沟通交流能力

一、沟通交流能力

金融理财服务面对的对象是客户，能否成功地为客户服务，金融理财师与客户的沟通交流起着十分关键的作用。初次沟通交流，要把金融理财师的专业能力展示给客户以取得客户的信赖，激发客户的理财欲望；还要了解客户的生活、财务、理财情况，客户的生活目标和理财意识，为后面提出有针对性的理财建议和理财方案做准备。后续的沟通交流，要通过和客户的反复讨论，帮助客户确定并实现理财目标，成为客户长期依靠的金融理财服务专家。

客户的信任是金融理财服务的基础。信任不但建立在金融理财师的专业服务能力上，也建立在金融理财师的沟通交流能力上。

与客户沟通交流要注意的事项包括以下几点。

（一）平等、真诚、尊重、差异的原则

1．平等原则

与客户的沟通是一个双向交流的过程，在沟通中，金融理财师不可以专家自居，居高临下，盛气凌人，也不可以把自己的观点强加于人，而是要把客户放在与自己平等的地位上，帮助客户消除思想顾虑，鼓励客户表达自己的观点。

2．真诚原则

真诚才能引起客户心灵的震撼，才能与客户在思想上产生交流，心理上产生沟通，心灵上引起共鸣。只有真心关爱客户，让客户产生金融理财师是真心实意地为客户利益着想的感觉，才能与客户建立起感情纽带，理财师的工作才能取得客户的理解和信任。

3．尊重原则

交流时，金融理财师要态度和蔼，让客户有亲切感、实在感，要倾听对方的诉说，让对方把想法尽情地表达出来，不要随意打断对方的话语。交流中，理财师的情绪、表情会影响客户，任何轻视、不耐烦、讽刺的情绪和表情都会伤害客户。如果客户产生一种被轻视的感觉，沟通交流就失败了。对于客户的不正确、不合理的生活理念、理财观念和要求要采用循序渐进的方式进行交流，首次沟通交流无法达成一致的，可以留待下一次解决，不能把自己的观点强加于客户。

4．差异原则

沟通交流的方式要因人而异，不可千人一面。金融理财师要根据客户的性别、年龄、性格特征、情绪、心态、财务状况等具体情况采取不同的方式。

（二）注意倾听客户的心声

倾听是建立客户信任的关键。客户更倾向信任那些尊重他们个人以及他们的意见的人。他们总是认为，那些认真倾听他们的人更清楚问题的症结在哪里，能更好地帮助他们。正确倾听的关键是“提正确的问题”，问正确的问题，获取客户的反馈，把这些数据转换为金融理财师的洞察力和动力，能够培育客户的信任。

（三）注意语言技巧

与客户交流时要把握正确的理论，运用恰当的说理方法，观点鲜明，论证有力，所涉事实要有理有据、准确无误。为了营造宽松、愉快的气氛，话语要幽默诙谐、生动有趣。同时，话题要由浅入深，循序渐进。话语要注意分寸，适可而止，不能信口开河。语言要注意概括，力求用言简意赅的语言传达最大的信息量；表达时要注意概念准确，吐字清楚，音量适中，声调有高有低，节奏分明，有轻重缓急，抑扬顿挫，以更好地传递思想感情，增强表达效果。

（四）注意情态技巧

与客户交流时表情要友善、亲切，目光温和。金融理财师要根据话语内容辅以必要的手势，以便于沟通情感，体现言语意图，但手势不宜过于频繁，幅度不宜过大。要根据客户的情况和交流气氛的变化，及时调整情绪，使整个交流过程充满亲切、友好、真诚的气氛。