观念引导行动

第四章　观念引导行动

信仰和理想的超越　中午吃饭了，许多员工在用餐前祷告，这在银行是件很常见的事情。宗教信仰在很多方面影响着许多员工，无论是参加公益活动，还是员工向灾区捐款，宗教的意识都在推动和作用着员工。即使在日常工作中，诚实地对待人和事，认真地做好工作都与员工头脑中的信仰有很大关系。银行的管理者认为，一个机构必须要让员工有理想和信仰，如果员工没有理想和信仰，他们可能在工作中“近视”，团队行动受阻，局限个人利益，失去共同方向，无论员工是否信，银行还会通过宣传银行的中远期规划，让员工对未来有美好的憧憬，因为当员工知道他们的未来十分美好时，对于眼前的困难和挫折就会抱着超越的态度去克服，对于眼前的工作就会有着极大的热忱。

风气是文化铸造的载体　风气在银行内就是行风。行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应做的。所以在银行有“DOS AND Donrts”。即员工行为指引，规定应做和不应做的事情。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中，只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

上班时间不开员工大会　银行在努力营造一种服务高尚的氛围，让每位员工都知道什么样的服务行为是受人尊敬的，什么样的服务行为是受人唾弃的。银行不可能用为客户服务的时间让员工去学文件，上班时间也不开员工大会，听报告（员工会议都是在下班后召开的）。银行在努力通过观念的熏陶，让员工知道为什么要为客户服务，怎样的服务会有利于员工，怎样的服务会损害员工的利益，让员工清楚界定客户服务的优劣标准是什么，影响客户服务表现的关键因素是什么，客户期待获得的服务又是什么。香港每家银行都有本行特色的服务口号，香港一家服务声誉最好的银行，每日清晨对外营业前，全体员工例行收听董事长的服务训话录音，然后全体员工大声背诵服务口号，看似像学生一般，然而它确实鼓舞士气，发挥了很好的作用。银行专门印制了营业员服务手册，上面印有服务理念、服务规范和服务要点，意在培养一种价值观。

开创“游戏规则"的银行　三流企业卖力气，二流企业卖产品，一流企业卖技术、卖服务。超一流企业卖什么？超一流企业卖规则！规则是什么？银行将其称为游戏规则。游戏规则是约束各家银行的市场运行规则，超一流银行是通过创造和运作标准或规则获得超额利润或“机会窗"利润的。一些商业银行在服务上敢于创新，推出有自己特色的服务，创造和制定让别人追随的标准或规则，成为世界级领先银行。当客户经理管理模式出现时，银行已不再是拼命推销产品，而是围绕加强银行的技术体系，在技术推广和用户服务上努力，客户满意度已经成为这些银行衡量工作好坏的标准之一，这时，卖规则的银行与其他银行的最大不同是其以竞争对手为核心导向，它要在同业竞争中取胜。通常人们一提市场竞争就想到客户，其实市场竞争的客体有多个：除客户之外，还有竞争对手——同业。只有走在同业前面，开创一定的“游戏规则"，才能赢得竞争。

观念决定命运　观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。在银行的产品开发中，研究人员重视的是观念，好的观念是客户来找银行，差的观念是银行到处找客户。银行推出理财新品种，有好的观念可以吸引客户的眼球，他们使用交叉营销，与保险和证券业交叉，互为平台，扩大业务领域和客户。这种观念的推出，无形中给予银行产品新的活力，在客户为中心的观念指导下，银行研究部的作用越来越大，并由此推动了新的观念层出不穷，特别是观念的革命，就是思维方式的彻底变革。研究部每天收集世界各地的金融发展信息，掌握最新、最准确的资料，结合本行的实际，将一些全新的观念带入到银行中，银行的产品在新的观念中得到了升华，有了更广泛的市场，银行的命运一定是光明和辉煌的。

带有“金融专利”的品牌　知识的地位在银行毫不亚于金钱，将技术很好地用专利进行保护，可以保守银行的机密，也可以保护银行的品牌。金融创新也要申请发明专利，这不但是一个简单的商业运作，而且是一个概念的革新。银行将自己的业务创新通过专利的形式肯定下来，可以扩大银行的影响，提高银行的服务水平，还可以通过转让授权获利，为银行争取利润。由于专利的形成，给竞争者造成竞争的屏障，形成同类产品的垄断优势。当银行的员工在敏感的技术问题上告诉他的客人，这已经申报专利时，客人立即会换其他的话题，以免引起主人不便。

银行要的是利益　宣传在银行的市场生存和发展中常常起着举足轻重的作用，任何一位有战略眼光的金融家都不会小视其作用。宣传需要财力，但银行为了利益，会不在乎金钱。一家银行同一家实力远远超过它的大银行竞相投购一家中型银行时花费了很大一笔资金，新闻媒体对此做了大量报道。然而在即将成交定音时，该行以合适的理由退出投标。在内行人看来，该行得到的比它付出的多了许多，它出尽了风头，借助新闻媒体的免费广告达到了它提高银行知名度的目的。同样，另有一家银行，由于外界盛传其经营出现问题，一些客户开始对其挤兑，针对这种情况，该行决策者借助向公益活动大额捐款，大力宣传该行经营稳定的形象，刹住了挤兑之风，获得了良好的社会反响。这两个事例说明了有效的宣传的确是银行扩大影响、扩大经销的重要策略。

坚持本土文化　银行有许多总部派来的人员，担任一些重要岗位，他们出于不同的文化，他们的成功与否，一位高层人员指出，这些外派人员的成败取决于是否认识和理解不同文化之间存在着的根本区别，取决于这些高层经理们是否愿意摆脱文化过强的影响。事实证明，任何成功的管理经验都是地域性的，管理越是国际化，就越是本土化。广告信息始终反映着当地的文化，在不同时期有不同的依托对象和显示途径、生成方式，无一不是随着具体的时空情境而及时调整自身在文化形态中的位置，换言之，本土化随处可见。