自我完善，自我超越

第二章　自我完善，自我超越

银行内的“霍桑实验”如果银行只注重客户价值，谋取利润空间，他们只需要做好市场就可以了。这时，他们不会注重银行是什么模样，也不会关心员工在银行中工作得是否开心，是否有终生的依托感，以及环境是否为员工考虑等。这样的银行很难成为“百年老店"。“安居才能乐业。"银行的企业文化建设一直都是银行致力的事业。要让员工有一个好心情和严格的管理并不冲突。管理学上有一著名的“霍桑实验"，该理论说的是影响生产率的，不单单是钱，也不单单是时间安排，更重要的是员工的工作环境和情绪。一次，一家企业的员工在总经理亲自召开的员工咨询会议上提出，加班过多，已影响到员工的业余生活，总经理听后，立即指示人事部控制加班，加强人员在日常工作的配置，同时，招聘一些晚间员工，来解决员工的加班问题。总经理说：不能忽视员工的情绪，他们的情绪好坏将决定银行业绩的成败，员工的感觉在一定程度上决定银行的未来。

毒丸战略　银行一直在努力要将风险和效益结合起来，为了将质量作为第一要务，他们实行了“毒丸战略”，就是将那些高风险、低收益的客户视作毒丸，淘汰出局。他们不会顾及眼前的损失，而是看中了将来的银行安全。他们要将主要精力放在优质客户上，甩掉那些风险“包袱”。这样做，看似失去了一些市场份额，但从质量上，他们占了上风，主动地选择客户，特别是选择20%的优质客户，去力争80%的利润，这种“毒丸战略”过去了多年还被同业津津乐道，因为这种战略的成功不仅仅是一个行动的成功，而是一种理念的升华。

耐得住寂寞　银行是高风险的行业，因此，银行的员工要经受得起高利润的诱惑。在香港，银行可以从事自营股票交易，股票交易可能一本万利，20世纪80年代，银行买的一个股，剩下一个尾数3000元，就挂在账上，10年之后，3000元竟成了30万元。如此丰厚的利润，银行的普通业务无法相比，很多人后悔，当初不如多留一些。正在这时，股市成为牛市，有些商人将其看作发财的好途径，许多人买进，这时有些员工也提议，股票是赚钱的好方式，如3000元可赚30万元，不如抓住时机大买一把。但银行管理层经过研究，不为其所动。他们知道银行不可能去追求过高的利润，要稳健发展，要在他人赚钱时，耐得住寂寞。果然不久，许多股就成为了“垃圾股"。

包容方能进步　银行在不断改变自己，在进行改革，但银行的改革绝不是单打独斗，它是和世界性的金融改革联系在一起，特别是同一地区，不同银行有不同的思维模式，有不同的优势，但他们又都有共同的特点，共同的问题和困难，因此，学习同业的先进经验，接受和包容他行的先进的理念和做法，比什么都重要，银行从来不把向他行学习看作是低人一等，而是认为在有效地利用同业先进的成果，站在别人的肩膀上，这样才能看得更远。银行的研究部将很大的精力放在学习和研究同业的运作上，就表明这些工作的重要。一旦报纸或其他媒体报道其他行发生一些变革或问题，银行都不是做旁观者，他们总是将自己带进去，联系本行实际，学习借鉴，舍弃不合本行的东西，并将有关研究报告送银行决策层。每日的报纸、各行的网站是他们信息的主要来源，他行的广告也是他们获取营销信息的源泉。学习、包容、接纳和摒弃成为他们进步的四个重要步骤，也是他们成功的秘诀之一。

如履薄冰　银行家如坐在火山口上，手中拿着数百亿元乃至数千亿元的资金，不知如何摆放才心里踏实。银行的总经理有句话：“我总是将今天当作我在总经理位上的最后一天，一种危机感总在我的心头。"认真地做好每件事，这种危机意识已经形成一种压力，经常看看悬崖的下面，让每位员工好自为之。银行时刻想到它的倒闭，这家银行反而不会倒闭，会更健康地发展。只有那些没有危机意识的银行才可能不堪一击。当询问一位员工明年怎样时，他流露出一种危机感和不确定感，不知自己明年会如何。尽管一人的行为不能代表整体，但这是商业银行的普遍现象。似乎是员工队伍不稳定，其实这是商业社会中漫布在银行机构各个角落的危机感，正是这种危机感推动了银行不断进取，推动了银行员工不断进步。

太阳落山原则　在银行中上到总经理，下到普通员工，当天的工作一定要完成，因为它可能会影响到银行生存或发展。这是太阳落山原则，也就是说每日事每日毕。下班后，尽管银行规定一小时内没有加班费，但很少有员工离开，整座大厦灯火通明，因为他们知道今天干不好，明天就可能走人。银行员工的职业道德是银行文化的集中反映。王先生第二天就要离开银行，辞职去别的企业，他当日还在加班，因为他知道今日的工资还是银行给的，尽管别的员工还在等候他做完工作，一起出去吃送行饭。一个小小的加班反映的却是大道理。

过程决定效果　银行只有有利润才能生存，才能经营。但是经营和生存，不仅仅是为了利润。所有的员工都明确：只有在客户服务中，注意过程，忘掉结果，利润才会滚滚而来。在日常的管理中，惟利是图受到银行的摒弃，认真为客户服务受到员工的推举。年初，银行举行员工大会，公布当年的计划，但讲到当年的任务时，银行总经理删去了当年的指标，他说，银行的计划已详细地列明了各项措施和工作计划，银行管理层也掌握了业务目标，现在需要员工做的是努力工作，为客户提供一流的服务，银行当年的任务就一定能完成，工作目标就一定能实现，忘掉任务和目标，注重过程，做好本职工作。

高回报和社会责任的“联力”　一家银行的年报披露其利润大增，同时，该银行又开始了大规模的裁员，这件事引起了媒体的广泛关注，引来市民的辩论参与，银行是否应注意社会责任，一家银行在获取利润后，应该用什么方式回报社会，是否应给社会带来问题或麻烦？这好比社会上的任何一个单元，应该在享受社会为己提供的优厚条件和环境的同时，为社会的安定和繁荣尽己之力，银行更应如此。它是社会的公众机构，应有社会的责任。银行在经济社会中的受益和责任是紧密相连的。

三大公益关注焦点　银行以取之于民，用之于民为目标，在其有业务活动的地区广泛发起并参与各种类型的社会公益活动，而公益活动的重点，则放在公众关注的领域，放在“环境保护、交通安全以及教育”三方面的社会活动之上，其目的是不断回报社会，确保其经营行为得到社会认同，彰显高超的公关战略。环境保护是21世纪的主题，交通安全涉及千家万户，教育历来是社会各界的注视焦点，将这三项社会活动作为公关的一种手段，开展全方位形象公关，受到社会各界的好评。而且给社会以很好的企业文化印象，争取到市民的广泛认同。

企业文化的核心　在香港的银行中，企业文化的出发点和归宿点都集中在爱国爱岗上，尽管银行的对外口号是“在商言商"，银行也要求员工在商明政。银行没有规定员工去看何种报纸，更不需他们听业务以外的报告，他们所能做的是通过奖励员工返回内地参观和探亲，让员工增加对祖国的认识，增强爱国意识，通过员工手册，严禁员工参与一些非爱国组织和活动。他们鼓励员工参与建设香港，通过行史教育，让员工了解银行的创业动机、传统、使命和目标。银行努力培养员工的向心力，对员工爱岗给予精神上的激励，从对5年、10年、20年服务的员工发送金质奖章，到开展各种热爱岗位的活动。

学会银行管理中的“易经”　易经是中国文化宝库中的奇葩，在银行的管理中，也可见其被运用。如何在管理上，看到好事的坏的一面，又看到坏事的好的一面，是非常重要的。当一个危机出现时，银行的出发点不仅是消除不利影响，而且管理层更要求将坏事变成好事，因为银行管理层认定，任何一件事件的出现都有好坏两个方面，必须将不好的因素消除，将好的因素扩大。客户在新闻媒体上投诉，银行抓住机会，宣传银行在服务上的一系列措施，及时采取措施，显示银行的坦诚，仍然会得到赞誉。同样，面对过去一年业绩斐然所给予的赞扬，总经理以成功是失败之母的话告诫管理人员，要求所有人员戒骄戒躁，艰苦奋斗。在一个年初，当地经济大幅滑坡，市场萎靡，员工盼望已久的奖金几近落空，在年初的工作会上，总经理又鼓励管理人员，失败是成功之母，要在逆境中看到顺境，从而带动银行走出低谷。

发展要顺势　银行的发展要自然，要顺势，不强求，发展是一个必然，而不是人为的，刻意的。在银行管理中，最讲究的是“均衡"，业务的均衡，管理和业务的均衡，品种的均衡，各机构的均衡，人员配置的均衡，等等，没有均衡，业务的发展就会失衡，失衡的发展不是顺势和自然的，是勉强和不长久的。有人将银行比作人的机体，如果失衡，就会生病，如果硬要发展一定事与愿违。在亚洲金融危机过后，银行的总结报告中提到，银行比率的作用在危机中凸显，比率管理使银行避免了更大的损失。比率就是均衡的标杆，客户均衡，可以面对不同行业的变化和危机，大客户和个人客户的合理分布可以分散银行的风险，如果只为了业务的主观性发展，而不是在均衡下的自然发展，银行的发展是没有基础的，也是强行的。