文化的细节雕琢

第三章　文化的细节雕琢

标志的不可违背性　品牌＝品质＋标志＋信誉，标志是品牌的表现，是品牌的细节。它不仅是一种无形资产，而且是给世人一个承诺。一次，银行内部印制一本书，封面由设计师进行设计，但设计师没有注意银行CI标准，与银行的品牌要求相差甚远。办公室经理请示，是否可以下不为例，但领导的批示是，推倒重来，并由办公室承担失误责任。银行将标志用在它所出的任何出版物和物品上，在银行的内部装修和摆设上，充分体现银行的风格，不允许任何改变。按照一位管理人员的说法，即使标志不美观，即使需要花钱，也要保住标志的一致。因为这是多年银行所有员工共同努力的财富，它昭示一种精神，一种承诺。它靠长期的细节积累而成，而不是靠一朝一夕提升。

面子是由细节构成的　一家支行的霓虹灯坏了，恰巧总经理乘车途经，第二天这家支行的行长受到通报批评，因为按照银行的管理规范，支行主管在早晨上班时要检查行内行外设施是否一切完好，晚上下班时，也要检查一切是否妥当，稍有不慎，就会留给公众管理不严的印象。银行对外发出的任何文件，包括押汇部的寄单文件函，整页不允许有一个错字和涂改，只要有一点涂改，文件就要全部重新打印，而且，银行对公文要求很严，连信封都不允许手写，更不允许公文没有编号，公文的签署也必须规范，有单位、姓名、有联系方式等。在银行的管理中，一点一滴都必须符合标准化，都要按照银行的规矩办事，因为它有关银行的声誉。

文化是一种品质　一位客户来电话找一位支行行长，不巧这位支行行长不在行里，客户想要问行长的手机号码，接电话的员工请客户留下电话号码，并立即去电话让行长回电话，行长很快就给客户回电话了，这位员工处理的很得当。因为按照规定，行长的电话不能随意给人，但又不能回绝客户。一个电话也反映了银行的文化。如果他断然拒绝客户，一定会让客户尴尬，这就反映了一种文化，尊重客户，给自己留下麻烦。企业文化是从细节中流露出来的，文化就是一种风格，一种品质，它通过员工的做事方式反映出来。

“公益百万行"的效用　有一种活动叫作“公益百万行"，它是市民利用节假日为慈善事业捐款，它的队伍里总少不了银行员工的队伍，显眼的行旗，一式的标有银行行徽和字体的服装，队伍中不但有员工，还有员工的亲属，这又是员工大家庭的一次聚会，员工组成的工会为这次公益活动募捐，员工踊跃参加，献出爱心。银行利用不同的场合宣传自己，一次派出员工队伍参加政府组织的活动，员工一律着行服，行服非常有特色，女员工的行服很漂亮，男员工的行服很庄重，当员工齐刷刷地站在人群中，非常显眼夺目。银行的横幅迎风飘舞，这是一次银行很好的公关活动，也是一次很好的公众场合亮相。

播放音乐不违反版权法　银行每天都要在营业大厅播放音乐，根据当地法律，如果银行要在公共场合播放某种音乐磁带，就必须购买这盘音乐磁带的播放权，必须交一定的费用，因为这涉及版权。一次，银行自己制作了一盘宣传录像带，背景音乐也必须办理购买使用版权的手续，遵纪守法是银行在运营中的首要。银行守法是靠自觉，而不是靠他人的提醒或监督，无论何时何地，银行都应成为守法的模范，这是所有员工的共识。

懂法才能守法　要遵守法律必须首先学好法律，总经理室每月听取一次法律讲座，当与银行有关联的法律出台时，他们都会专门听取法律介绍，并与有关部门一起研究有关执法措施。人事部每年组织多次员工法律讲座，提高员工的法律意识。各业务部门将法律条款融进业务规章之中，业务人员学法、懂法，以保证银行和客户权益。例如，当发现未成年人开户时，按法律规定办事，切忌让开户人承担不适当的责任，使银行的合规经营落到实处。

银行网站首页的风采　银行网站的首页是每家银行网站最精彩的亮点。每家银行都在使出浑身解数来吸引客户，他们不在传统业务处理系统接口上做简单模仿，而是在操作接口上体现个性化服务的特点，他们根据网络银行直接面对客户的特性，极力推广重组商业银行业务流程后的新产品和新应用。在网站的首页，上面有存款利率最高的广告，他们是在通过自己的网站进行“悬念营销”，吸引客户往深层次看网站的内容。一次，银行组织有关部门对世界各大银行网站首页的观摩和学习，目的是学习各家银行是如何以新和奇来吸引客户。无论是广告，还是银行的网站，都反映了银行是否能跟上世界前进的步伐，融入前进的潮流之中。