危机考验银行

第一章　危机考验银行

以笑面对危机　一家银行会遇到各种困难、各种挫折，管理者要学会用和悦的态度去处理困难的工作，度过各种挫折。管理者用笑容、用乐观的情绪，向他的部下展示他对银行的信心和梦想。一次，银行派团出访，在飞行途中，遇到歹徒劫机，飞机在日本换机，在惊慌之中，带队的团长以笑声鼓励团员，继续完成飞行，并圆满地完成出访任务。对待困难和危机的方式是检验管理者领导才能的重要方面，一个出色的管理者的胸怀一定是很宽广的，他能以自己的态度，带动下属闯过难关，而不是惊慌失措，或暴跳如雷，这样于事无补。常常发生的事情是在总经理室的会议上，高层管理人员为面临的困难绞尽脑汁，散会后，面对员工，则非常乐观，鼓励员工树立信心，战胜困难。

捕捉危机征兆和信息　每日，银行保安小组就将全世界关于银行保安方面的信息收集起来，然后根据银行的具体情况，发出有关的信息反馈，提出本行的保安措施。这只是银行的一方面，银行建立高度灵敏、准确的信息检测系统，及时收集相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰地预测各种危机情况，捕捉危机征兆，为处理各项潜在危机指定对策方案，尽可能确保危机不发生。开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识和技能，一旦发生危机，职工具备较强的心理承受能力。

危机处理甚于危机　一家有名望的外资银行发生了一件让当地社会震惊的事，一位员工的丈夫由于和这位员工有矛盾，竟将这家银行点着，当场烧死8位员工，对于这样的突发事件，该银行启动应急方案，有银行发言人专门回答各界的询问，有机构负责事故后的各项业务和人员事务，而且从此，当地金融管理局规定银行必须开后门，以保证银行的安全。作为商业银行必须引入危机管理，要像军队一样，对危机要有预案，不但对重大事件有预案，就是面对停电、停机、着火、打劫等一些突发事件也要有预先的处置办法，如香港商业银行将档案每日存放在防火柜中，统一宣传口径等做法，反映出他们在管理中也采用银行的危机管理。银行常常在问他的管理人员，我行到底能经历多大的风险？在服务管理上，要未雨绸缪，为面对可能产生的服务危机早做准备。

危机中的时限管理　银行遇到各种情况都有危机预案——要求必须在最短时间之内进行营业。因为所有的客户都认为柜台就是银行，柜员都代表银行。当出现问题之后，客户不管你有多少个部门，以及多少个部门进行内部协调，他们要的是及时准确的服务。除了停电，还有计算机停机，柜员马上求助计算机部门应急小组，最多在两小时内排除故障，同时员工还必须耐心做好客户工作，正是有了这些时限，危机来临时，银行内部才能高效应对。才能有服务的信用。

危机处理组织体系　集团高层要回总部开会，办公室将所有人员分成两个航班，以防止不测，将一切危机都事先有所准备。银行设有应变领导小组，下设前线操作组、技术支持组、后勤服务组和公共关系组，确保一旦发生意外事件，能迅速有效地发挥功能。应变领导小组制定了全行应变计划，根据各项业务运作情况，考虑意外事件的各种因素，按风险程度制定了应变措施。措施包括通讯联系、技术支持、保卫工作、重要资料的安全检查、员工撤离、对外公关、技术服务等。严密的组织体系保证了银行在处理危机中临危不乱，井井有条，制度健全的组织体系保证了各项应急措施的落实。

应变计划和演练　为确保应变计划和措施得以顺利实施，银行向员工派发安全指引小册子，使员工能镇静自如地处理意外事件，同时教导员工使用灭火器、关闭电源等，并定期做模拟演习。除此类演习外，各支行常常举行各种各样的演练，如防火演练，防劫演练，事故演练，各单位还组织紧急事故疏散演习、档案和重要资料的转移演习等，银行还进行各种业务操作测试，如计算机模拟脱机测试、网络切换测试等，提高了员工的应变能力，保证了银行员工有能力保护其人身安全和银行重要资产安全，培养了员工处事不惊的能力。员工防火演练这样做的目的是让员工熟悉程序，以防不测。俗话说：“预防重于治疗"，能防患于未然，更胜于亡羊补牢。因此，银行管理特别重视预防，以让员工改变习以为常的工作方式，防备各种灾难和事故的发生，只有这样，才能有备无患。

危机中的文件管理　文件是银行的重要财产，在危机处理中，文件的管理成为一项重要内容，银行将重要资料分为五类：（1）业务文件；（2）计算机档案资料和软件；（3）契约文件；（4）业务档案资料；（5）人事档案。管理的方式有四种：一是备份，计算机软件都做备份，并存于其他地方，定期做资料安排和检查。二是制作副本，如将授权书、法律文件等重要文件影印，放于另外之处。三是微缩，将重要的会计账目、资料入库保管，同时做微缩处理，存于其他地方。银行的文件备份中心担负着文件管理的重要任务。四是在每日下班或发生火灾等事故时，将业务文件放于每个部门都有的防火仓库中，然后才可离开。

重视应急反应　一家银行遇到抢劫，现金已到客户的手上，被劫匪抢走，客户为此起诉银行赔偿损失，这种事件立即引起银行的高度重视，请教律师，提出法律解释，以有备无患。尽管这类事件未必在本行发生，但负责此类信息收集的员工将各种同业发生的事件提供有关专业部门研究，并由有关部门会同行内外的专业部门根据有关法律，提出应急措施，做成方案，并写入有关制度，成为全行行动的“蓝本"。银行对于发生的此类问题，总是从两方面进行考虑，一方面消除不良影响，另一方面将坏事变成好事，充分利用一切可利用的情况，转换效果。