服务的“游戏规则”

第九章　服务的“游戏规则”

不让客户在银行摔倒　外面下雨了，一位客户不小心在行内大厅滑倒了，这位客户起诉银行赔偿他看病和误工的损失，尽管银行胜诉，但银行从此事中，得出教训，并采取措施，保证银行服务中能在保护客户权益的前提下，保护银行的合法权益。银行所做的是，当下雨或因为清洁的缘故，地板发潮，立即在大门口出示指示牌：“路滑，请小心摔倒"，以告诉客户应该小心，同时，加强雨水的清理，以保证不再发生此类事故。只要发生一次，就要采取措施，保证不再发生，这是银行的做事方式。

优势撮合　银行在营销的指导手册中，要求员工在营销中富有想像力，要善于将客户的优势撮合，一个客户有土地，一个客户有资金、一个客户有项目、一个客户有新技术、一个客户有市场……当去第一个有资金的客户处告诉他，有一块地、一个好项目、有一流的创新技术、又有强大的销售网络，他是否愿意投第一笔资金。当去有创新技术专利的客户处告诉他，有一块地，有……他是否愿意将技术投入。这样经过一番设计各个击破，整个营销成功了。银行充分利用本身信息优势，利用客户信息不相配的弱点，在营销中占据有利地位。

向客户讲清　合同在业务中，银行非常重视客户来银行后的权益和银行服务的合法化，当客户取出一笔存款，员工总会善意地提示，请再点一遍；当员工和客户签订合约，面对数页写得密密麻麻，法律文稿复杂的合约，客户总会望而却步，有的客户嫌麻烦就会不顾一切地签字，这时员工就会说服客户，再耐心地坐一会儿，他会主动地将那些重要的条款向客户解释，以使客户了解和遵循，同时也为了让客户增强对银行业务的了解和对风险的防范意识，耐心的工作总能得到客户的好感。

十条“金规”在银行的教材中，有很多告诉员工如何第一次接触客户，如何赢得客户，如何让客户接受员工的建议，等等，特别是十条规矩非常实用：一是不要以讨论意见作为开始，先谈跟业务无关的，这很重要，好的开始，往往要让客户有兴致，要事先准备3个客户喜欢谈的话题。二是要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的"，尽可能不使他说“不"，先让客户说3个是，就达到成功的一半。三是要改变别人，要让客户对银行的业务或活动感兴趣，就要挑起他的高贵动机，让他从名义上占先，让他出师有名，让他感到员工非常理解他。四是尽量让对方说话，你要耐心地听着，不要打断，在客户兴致勃勃地谈兴很浓时，说明员工的营销已经接近成功。因为你要得到朋友，就要让你的朋友表现得比你优越。五是让客户谈谈自己的麻烦，员工可以从中得到快乐，这是我们从别人麻烦中所得到的快乐。六是客户也许完全错误，但他并不认为如此，不要责备他。当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗，将“但是"改为“而且"用建议代替批评。七是“暂停一分钟"，从客户的观点看这个事，这样就会有共同点。八是必须在谈话中牢牢记住一点：我正处在哪一个位置上？优势还是劣势？知己知彼，百战不殆。九是找准机会称赞对方。十是适当时候坦白自己的缺点，弱往往能胜强。

服务中的“五不准”在银行员工守则中，有许多的规定，其中，服务中的“五不准"虽然简单，但每位员工都必须牢记，即：一不谈话长；二不谈客户账户；三不泄露银行机密（包括授权）；四不在客户离开后议论客户；五不粗俗轻浮。“五不准"非常实用，关键就是要让员工树立内外有别的思想。客户是银行的老板，对客户说话一定要注意分寸，对待客户一定要尊重，一定要知道银行的规矩，这“五不准"不但适应柜台，也适应在市场做营销的人员。

劣质服务的“十个盲点”　服务质量不但要从正面去抓，还要抓反面，银行总结出的《劣质服务的十个盲点》颇有见地。

忽略人的差别性，不去进行个人化服务

认为客户是源源不绝的，不用服务营销

没有将服务与效益联系在一起

表面承诺，却没有承诺执行力

听而不闻，视而不见，官商作风

陈旧的原则，过时的观念，没有紧跟时代潮流

只能具体说明服务品质，没有具体服务内容

以规章程序作保护盾牌，不以客户为出发点

不以客户需要为主，主观性大

过度宣传不实的广告，使客户失望

服务语言的艺术　服务的语言非常重要，遣词造句很有讲究，举出银行的两种不同态度的语言，可以看出不同的沟通效果：

　　不提倡的说法　　　　　　　　　　提倡的说法

哎呀，不幸，我没办法　　　　　我想想办法，看能不能帮帮你

那不是我的错　　　　　　　　　我们一起看看错在哪里

等一等，我正在忙呢　　　　　　请稍候，您先看一下产品介绍

冷静点，别激动　　　　　　　　我能理解，真抱歉，给您添麻烦了

很抱歉，你找给你办的人吧　　　看看我能有什么可帮到你的

这件事很难办　　　　　　　　　对不起，您看这样……如何

唉，这个上次我已说过了　　　　我应该讲得更详细一些好，这个……

我不知道，你自己去问吧　　　　我可以帮您咨询一下，过两天告诉您

这是制度规定　　　　　　　　　我给您解释一下……（不谈规定，以免　　　　　　　　　　　　　　　客户反感）或规定是这样，但我们会将　　　　　　　　　　　　　　　您的意见向上级反映

客户服务稽核　对于客户服务也要稽核，稽核部根据银行的服务标准，了解客户对结果的反馈，通过数量变化来衡量服务质量，方法是电话抽查，客户满意度调查问卷，服务暗访等，而且还会请社会上的咨询公司进行公正的服务评估，来考查各个网点的服务表现，只有对服务水准有一准确的把握，才能提出措施改进服务，这些服务的评估是对各个网点的服务定级的根据，也是服务管理考核的依据。

谈话也要有标准　与客户打交道是员工的家常便饭，每日员工要接很多客户电话，拖慢了员工的工作效率，如何解决这个问题，银行设立了客户服务中心，并在每个部门的咨询电话上设立了自动语音回复装置，但这还不够，许多时候，员工还是要面对客户，接听客户的电话。管理人员注意到，有些员工欠缺与客户交流的技巧，谈话很长，不得要领，浪费时间，还有损银行的形象。为此，与客户交流的标准脚本应运而生。他们将客户可能询问的问题，以及如何让客户接受银行的营销写出来，给员工参考，员工再也不用为将一件业务说明白而伤脑筋，他们参照标准，很好地与客户交流。

对制度最熟悉的员工　稽核部的员工来某家支行检查，他们认真地对各项业务进行核对，并根据业务制度，提出改进的要求，他们无须总是查找制度，他们对各项制度都非常熟悉，可以说是了如指掌。支行行长不解地询问，他们是怎样如此熟悉制度的，他们的回答是，稽核工作标准就是制度，如果对制度不了解，他们就无法工作，因此，他们日常的一项重要工作就是学习和掌握制度，他们不但了解各项制度的现状，而且还了解制度的发展，特别是他们也了解同业对该项业务的总体要求。正是这样，他们在稽核工作中才能得心应手。