沟通是搭建成功的桥梁

第十一章　沟通是搭建成功的桥梁

让绩效评估成为双向沟通　考核是便于员工的成长，而不是仅仅将员工分为三六九等。因此，考核对于员工的沟通十分必要，沟通可以鼓起员工的士气，沟通可以使员工对自己有一个重要认识。考核中员工要对照年初设立的目标自评任务的完成情况，根据一年中的表现、取得的成绩，对照银行的价值观、技能要求等，确定自己哪方面是强项，哪些方面存在不足，哪些方面需要通过哪些方式来提高，需要得到银行的哪些帮助，在未来的一年或更远的将来有哪些展望等。经理填写鉴定时必须与员工沟通，取得一致的意见。如果经理和员工有不同的意见，必须有足够的理由来说服对方；如果员工对经理的评价有不同的意见，员工可以与经理沟通，但必须用事实来说话；如果员工能够说服经理，经理可以修正其以前的评价意见；如果双方不能取得一致，将由上一级经理来处理。在相互沟通、交流时，必须用事实来证明自己的观点，不能用任何想象的理由。

沟通让银行赚钱　当一个员工初到银行时，可能最多会有10个部门的人员同他见面，这就是面试，不但是看他的业务水平，还要看他有没有沟通能力，银行怎样才能赚钱，必须要有一批有高智商和高情商的员工，高智商不必多说，高情商的员工就是能有一批受客户喜爱的员工，一个人的情商是否高就在于是否让各种人都欢迎你。而要让他人喜欢你，就必须学会沟通，当银行员工与客户联系时，是否会说话，是否能理解他人都是能否做好市场的关键。一个团队是否能够协调一致，关键看团队的成员能否沟通，只有沟通才能解决出现的问题，让团队完成任务，赚取效益。

先说三个“yes”　人事部经理想安排优秀员工旅游，他初定地点是美国，他找到总行总经理，首先他提出想安排优秀员工旅游，总经理同意，他又提出准备邀请一些优质客户参加总经理也同意，他将银行这次联谊活动和营销结合起来的具体计划向总经理报告，总经理给予肯定，最后总经理同意了整个计划。同样银行要求员工学会如何接近客户，当客户不愿接受银行员工的营销时，员工应当如何做，每位员工都明白，在和客户说话时，不要直奔主题，先让客户说上三个“yes"，然后才说服客户，如果开始就让客户否决，那么营销必然失败，这就是沟通技巧。在银行内部也一样，过去专横式的管理已经不能奏效，必须善于和下属沟通，让下属有积极性，要通过沟通，使下属明白，不是银行让我这样做，而是我必须这样做，这就是沟通所要达到的目的。

停顿一分钟　在工作中或在营销中，都会遇到意见不一致或有矛盾的时候，这时，员工都会非常有教养，而且非常有素质地停顿一分钟，让紧张的气氛缓和一下，掌握沟通技巧对于达到沟通效果非常重要，如果员工不经过训练，没有一定的沟通艺术，往往会将可能办成的事情办砸。让对方多说，可以给予对方更好的心情，给对方优越感，给对方一个高尚的动机，员工所要做的只是认真聆听，适时地给予会意的微笑，这样的员工总是在沟通中占据上风。

要给员工一个说法　银行在采取任何措施时都不会忘记如何与员工沟通，在现代银行管理中，让员工支持银行的政策比什么都重要，往往政策的失败并非政策本身，而是它的执行环境。当银行要求奖励政策大幅向市场人员倾斜时，银行向员工反复强调市场的重要性，银行给所有员工的选择是：让银行在同业竞争中生存发展还是败下阵来，陷入消失的阴影中？让所有员工都没有奖励还是让员工都可以逐渐提高自己的奖励？员工的答案当然选择这种带有竞争性质的机制。银行抓住员工的心理，激发员工对政策自发性支持，银行的工作和措施就能收到预期的效果。

不要随意去敲主管的门　当问题发生时，管理人员总是与矛盾最核心的人员直接见面，进行沟通，而不是中间环节的人在来回传话，或是将问题向上报告。财务部和科技部属于不同的总经理室成员主管，他们不是将此问题向总经理汇报，也不是去找各自主管的总经理室成员来沟通，而是两个部门的经理面对面，如果他们将矛盾上交，他的上级就会认为这两个部门经理能力不足。只有在他们认为无法解决问题时，或没有授权时，才会去敲主管的门。

员工的午茶　为了便于员工之间的沟通，银行选出一块非常幽静的区域，让员工进行沟通，员工可以一边品茶，一边吃着点心，谈业务，谈工作，谈生活，谈员工喜欢谈论的事情，员工的消费都是免费的。银行的管理者认为这是值得的，因为只有有效的沟通，才能保证工作的畅通，让员工在工作之余能够找到自己喜欢的空间，可以放松自己，可以感到银行对员工的关怀，也可调节紧张的工作气氛，有张有弛才能最有效地利用时间。

要和部署互动　任何工作都应有互动，银行的管理者愿意在他们的一声呼唤下，有众多的呼应。就好像在早晨听完董事长的录音讲话后，大家齐声呼应。在管理人员交代完一项任务时，也希望能有员工齐声的响应。要让每位员工都负有管理的责任，当交给一项工作时，总是让员工参与，管理者总在考虑，在整个运行中，员工的作用在那里，怎样留给他们发挥的余地。过去一人说了算的做法已经被管理者摒弃，新的管理技巧已经在银行的各级管理中广泛使用。一次，银行要迁入新大楼，银行出了一个题目，如果你是总经理，如何让新大楼有一番新气象？员工充分献计献策，一旦被银行采纳，银行将履行诺言，给予一定奖励，这样做的目的，不但让员工成为银行的主人，而且给予员工一个责任感。

不沟通是管理的主要障碍　李先生领导的部门在年终考核中，在发挥团队作用方面做得不好，员工流失率过高，人事部的意见是，并非不重视人才，而因量才有失。银行在考核后帮助这位经理分析原因：管理人员与员工之间缺乏沟通，由此导致了内部员工信息交流的不畅通。当一个管理者高居上层，而不愿与下级员工进行有效的信息沟通时，他就不能充分地把握员工个人的能力水平。长此以往，管理者的认识和员工个人的认识就拉开了距离，不可避免地出现了矛盾。而员工的工作积极性也就会迅速下降，甚至迫不及待地跳槽。在明白自己的问题后，这位经理开始注重沟通，不只是埋头工作，利用各种场合，找员工谈谈，根据不同的员工的需求，了解员工对工作的看法和本人发展的想法，很快部里的团队作用明显改善，流失率大幅下降。