法、多拿措施，有效缓解渠道费用紧张等问题，通过提高“三效”产品占比等有效手段，使银保渠道自身形成良好的自我造血机制。

二是加快银保销售队伍和职场建设步伐。制定了组建客户经理和理财经理两支队伍的指导意见和发展计划，充实全省客户经理队伍，成立理财经理队伍，为全省银保期交业务的快速稳定发展提供了有力支持。

三是采取各种有效措施，为银保业务的快速发展保驾护航。积极协调财务、业务、信息等运营部门，成立了银保业务支持小组，切实解决基层公司的一些实际问题，有效保证了业务的正常发展；总结交流各地区业务发展的成功经验，督导和帮扶业务发展滞后的地区，共同探讨促进业务发展的措施办法，上下形成合力，保证了银保业务的健康稳定发展。

四是巩固渠道合作关系，为银保业务的发展奠定稳定平台。继续巩固与各代理渠道的关系，积极拓宽业务合作广度，深化彼此合作领域，有效推动了业务的发展步伐。各级公司始终坚持“省对省、市对市、县对县、客户经理对网点”的合作模式，利用多种合作形式，充分调动了渠道网点的积极性。同时各级公司继续引入内部竞争机制，有效盘活低产能网点，激活零出单网点，并加大了对代理渠道、网点的培训力度，强化了对现有网点的精细化管理，努力提高网点的占有率、出单率和网均产能。

五是坚持依法合规经营，防范化解经营风险。认真学习贯彻监管机构和公司的各项法律法规，高度关注政策制度和监管重点，业务发展均以法律法规为指引，始终坚持依法合规经营，防范化解经营风险，主动梳理和评估销售过程中的风险点，对高风险点问题进行专项管控，避免销售风险发展为经营损失，保证了业务的持续健康发展。

（叶　勇）

【团体业务管理】　2009年，团险渠道在省分公司总经理室的正确领导下，不断巩固客户关系，拓宽发展渠道，业务取得了较快发展。全省系统实现短期险业务保费收入22017万元，其中意外险保费收入8758万元。

一是统一业务发展思路，安排部署全年工作。召开“2009年全省系统团险暨企业年金工作会议”，安排部署全年工作；制定《2009年度团险销售渠道考核指标细则》，科学合理地考核评估各二级分公司团险渠道的发展情况。

二是开展销售企划活动，推动业务快速发展。协调公司相关部门共同出台《2009年一季度业务推动企划方案》、《二季度“创富·献礼”业务推动激励方案》和《“决战2009”业务推动方案》等方案；认真推广总公司改造后的新产品，整合卡折式保单，使业务符合监管要求。

三是做好销售支持工作，解决基层公司的实际问题。做好超权限业务的处理工作，制定下发《团险超权限业务报批管理办法（试行）》，做好短期险报价管理；全力以赴做好销售支援，及时解决基层公司的问题。

四是采取有效措施，积极适应政策环境变化。认真贯彻落实《人身意外伤害保险业务经营标准》、《保险公司中介业务违法行为处罚办法》，同时根据保监会和总公司的要求，做好撕票业务停售的相关工作。

五是加强与年金中心合作，大力发展企业年金。下发企业年金推动方案，激发基层公司和销售人员的积极性；建立企业年金公关团队，共同拓展业务，发挥销售合力；认真落实一市一行一会制度。

六是拓宽销售渠道，努力发展非银邮中介代理业务。协助基层公司开展非银邮中介代理业务，做好相关服务工作；规范中介业务市场，根据保监会要求，对非银邮中介业务进行了多次清理整顿，保证业务的依法合规经营。

七是加强队伍建设，夯实业务发展基础。制定销售人员管理办法，出台《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司团险销售人员管理办法（试行）》；加强增员工作并对新增人员开展销售培训，使新人较全面系统地掌握团险知识；组织各二级分公司人员参加“团险高级销售管理人员培训班”等各类培训。

（陈　逵）

【业务管理】　2009年，业务管理工作严格贯彻落实总公司有关规定，围绕业务发展中心工作，健全管理制度，细化管理流程，规范管理行为，较好地完成了各项工作任务。当年共处理新承保类长险业务23万件，人工核保70　152件，生存调查1　438件，体检5　121件；全年共处理各类保全业务95万件；全年共处理各类理赔业务86　392件，省分公司审批571件，赔付金额2．10亿元。

一、继续深化省级集中管理，进一步提升运营管理品质。一是大力推广集中管理服务平台。按照“管理集中，服务延伸”的业务集中管理思路，省分公司在全省系统大力推广集中管理服务平台，有效提升了跨层级业务作业时效。二是进一步优化实务流程，更好体现“以客户为中心”的服务理念。三是加强业务数据分析工作。通过对新单承保、核保、保全、续期收费、满期及年金给付、赔付支出、单证管理、运行效率等关键业务进行分析，进一步加强了风险防范水平，提升了作业处理效率。

二、有效强化风险管控，进一步提高业务管理水平。一是强化两核管理，通过加强核保授权和理赔月度会审制度，提高两核业务管理质量，同时加强生存调查管理力度，着手组建全省生调管理队伍；二是切实防范化解退保风险，加强退保业务风险管控；三是加强单证管理工作，通过强化单证库房管理，督导各柜面对单证库房做到实物、台账、系统数据“三相符”；四是继续强化权限管理，严格按照“权限管理办法”进行授权管理，并形成季度权限清理制度；五是做好新《保险法》业务配套实务推广工作。

三、提升柜面服务形象，进一步强化柜面标准化服务能力。一是开展评优选先活动，对2008年度全省系统涌现出的“优质文明柜面”、柜面“服务明星”进行评选和奖励工作；二是推广柜面服务标准，进一步健全和完善柜面服务功能，统一柜面服务形象；三是推广应用柜面综合管理系统（CCMS系统），进一步推进省级集中柜面垂直管理力度。

四、优化管理手段，进一步加强销售支持力度。一是大力推广“保全免填单服务”，简化保全业务处理手续；二是加强两红满期给付工作，确保分红险满期给付业务的顺利开展；三是进行“医保通”试点工作，进一步缩短理赔时间，提高客户满意度。

五、积极协调，妥善做好婴幼儿奶粉事件医疗给付工作。为贯彻落实国务院、保监会、总公司关于“奶粉事件”的工作部署，扎实做好患儿补偿服务工作，省分公司制定下发了《关于开展我省奶粉事件医疗赔偿基金补偿支付工作的通知》，顺利开展给付工作。

六、加强基础管理，启动历史档案影像化处理项目。启动了历史业务档案影像扫描项目，对原有未实现影像化管理的寿险业务档案实施影像扫描工作。整个项目包含了各柜面对历史业务档案的前期基本清理、档案上送移交、省分公司档案库房租赁、档案库房装修、招标选定外包服务商、档案重新整理、实物和系统数据的碰对、档案扫描，影像件导入数据库、档案上架等环节，截至年末，共清理档案2　440万件，扫描档案2　154万件，基本完成了档案影像化既定工作任务。

（王力九）

【客户服务】　2009年，客户服务管理中心严格按照总公司工作安排与部署，以落实“大服务”理念、整体提升服务品质为指导思想，以“1＋N”服务品牌推广为主线，以国寿鹤卡发放为重点，以95519精细化管理为基础，以落实客户服务岗位标准为抓手，进一步夯实各项基础管理工作，实现了全年运营指标有提升，服务能力有提高，服务监督有成效。

一、落实各项附加值服务，不断充实“国寿1＋N”服务品牌内涵。一是细化实施方案，力求实现服务数量上有所突破、服务创新上有所突破、销售上有所突破、品牌影响力上有所突破。二是落实五项附加值服务，有效提升了“国寿1＋N”服务品牌的影响力。

二、稳步推进鹤卡发放，夯实各项服务功能。按照“宣传先行，功能铺路，阶段推进，抓质保量”的总体思路，按计划、有步骤、重实效地推广国寿鹤卡工作，取得了较好的效果。一是充分准备，打好基础。通过细化方案、强势启动、宣传造势、统一策略，营造了良好的发卡环境。二是深入基层，培训督导。围绕“重质量、抓考核、促落实”的主导思想，成立了专项工作小组，针对鹤卡推广工作中存在的普遍问题和难点，深入基层进行督导培训。三是抓质保量，保持鹤卡生命力。按照发卡流程规范严谨、回访工作注重落实、发卡方式多种多样的工作要求保证了发卡的数量和质量。

三、支持销售，不断创新，客户信息分析工作初见成效。一是抓质量。每季度由省分公司客服中心向销售部门提交季度客户信息分析报告，不断提升信息分析报告的利用率和质量。二是求创新。结合业务发展和销售部门的实际，逐步增加分析功能，不断完善分析方法，创新性地开展分析工作，引导各地市分公司应用分析结果。三是见成效。与业务推动方案相结合，与团队经营管理相结合，与提升客户服务水平相结合，让分析结果迅速转化为生产力。

四、加强95519电话中心精细化管理，努力提升服务品质。一是适应省分公司绩效激励体系改革，修订完善绩效考核办法；二是改进电话服务品质管理流程，加强服务品质管理。

五、以岗位服务标准推广为契机，加强服务流程与技能标准化、规范化。一是制订方案，深入宣导。让员工理解推广的目的，明确各岗位的服务标准与具体要求。二是细化要求，量化考核。将岗位标准化纳入员工的日常工作中，严格落实，尤其针对95519话务人员，除了日常培训外，每月末还组织进行考核测试，促使其服务技能尽快达标。三是分期实施，由易到难，逐步推广。四是明确责任，细化分工。要求各级主管负责每月末对照现行做法和“标准”进行检查，逐条沟通落实，限期达标。

六、加强回访管理，理顺回访流程，有效开展回访工作。一是加大了对回访工作的考核力度。针对基层公司回访人员少、重视不够的实际，省中心加大了回访工作占整个年度考核的权重，引导基层公司落实回访工作。二是加强进度通报，及时跟进督导，帮助基层正确处理任务单。三是提高员工工作效率，努力克服回访人力不足的压力。四是加强客户新联系电话的再次收集工作。

七、投诉管理卓有成效。通过各级公司客户投诉处理人员的共同努力，各类客户投诉得到了较好的处理，投诉处理时间控制在总部规定的9个自然日之内，平均处理时长为4．28天，投诉结案率取得了99．89%的良好成绩。

八、践行大服务理念，完善服务品质监督制度，发挥服务品质监督职能。一是制订印发了《甘肃省分公司服务质量监督测评实施方案（试行）》，搭建起了全省系统服务品质监督评价体系，成立了服务品质监督考评委员会，定期组织各个渠道开展内外部的服务品质测评，形成了自上而下的服务监督体制，实现公司整体服务链条中各个环节的全面监督与考评。二是发挥服务监督职能，组织个险、团险、银保、人力、业管等部门首次分渠道开展了服务质量测评工作。内部测评方面，对各部门的工作职责履行情况、工作内容安排、服务态度、服务响应时间等方面找问题、查漏洞、寻不足；外部测评方面，重点对与客户直接接触的销售服务、柜面服务、95519电话中心服务、附加值服务等方面进行考评，及时发现各渠道客户服务中存在的隐患，着力解决基础服务中存在的突出问题。

（董乐峰）

【信息技术管理】　2009年，信息技术部在总公司信息技术部和省分公司党委、总经理室的正确领导下，主要围绕支持发展、保障运行、安全管理、制度建设、软件开发和数据清理等方面开展工作。

一、保障各应用系统可靠运行，逐步健全运行维护体制。完善各项规章制度和工作程序，逐步充实运行维护人员，建立健全各系统运行维护体制。出台了《2009年甘肃信息技术考核指标细则》、《2009年信息技术部员工岗位责任书》、《关于省分公司信息技术部部门领导分工及员工分组的通知》等管理办法，进一步夯实了管理基础。同时注意合理配置人力资源，将部内员工分为核心运营组、决策支持组、基础平台组和服务支持组，为全省及机关提供高效优质的技术支撑和服务奠定了良好的基础。加强和完善了对已经投入运行的46个应用系统的运行维护和技术支持，为应用系统的正常运行提供了可靠的技术支撑和保障，建立了初具规模、覆盖全省的运行维护体系。在核心业务系统运行维护方面，全年共完成CBPSV8、SLBPS短险健康险系统、CBPSV7、GAPS、NBPS、OBPS、ABPS中介系统、单证（档案）、影像、医保通、国寿鹤卡系统、Call　Center、柜面管理系统、档案清理工具等系统升级283次，修改错误数据15　445条，处理其他问题4　000多笔。在财务系统运行维护方面，全年共完成财务系统较大规模的升级20余次，共处理全省财务问题报告单2　000余起，强有力地支撑了财务系统的正常运转。

二、完善信息化基础工作，搭建稳定高效的信息技术平台，保证了全省91条网络线路和网络设备的可靠、安全、稳定运行。完成了地市公司IP地址改造，实现省分公司双核心交换机的互备，建成了以省分公司中心机房为基础的数据中心，强化信息化安全管理工作。按照“404”要求，严格遵循日常化工作流程。根据总公司要求，进行了各个季度应用系统权限的清理、静态参数的核对、应用系统版本一致性检查及上报工作。强化教育培训，提高保险员工的电子化应用能力。为顺利推广全省高清视频系统，举办了全省高清视频系统培训班，全面提高了地市级分公司信息技术人员新视频系统的应用水平。根据全省网络改造的需要，举办网络技术培训班。研讨了省分公司及各地市级分公司多个版本的整改方案，解决整改过程中的技术难题。提高全省信息技术人员的网络维护能力，切实保障公司网络系统的稳定、高效运行。

三、充分利用信息技术资源，全面提高公司信息技术应用水平。根据业务考核指标的要求，开发了统计信息平台财务报表查询系统，基本满足了财务快报数据的及时收集和分析要求，为及时了解全省系统业务发展情况提供了一个平台。组织了统一银行转账平台的开发工作。大力推广普及VPN技术，极大地提高了信息技术对业务发展以及管理的支持。完成了视频硬件及软件的升级改造工作，并向各地市级分公司推广了高清视频系统。

（宋祖全）

【企划宣传】　2009年，省分公司企划宣传工作紧紧围绕省分公司党委和总经理室的安排和部署，不断加强公司品牌宣传竞争优势，各项工作取得了突破性进展。

一、圆满完成60周年司庆系列活动。一是按照总公司要求，开展司庆60周年活动的前期策划、筹备、落实及后期追踪工作；二是成功策划全省《2009年二季度“创富·献礼”业务推动激励方案》及“荣耀60华诞——中国人寿甘肃省分公司杰出贡献员工”受勋活动，筛选优秀的员工及营销员，授予荣誉勋章，增强公司的凝聚力、向心力；三是与甘肃电视台联合制作《辉煌的足迹——中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司发展纪实》专题片，在各级电视、广播及报刊媒体开展大量的宣传工作。四是借60周年司庆之际，组织营销员发放《国寿客户报》、开展《客户服务问卷调查》、“幸运客户”抽奖、营销员送达奖品等活动，加大客户联系，创造良好的展业环境。

二、积极参与业务企划活动。一是制定全省系统《2009年一季度业务推动方案》，并以《一季度业务推动战报》的形式每天向全省公布各地的业务数据，在全省系统内掀起业务发展高潮；二是在新《保险法》正式实施之前，借总公司对所有产品进行升级改造的良好机遇，配合新“两康”产品上市，制定下发《关于举办新“两康”产品推介会的指导意见》，为新“两康”产品在各地顺利推广出谋划策。

三、做好全省经营决策的分析工作。一是按月向总公司战略规划部报送《甘肃省主要寿险公司竞争情况表》及《兰州市主要寿险公司竞争情况表》；二是按季度向总公司战略规划部提交《全省经营分析报告》及《全省行业分析报告》，并在全省工作会议上进行汇报。

四、践行社会责任，提升公司品牌形象。一是与省红十字基金会、中国人寿保险文县支公司负责人进行多次接洽，落实文县丹堡中学的援建情况，预计在2010年5月正式竣工；二是联合省红十字会在2009年2月为张掖市民乐县何家沟村中国人寿保险博爱卫生站及肃南县康乐乡中国人寿保险博爱卫生院挂牌，在2009年4月份完成对武威市天祝华藏寺博爱卫生站及凉州区张义镇中国人寿保险博爱卫生站的申报工作；三是做好省内大病救助申请人的核查工作，并向总公司上报；四是赴陇南武都看望地震孤儿，进一步落实相关的帮扶工作。

五、加强新闻宣传工作，进一步提高公司的美誉度。一是配合新《保险法》的执行，开展学习宣传工作。对全省系统新《保险法》学习宣传工作提出了要求，并监督落实，保证全省系统学习新《保险法》工作落实到位。二是完成了新产品上市的宣传工作。通过制定相关文件，做好新产品的企划、宣传和推广工作。

（王艳芬）

【审计工作】　2009年，全省系统审计工作紧紧围绕公司业务发展和经营管理工作的需要，以服务发展、服务改革、服务风险防范、服务执行力建设为目的，积极配合改革，整合审计资源，切实发挥内部审计的监督、评价、建议职能，认真组织开展了项目审计，为强化公司风险防范控制能力、规范经营行为和提高经营效益起到了一定的促进作用。

一、强化责任意识，认真开展经济责任审计。对8个地市级分公司进行了经济责任审计，对37个县（区）支公司及直属营销部进行了任期和离任经济责任审计，占年计划进度的137%。针对审计发现问题向被审计单位下发审计意见书45份，审计发现内部管理问题79个。共提出审计意见及管理建议37条，并督促各级公司对经济责任审计发现的各种经营管理问题及内部控制缺陷及时进行了认真整改。

二、开展机动审计，进一步增强各级公司风险防范意识。以银行存款未达账项、预打印续期收款收据、柜面管理、收付费管理、单证管理等为重点，先后对4家二级分公司本部及所属的7个县支公司采取事前不告知的突击检查方式进行了机动审计。通过机动审计共发现4项问题和2项风险隐患，下发审计意见书4份，及时为省分公司管理层经营决策提供了信息和建议，达到了警示作用，促使各级公司进一步提高风险防范意识。

三、促进执行，有效开展反洗钱审计。分别对兰州分公司本级及所属的榆中县、皋兰县支公司和张掖分公司本级及所属的临泽县、高台县支公司2009年反洗钱工作开展情况进行了现场审计，查找反洗钱工作中存在的问题及薄弱环节，并及时加以整改，确保了反洗钱内控制度及工作职责的认真落实，切实防范了公司面临的洗钱风险以及违规风险，促进了反洗钱工作的有效开展。

四、提升管理，适时开展佣金及销售人员管理审计调查。对酒泉、平凉分公司开展了佣金及销售人员支持管理平台系统专项审计调查。重点对个险销售渠道、收展渠道的人员管理、签约、解约、佣金的计提、发放、管理及孤儿保单续期佣金的管理等情况进行了检查。通过审计，掌握了被审公司佣金管理的现状，摸清了AMIS系统和SZIS收展销售管理系统实有人力及孤儿保单续期佣金的发放与管理情况，为公司进一步统一、规范、科学管理提供了依据。

（郭怡辰）

【纪检监察】　2009年，全省系统纪检监察工作坚持以科学发展观为统领，围绕公司改革发展，以完善惩治和预防腐败体系建设为重点，强化职能拓展，加大监督力度，进一步提升各级领导干部、员工依法合规经营意识，有效防范和化解经营风险，为业务健康发展和各项工作的规范运行提供良好的服务和政治保障。

一、把党风廉政建设和案件防范工作作为系统工程常抓不懈。针对全省系统点多面广，人员分散，流动性强，管理难度大的特点，采取了三方面的措施。一是领导分片、部门包点、分工负责，形成一级抓一级，层层抓落实的党风廉政建设责任制运作机制。二是制定了《党风廉政案件防范量化管理工作考核办法》和《党风廉政责任制实施细则》，并与14个二级分公司签订了党风廉政建设责任书。三是各二级分公司党委高度重视，把党风建设和反腐倡廉工作同经营管理相结合。在日常工作中，坚持“三同时”原则：在部署工作的同时，安排反腐倡廉工作；在督导工作的同时，检查反腐倡廉工作；在总结工作的同时，回顾反腐倡廉工作。

二、落实监督制度，加强制度执行力。一是落实领导干部述职述廉制度。按照领导干部述职述廉有关规定，各二级分公司领导班子成员和机关各部门负责人93人（次）进行述职述廉。二是落实廉政谈话。省分公司纪委先后对17名新聘用的地市级分公司领导干部和31名省分公司本部新聘任部门助理以上干部进行任前廉政谈话。三是落实纪委向党委反馈员工意见的制度。全省系统共计征求意见五大类20条，在民主生活会上向省分公司党委作了反馈，党委及时组织相关部门提出了整改意见。四是落实建立廉政档案制度。全省系统各二级分公司共有56名领导干部和省分公司6名领导干部填写了廉政情况登记表，并按管理权限存档。

三、有效开展效能监察，确保公司系统依法合规经营。制定了全省系统《2009年效能监察工作实施方案》，分三个阶段进行了效能监察，及时查找和整改了全省系统在经营管理和落实规章制度方面存在的14条突出问题和薄弱环节，并督促落实。

四、有序开展依法合规经营主题教育活动。制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司防范经营风险主题教育实施方案》，在教育中领导干部讲党课和专题报告28场（次），接受教育人员20　103人（次）。

五、加强组织领导，狠抓“小金库”专项治理工作。制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司“小金库”专项治理工作实施方案》和《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司“小金库”专项治理重点检查工作实施方案》，对全省系统14个二级分公司、133个县支公司、营销服务部及省分公司机关本部进行了检查。截至目前，从全省系统上报汇总的情况看，没有发现任何单位、个人私自设立“小金库”的违法行为。

六、加大查办案件的力度，重视信访工作。全省系统有2件总公司转办的信访件，已录入案件管理系统。受理信访举报信6件，组织核查6件。

七、认真做好巡视准备工作，确保执行力到位。制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司党委巡视工作实施细则》，明确巡视的指导思想、内容、工作程序和纪律。利用16天时间，对平凉、庆阳和定西分公司开展巡视检查工作，与被巡视单位领导班子成员和干部群众个别谈话57人（次），深入县支公司、营销部7个，召开座谈会7次，收集员工意见21条，并向省分公司党委汇报后及时反馈给被巡视公司党委。

（于保才）

【内控与风险管理】　内控合规工作在总经理室的正确领导下，以“调结构、增效益、防风险、稳增长”为主题，以加强内部管控，有效规避经营风险为目标，充分发挥内控与风险管理的职能作用。

一、全面推行风险管理体系建设，有效提升公司风险管理水平。一是建立健全全面风险管理组织架构。根据总公司要求，初步建立健全了在省分公司总经理室及内控和风险管理委员会的领导下，相关职能部门参与，内控合规部作为专业的风险管理部门牵头的全面风险管理组织架构体系。二是扎实推进全面风险管理实施措施。积极培育全面风险管理文化，建立符合公司战略目标的风险偏好；大力健全全面风险管理流程；设立全面风险管理预警指标体系；探索建立风险损失数据库和全面风险管理系统。三是有效强化各销售渠道风险管控工作。全力配合相关部门开展“业务大回访”工作；强化风险管控意识，协助银邮渠道，严格执行监管规定和自律公约，确保银邮产品销售依法合规，有效防止并杜绝可能发生的销售误导和退保风险；着力抓好非正常退保业务，防范和化解由于非正常退保而导致的突发事件风险。

二、启动内控标准执行工作，夯实风险管控基础。为进一步落实中央五部委下发的《企业内部控制基本规范》，满足各项监管要求，营造全程控制、全员参与的内控文化氛围，保证公司的经营管理行为合法合规，资产安全可靠，各项报告及管理信息的真实、完整、准确。

三、持续推动404条款日常化遵循工作，全力做好风险评估工作。满足公司在美上市的需要，并将科学的测试方法和技术引入到公司常规监督检查工作中，以客观、公正的评价发现问题，促进公司业务的规范经营。

四、依法履行反洗钱法律义务，全面推动反洗钱工作。一是组织建设初见成效。下发《关于上报反洗钱专（兼）职及联系人的通知》，对系统反洗钱人员组织建设进行了强调和重申，在省、市、县三级机构的相关部门和岗位推进实施了反洗钱专（兼）职和联络员制度，建立了统一协调、上下贯通的人员组织网络。二是狠抓制度落实。大力加强客户身份识别制度、客户身份资料和交易记录保存制度、大额交易和可疑交易报告制度以及反洗钱内部控制制度的建设与执行力度，组织员工深入学习《反洗钱法》，熟悉法律的具体章节条款，特别是涉及保险公司的内容，牢记应履行的反洗钱法律义务，做到学法、懂法、守法。三是可疑数据识别工作得到落实。通过开展反洗钱工作，及时对在保全、理赔、客户服务等业务环节中表现异常的客户身份资料进行重新识别，可疑交易数据识别工作取得了新进展。四是认真开展了反洗钱自查自纠工作，省分公司及时成立了反洗钱自查自纠工作组织，同时抽调省分公司机关和部分二级分公司人员组成工作组，制定专门的自查自纠工作方案，并将本次自查自纠工作细分为公司自查、检查验收、缺陷整改、汇总分析、情况上报等五个阶段，分步骤、分层次推进。

五、进一步梳理各项规章制度，强化制度执行力。一是在2008年制度建设的基础上，进一步归类、补充完善各项核心规章制度，与信息技术部门协调联络，建立“公司规章制度网页链接”，以便各级公司实时查询和贯彻落实。二是为进一步强化制度执行力，制定《制度执行力实施意见》，有针对性地加大考核和检查力度，强化责任追究制度，全面提升公司系统执行力建设水平。三是进一步宣导制度执行力文化建设，深化各级公司制度执行力意识，强化省分公司决策执行的权威性、统一性、时限性和实效性，培育“反复抓、抓反复，强调执行、重在落实”的良好氛围。

六、规范法律事务管理工作，确保公司依法合规经营。一是积极与外聘律师沟通，按照规定法律程序处理好省分公司机关各部门法律专业事务，做好诉讼案件审理、合同审核、疑难案件解释等法律专业支持工作。二是统筹兼顾、全面有序地做好内、外两方面的法制宣传教育工作。三是进一步为业务管理提供法律保障。继续做好业管部门提交的拒赔案件的审核工作，为业务管理提供法律保障，规避由于拒赔案件引发的业务风险。

（白国华）

【销售督察】　2009年，全省系统销售督察工作以“保障秩序、促进业务、服务发展”为出发点，强化风险责任意识，突出重点，标本兼治，重在治本，不断提高风险管控能力，化解销售领域风险，为强化公司风险防范控制能力，规范经营行为起到了积极作用。

一、加强销售督察队伍建设，进一步夯实发展基础。省分公司设立了销售督察部，各二级分公司成立监督部，设专职销售督察岗，县支公司设兼职销售督察岗。销售督察部成立后，明确了销售督察的机构设置、人员配备和工作职责，为销售督察工作的顺利开展提供组织保障，制定了《甘肃省分公司销售督察工作管理办法（试行）》，下发了《销售督察人员工作手册》和《保险营销员案件查处工作指引》等规定，规范了工作流程。

二、防范风险，加强专项检查。制定了《中国人寿保险股份有限公司甘肃省分公司2009年销售督察专项检查工作方案》，对全省的销售风险管控状况进行摸底，掌握督察一线的工作现状和突出的风险问题。对销售精英、农村网点负责人和营销员共计1　185人的上年度失效保单和现金形式委托领取的保单进行了风险排查和回访，没有发现因业务员违规违纪导致客户保单失效的情况，以及营销员诈骗、截留挪用、侵占客户保费等违法、违纪和违规行为。

三、深入持久开展“诚信我为先”活动，进一步树立诚信品牌。全省系统启动了第二届“诚信我为先”活动，开展了实实在在卖保险——销售人员诚信合规教育，对新入司人员以《销售人员职业道德与行为规范手册》为基础，开展了职业道德教育、《新保险法》培训、营销员违规处理规定等诚信合规教育。对个险渠道营销员、银保渠道客户经理和理财经理接受“代签名、销售误导”两个风险点等进行了专题教育培训。在全省系统推行销售人员“实实在在卖保险”、消费者“明明白白买保险”和分支机构“规规矩矩做保险”的销售思路，宣扬了诚信理念、弘扬了诚信精神。

四、建立销售风险提示机制，加大营销员违规案件查处力度，认真受理营销员的投诉。建立了销售风险提示制度，全省14个单位制定了开展消费者风险提示宣传周活动方案，123个单位参加了活动。

五、加强信息化管理力度。7月15日完成了全省系统的新版风险预警系统上线工作。根据《风险预警系统实务流程》，省、市、县系统管理员明确了在系统运行、回访排查、人员处理等各阶段应承担的具体职责和工作要求。11月底完成了营销员信用评价系统运行工作任务，加强了对营销员信用评估成果的利用，根据信用评级采取差别优待措施和风险控制手段，加强社会监督。

六、开展了中介业务违法违规行为自查自纠。制定下发了《中介业务违法违规行为自查自纠实施方案》，明确了执行规章制度和操作规程的重要性、必要性，做到边学习、边对照、边检查，并对存在的问题提出了整改措施和建议。

七、下发了《销售人员职业道德与行为规范手册（2009版）》（以下简称〈手册〉），各二级分公司将《手册》下发至辖区各分支机构、营销职场，组织辖区内所有销售人员采取多种形式认真学习、深入宣导。

（张元山）