投诉比金钱还重要

第七章　投诉比金钱还重要

客户投诉的重要公式　银行有一张特殊的计算公式表，这个公式表将银行的利润和客户及投诉联系在一起，上面写着：利润＝每位客户长期利润＋10位朋友口头宣传＋避免重复做一遍的成本－处理投诉的费用，成本＝每位客户价值×每年失去的客户数目＋从丢失每位客户10个朋友的潜在业务。这个公式表非常清楚地说明客户和投诉的关系，以及对银行利润和成本造成的影响。银行管理层重视客户的流失，也重视新客户的产生，留住每个客户是基于这个公式，经过专家的计算，银行知道自己应该做什么，应该反对什么。

触目惊心的投诉数据统计　客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响和宣传。据调查结果显示，一个满意的客户会向3位周围的人作推荐；一位不满意的客户至少会向11位人士作投诉，世界著名的推销员，美国乔吉拉德说，失去一个客户后，会有250人受影响，得罪一人，就是得罪250人。如果投诉得到恰当的处理，将会使95%的投诉客户继续光顾银行，否则只有50%。根据美国新闻和世界报道，68%的客户转向其他银行是因为对银行的冷漠和难以接近，即服务不好。此外，在100个不满客户中，只有4个是因为投诉。降低客户损失率5%，就能新增25%～85的利润。还有统计，一个不满意客户会影响25个购买意向。开发新客户会比维系老客户成本高5倍。更让人吃惊的是，一次劣质服务，需要12次优质服务来补偿，优质服务银行的利润增加12%，成本下降17%，劣质服务使银行利润下降1%，成本增加1%。

总经理亲抓投诉管理　在银行，处理投诉的部门是人事部。银行在各营业场所设有意见箱，并通过各种方式（如意见征询表、座谈会、服务顾问）收集公众的投诉。银行开设有24小时投诉热线，任何客户对银行的投诉都保证在3日内答复。总经理定期听取投诉工作汇报，必要时，总经理会亲自约见投诉客户，听取意见，并向客户表示谢意。总经理抓投诉，很好地带动全行对投诉的重视，带动全行将投诉管理作为一项重要工作来做。

12次地拒绝　一位员工为了争取一个企业，连续12次上门营销，这家企业的老总十分不解地问他，“我们已拒绝了你这么多次，为什么你还来？”，这位员工笑着回答说，“我在向您学习，学习您怎样可以执著地12次的拒绝一个人”。老总听后一笑，但同时也对员工的行为表示赞赏，开始坐下来和这位客户经理谈合作。永不言败是银行鼓励员工应具备的精神，要不怕失败、坚持到最后，坚持这样的信心，只要工夫到，什么样的客户也能争取到。

服务顾问　对任何投诉，不论口头的，还是书面的，人事部都会进行深入调查，被投诉人和主管部门都要写出详细报告，当投诉与事实相符时，被投诉员工会受到严肃处理，客户将收到银行的道歉函。同时，有关部门也立即在行内修订有关制度，改进服务措施，保证类似的投诉不再发生。即使投诉不能成立，银行也会向客户做出合理解释。银行将处理投诉作为一项重要工作来抓，它可以舒缓客户的怨气，赢得客户的理解和谅解，并且使一些客户由此成为银行的好朋友。银行将一些曾向银行投诉过的客户和社会名流、大企业老板聘为本行服务顾问，定期向他们征求意见，并通过他们在社会上树立开放、良好的服务形象。

熄灭所有的“导火索”　一位客户投诉，但理由不成立，一家支行行长对此不重视，任由其向总行投诉，这位支行受到通报批评。银行要求员工关注自己的一言一行，注意服务态度、方式、语言和举止，他们与客户的交往中不发生“不愉快的事”就在情理之中了。因为他们将客户摆在了第一位，就不会与客户发生争吵，或对客户态度不恭。当客户在银行支票上签字走样时，他们礼貌地请客户再在反面签一次名，而不会说“你签的名不像，"让客户难为情。当客户提交的身份证难以准确表明客户身份时，他们不会说“这是你的身份证吗？"让客户不悦，而是通过其他方式证实客户的身份，将热情化为理解和真诚。

愿意抱怨的客户是好客户　一位客户上午一上班来到支行，找行长投诉，理由是他在清晨打电话给支行员工，员工对他不恭，这位行长不是感谢客户，而是找各种理由辩解，因而受到处理。客户是银行最权威的评判者，不要将客户的投诉看作是对银行的指责和刁难。愿意抱怨的客户都是好客户。银行可以从这些客户的抱怨中识别和纠正“失败点"，可以促使银行改进服务，激发新服务产品的灵感，引导服务。因此，银行对于投诉的客户给予特别的重视，并请他们为银行的服务管理献计献策，不但是因为他们的投诉是向银行提出问题，而且是因为他们对银行的关心，将他们聘为服务顾问，可以进一步提高服务水准，在社会上产生良好的影响。

内部投诉制　银行后勤管理推行“投诉制"。全行员工对后勤服务有任何不满均可向总务部投诉，总务部必须在一日之内给予解决或回复。总务部在按投诉要求处理工作后，须请投诉人或该单位主管在服务质量单上签字，以表示对处理的认可。后勤人员维修后总是将环境保持得干干净净，并且不影响他人工作，得到被服务人员的赞许是总务部的工作要求。投诉不是件坏事情，投诉是员工遇到问题时，解决问题的有效渠道，因此，投诉被银行管理层大力倡导。

投诉处理的典范　银行的投诉管理是和整个的社会环境相一致的，有一培训案例，一市民投诉电话局电话出了故障，第二天，电话局派人上门抢修，当时，手机还没有广泛运用，抢修员来后吃了闭门羹，他只好在门上贴了个小纸条，上面写着，明日再来，这位客户第二日又外出了，抢修员又写张条，请客户预约时间。终于电话机修好了，客户为了感谢这位抢修员，请他喝饮料，他谢绝了，因为制度不允许。只是请客户在维修单上写明对公司的意见，这位客户连写了三个谢谢。在银行的服务中，投诉是一项重要的工作，任何员工都可以对任何不满提出投诉，电灯坏了，投诉，水管坏了，投诉，只要接到投诉，银行的后勤部门立即派人，将工作完成后，打扫干净，并请使用部门提意见，投诉使银行的各项工作有了监督，投诉使各部门之间的服务顺畅和自然。

从客户的角度看投诉　在银行的培训教材中，有这么一段，孩子小，语言还没有过关，因此，他们遇到不愉快的事情，就会以哭来表达，当父母将一两岁的孩子带到人群熙熙攘攘的空地上，他很快就要哭，这时父母就难以理解，为什么呢，孩子有什么不舒服，如果有心的父母将身子低下，让视线和孩子一样高，他们就会发现一个一个大脚和大腿从前面压过来，给小孩一种恐惧。这是一个银行培训案例。银行的寓意是，员工要从客户的角度看银行，了解客户的需求，必须站在客户的角度上，否则，银行的服务就无的放矢。

让客户的发泄得到满足　一位客户对银行服务不满，情绪比较激动，怨气十足。大堂经理好言相劝，后来，这位客户很不好意思地说，她在家里和家人吵架，因此情绪不好，借故就对银行员工发火，但员工非常有素质，让客户发泄，而且毫不动火。对于银行来说，为客户服务的员工每日重复一种劳动，年轻人多，血气方刚，容易形成对立情绪。但是，为了给予客户良好的印象，必须和颜悦色地对待客户。如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的第一个步骤，很关键，如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听取服务人员的解释，以至于针锋相对，最终，局面不可收拾。而事实上，客户服务的关键在于沟通。在实际处理中，对这类客户一定要请他离开公众场合，走进会客室，避免给银行不利影响员工必须耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户，更不要批评客户的不是，而是耐心地鼓励客户把所有问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，员工的解释才会自然产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。

几元钱也值得投诉　一位客户由于自己的原因没有及时将存款转期，以至利息受到几元钱的损失，因而对银行的服务进行投诉。他的投诉被视为关心银行的举动，没有人嘲笑这位客户“小气”，银行教育员工，在考虑事情的时候，要将自己摆在客户的角度来思考，客户的问题也许很简单或者对员工来说不可思议，但是，既然客户提出了这个问题，那么这个问题必然对他来说非常的重要，必然期望获得解决。员工在实际工作中，应当主动地扮演客户的角色，从中体会客户的感受，也许这样你能发现从未注意过的问题。

投诉者都有纪念品　银行有一规矩，凡投诉者都会被赠送一个银行的纪念品，提供让客户惊喜的补偿。出于对经营者提供产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望经营者做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，也可能是精神上的，比如道歉等，经营者在提供补偿的时候，不妨在合理的范围内，在能够承受的情况下，额外地提供一些客户意想不到的补偿，关键是能够超出客户的预期。这样对客户来说，他的抱怨不但得到了解决，还获得了意外的补偿，反而提高了客户对银行的忠诚度，使一件坏事，变成了一件好事。银行认为，找上门来抱怨的客户，是忠诚的客户。而即使不满意，也不主动提出抱怨的客户，必将成为别人的客户。

航空投诉处理　银行一直将航空服务作为榜样，并不断以航空服务的经验教育员工。例如关于投诉处理管理，在培训的教材中，有这样一个实例。飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐给送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后，就送来，但后来一忙，就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几个小时中，这个航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写道，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，客户永远是第一位的，但不一定永远是对的，永不同客户争辩应成为员工的座右铭。无人能从争辩中赢得客户。

善于处理投诉的经理　王经理在处理客户投诉中，非常技巧地让客户满意而去。他在介绍自己的经验时说，首先不要怪罪别人，勇于承认错误，不要强调本身正确的观点，要主动使用“非常抱歉”为开头语。然后请当事人立即离开，请客户离开公众场合，并选择一个合适的地方谈话。他接着会告诉客户如果我是客户，我也会很生气，立刻得到客户回应，从而找出共同话题，令双方感受轻松，同时提出令客户满意的做法。因为员工代表银行的形象，在处理投诉时，一定要非常艺术，使问题很好地解决。