员工的情感管理

第四章　员工的情感管理

情感经营　在当今激烈的市场竞争中，商业银行的经营管理总被人们视为“循规蹈矩"、“不近人情"。而它的另一面——情感经营却往往不被人们注意。其实这种富有“人情味"的经营和管理无疑为银行赢得了巨大的效益，因为它是当今商业银行争取未来健康发展的具体体现，是银行为谋求本身利益、壮大实力的明智策略。一位刚进入银行员工的私人信件被银行负责信件的员工拆了，这位员工向银行投诉，私人的信件属于隐私，银行向这位员工做出说明，在银行的来往信件中，如果未注明×××亲收，按照银行规定，就可以拆封，因为银行防止公函收件人不在行里，而误事。但尽管如此，银行还是向这位员工表示道歉，并表示银行员工将会更加注意，防止误拆。银行十分重视员工的意见，顾及他们的感受。银行的管理者将严格管理和情感投资恰到好处地结合在一起，严中有情，情中有严，在银行内部形成上下一体的良好的人际管理。

将不好的事当好事来办　银行的经营一直不错，业务蒸蒸日上，员工的奖金也非常可观。然而，亚洲金融危机的到来，给银行带来了很大的冲击。员工努力工作，但业绩比以往差了很多，银行总经理深知员工的士气不可不保护，如果年终不发奖金，势必让员工对银行感到失望。经过总经理室的认真研究，银行大力地向员工宣传，在同业裁减员工的情况下，银行没有裁员的计划，但当年的奖金可能不能发放，大多数员工对银行的决定给予理解，在临近春节时，员工得到消息，奖金还会少量发放，尽管是少量，员工对银行非常感激，管理层正是掌握了员工的心理和感受，将一件很难办的事办得很漂亮。

将员工当“成人"对待　在银行的管理中，长久以来盛行的为老板负责，老板说一不二，已经被同事型的新型关系所取代，要求员工和老板达成共识，已成为老板会议考虑的首要。尊重你的员工，让他们和老板坐在一起讨论银行的发展已经成为现代管理的时髦。遍布全行的员工咨询小组，每周都在研究银行管理层布置的课题，提出他们的建议，管理人员花很大精力去摸透员工的心理，了解他们的需求，对症下药，采取有效措施，改进工作，总是能收到良好的效果。银行内部再也看不见这样的禁语：“严禁"“不准"“必罚"“后果自负"等，取而代之的是“如果"“为了"“不妨"“感谢"，人性化的管理，将员工当作一个成人来对待，而不是当作小孩，或对立面。

顾及下属的感受　一次总经理对一高层管理人员批评过重，伤了这位管理人员的自尊心，总经理主动请这位高层人员吃饭，使这位高层人员十分感动。银行管理人员历来把下属的感受放在心上，他们在制定各项规章时，都将员工的感情及人格放在第一位。尊重员工，才能说服员工，只有知道员工想什么，才能对症下药。管理人员批评员工是为了解决问题，绝不是为了发泄私愤，因此员工的配合非常重要。只有让员工理解管理，让员工接受管理人员的批评，批评才能发挥效用。

会休息会工作的员工　所有员工，包括所有总经理室成员，每年都必须按照入行年限和职务休假，只有会休息的员工才是会工作的员工，员工常常利用休假去旅游，以调整和缓解由于长期工作造成的疲惫，为了不因员工休假给银行的工作造成压力，银行还有许多附加的规定，如每位员工必须有一次休假的时间超过一周，即七天，每位员工必须在年初订出休假计划，并不能任意改动，如必须改动，要经过一定的批准程序，总经理室成员也不能例外，银行的各项规定无非是为了保证休假在有序的安排下进行。

银行的悼念专刊　一次特别事件，银行失去了6位员工，为了纪念这些员工，银行将年报改作对这6位员工的纪念专刊，董事长特意在年报致辞中提出特别的悼念，将失去这6位员工看作是银行在本年度中最大的损失，并在年报显著位置上，专门列出这6位员工的姓名。银行将员工看作是本行的最大资产，他们将员工看得比银行的任何资产都重，员工是银行的主人，绝不是一句空话，当银行将员工放在首位时，它的员工也会将客户放在首位，也就能为银行创造出最佳的效益。银行为有这一优秀的员工队伍而自豪，正是有了这支优秀的员工队伍，才能使银行获得成功。

管理不能情绪化　白经理工作很好，但就是往往情绪化，在情绪不高时，稳不下来，容易发火。这时，有些问题处理就不妥当，因此，给部门的工作带来一些矛盾。年终，人事部进行部门人事轮换，各位主管副总都不愿意接受他，人事部只好让他担任第二经理，并同时找他谈话，要求他改正。白经理深知自己的问题，他请教心理医生，并根据医生的建议，锻炼自己的沉稳，的确有了很大的改观，他说，不能不改，管理不能情绪化，老板说得对。当沉不住气时，深呼一口气，在窗口站立一会儿，情绪就好多了，因为管理人员面对的是有喜怒哀乐的员工。

管理注重心态平衡　在银行管理中，一定要注意平衡，失去平衡，就会出现问题，而打掉平衡，然后再争取新的平衡，企业就能进步。平衡首先是心态的平衡，即管理人员本身心态的平衡以及手下员工的心态平衡。如在对员工的教育中告诉员工要得到，就必须失去；要争取存款，就必须付出努力；要进步，就必须离开；要自己肯于吃亏，客户就会高兴；仅注重自己高兴，客户就会走掉。王先生受到表扬时，他一定会非常高兴，但同时也有员工不高兴，因为他们没有受到表扬，对于高兴的员工，管理人员自然不必过虑，但对于不高兴的员工，如何调动他们的积极性，如何让他们调整好心态，管理人员必须顾及平衡，减少货币对团队的腐蚀作用，发挥物质在现阶段对员工的鼓励作用，关键在于作任何一个决策时，要对副作用多考虑，并尽可能予以消除。

考虑下属的“成熟度”张副总经理是MBA毕业，从事银行管理多年，他对下属要求很严，奖罚分明，管理人员都十分害怕他，但他却对普通员工十分和气，他从不当面批评下属，管理者的风格应当考虑其下属的“成熟度"，它包括工作成熟度和心理成熟度。工作成熟度是指员工的知识和技能，心理成熟度是指员工做事的愿望和动机。根据下属的成熟程度，这位副总对高级管理人员使用授权方式，对管理人员使用命令方式，对普通员工使用说服方式，他根据下属的成熟程度，采用合理的领导方式，以避免“一放就乱，一管就死"。

善待能力不足的员工　每个部门总有些能力不足的人，由于银行的管理很严，没有员工会有意违反纪律，因此表现不好的员工都是那些工作热情不够、动脑不够、能力不够的人，银行对真正的“表现最差的10%"也不会用辞退这种简单方式。因为这些人当中，有相当多的人的表现不佳，不是因为他们本人无可救药，可能是银行的问题，或者是上司的问题，或者是个人乃至家庭的短期性问题。只有极少数，才是真正不适合银行工作，需要淘汰的。银行根据他们的特长，给每个进入银行的员工一份适合他的工作，一时实在难以找到合适的工作给他们，不妨将这些人放入一个“缓冲池"或“资源库"，如总务部，尽管是在做些杂务，但银行对她／他们实施有针对性的培训、开发，在一定的培训班参加培训，给他们充分的机会证明他们的能力。