服务礼仪打动客户

第五章　服务礼仪打动客户

微笑的银行文化　在银行的培训教材中，有这样一段描写微笑：微笑就是阳光，中国的笑词语有近百个，只有微笑这个词最受人赏识。达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》从任何角度看都在向你微笑，被人们看成为永恒的微笑。如果将冷笑作为0°，笑死人作为50°，微笑就是18°，最适合人的温度，所有的员工都知道，微笑可以改变一个人的容貌，因为微笑能给予人力量和自信，微笑使人阳光，微笑不但表现在眼角、嘴角，还表现在眼神，是发自内心的笑。为了培养发自内心的微笑，为了使员工的微笑更自然，下班后，所有员工排成队，在行长的带领下，练习微笑。根据银行教程，微笑的要领人人必须掌握，露出8个牙齿。但也必须因人而异，年纪大了，牙齿不好看，这时，就让他不必露出8个牙齿，当每个员工的笑容都那么自然、那么有感染力时，给客户的感染力就非常之大。人因愉快才微笑，微笑的文化使所有柜员都面带发自内心的微笑。

电话中的微笑　在接听客人电话时要用礼貌用语，当来电寻找的员工不在位时，其他员工要主动接听，并要主动询问是否可以留下口信，以便回复，并尽可能给予帮助。银行为了培养员工良好的接听电话的习惯，专门录制了不同员工接听电话种种情形的教学片，寓教于其中。每位员工经过对比明白什么是对的，什么是不对的。仅接电话，不回应或不为客户解决需要解决的问题，是不及格；接到电话，让客户留言，并请员工回电，是及格；如果可以让客户感到员工的微笑，在电话中实行首责制，即不让客户打第二个电话，通知有关人员或部门主动回电是优等。因此，每位员工都将电话的接听作为基本的服务技能来掌握。

外表影响业务　人靠衣装，也靠修饰，适度的打扮能使员工个个精神抖擞，仪表不凡。银行规定男员工不许蓄长发、蓄胡子，而且服装包括衬衣要洗烫服帖，头发梳理整齐。整洁的外表既有利于银行形象，也有利于自己。一位外勤人员，不甚注意个人的外表，牙齿由于抽烟过多而变得发黄，他本人认为这无伤大雅，而他的主管认为，这将使他的个人表现大打折扣，必须改观，因为外勤人员的仪表是十分重要的。当这位外勤人员洗牙后再次出现在主管的面前时，主管微笑地拍拍他的肩膀，将一项重要的外勤任务交给了他。

著名设计师设计的行服　形象文化是银行企业文化的一部分，讲究穿着已不是为了虚荣，而成为金融圈里的职业习惯。重视员工衣着至少有两方面的原因：一是与银行家所追求的保守稳健职业风格更为相符；二是表现出银行界人士的高收入和高生活质量。银行专门聘请世界一流的服装设计师，聘请一流的模特，举办服装演示会。这种演示会成为银行一项重要的社会性活动，员工和客户观看模特表演，银行也在宣传自己的文化，通过评比，银行选定自己员工的服装。银行将几十年中员工服装的更换用照片的形式表现出来，看着员工从穿马褂，到西装革履，真让人感慨万千。服装是员工形象的第一效应。银行员工服装的进步伴随着银行整体发展，员工着装从旗袍到西服的演变过程本身就是银行走向现代化的一个很好的例证。

行服也是广告　服装式样已成为银行的招聘广告，高雅精美的服装吸引了俊男靓女，也吸引了高素质的人才，因为它以一个侧面反映了银行的风貌。当银行职员身着设计独特的制服走在大街上时，他们在与同业进行无声的竞争，比质量、比花色、比款式，更重要的是比穿着它的人的精神面貌。这家银行在员工制服上引以为荣的是它的风格：花而不艳、深而不暗、新颖大方、凝重质朴。银行愿意在各种可能的场合展示其员工服装的风姿，这是许多企业无法比拟的。

礼仪的“细节”　员工有许多礼仪要求，要重视待客礼仪的培养。与客户交谈，目光一定要注视客户，耐心地听完客户的陈述，当男员工在坐下时，一般要解开西装的纽扣，正规场合，站起时，应系上纽扣，以表示对客人的尊重。员工在坐下时，切记不可摇腿，给人以不庄重之感。要有礼貌地称呼客户，在与客人交谈之前，主动介绍自己，主任以上职级员工要主动递送名片，在接受客人名片时应双手去接，并礼貌过目，切勿在手上玩客人名片。向客户介绍业务、指示地点等时，要适当配合手势，表示一种亲切感。

宴请的礼节　在员工参加客户的联谊活动时，员工的礼仪更能表现员工的教养。吃相是反映个人教养的重要方面。员工必须遵守中餐和西餐不同的规矩，懂礼貌，为银行争得荣誉。当银行作为东道主时，银行的礼仪安排要周密，要发邀请函，要安排座次，并要在当日早晨再次提醒客人，主人要提前到场等候。当银行员工应邀赴宴时，要准时到会，参加活动后，要以书面或电话再次表示谢意。员工这样做，不仅是表示员工的素养，而是反映了银行文化。