供应链管理与客户关系管理的整合

三、供应链管理与客户关系管理的整合——价值链管理

价值链概念是1985年波特在其所著的《竞争优势》中首次提出的。波特认为，虽然获得竞争优势的战略各有不同，但是归根到底，竞争优势产生于企业为客户所能创造的价值，而价值的创造又是一系列活动的有机过程，如设计、生产、销售、交货及与产品生产有关的各种辅助活动等，所有这些活动可以用一个价值链来表明。价值链有三个含义：其一，企业各项活动之间都有密切联系。如：原料供应的计划性、及时性和协调一致性与企业的生产制造有密切联系。其二，每项活动都能够给企业带来有形或无形的价值，比如，属于价值链一个环节的服务活动，如果企业能密切注意客户需求或做好售后服务就可以提高企业信誉从而带来无形价值。其三，不仅包括企业内部各种链式活动，更重要的是还包括企业的外部活动。如与供货商之间的关系、与客户之间的联系，所以价值链包括供应链。也可以把价值链定义为是从供应商开始直到客户价值实现的一系列价值增值活动和作业流程。价值链的载体是作业链，随着作业的推移，价值在企业内部积累与转移，形成价值传递系统，最后通过客户的认知活动实现客户价值，完成价值链的循环过程。

可见，价值链管理是突破传统意义上的企业边界，对供应链管理和客户关系管理进行更广意义上的整合，价值链管理包含了供应链管理和客户关系管理。

价值链管理有广义和狭义之分：广义上的价值链管理是以企业内外部供应链为基础，由内到外整合企业资源，实施企业内部协作、外部协同的开放式链条管理，打造一个具有灵活竞争力的企业团队。企业所有信息系统、机构设置、制度建立、人员配备等全部围绕开放互利的合作思想进行组建，每一块都能够合适嵌入到整个系统中，真正实现无缝集成与平滑过渡，使企业及其所有合作伙伴都能够将足够有效的信息，通过强大的松耦合方式进行搭建和无障碍沟通，外界任何一个客户都可随时随地地进行自由访问；狭义上的价值链管理是指将企业的生产、营销、财务、研发和人力资源等业务活动有机地整合起来，做好计划、协调、组织和控制等各个环节的工作，使它们形成一个有机的整体，真正按照链条状的特征安排企业的业务流程，使得企业的内部组织从产品的开发、设计、制造以至产品的最终发售都具有高度的灵活性并能高效地协同运作。无疑，上述供应链管理和客户关系管理是价值链管理的核心内容。