收集客户资料的方式

二、收集客户资料的方式

金融理财师搜集客户资料有多种方式，其中最常用的有两种，即面谈交流法和问卷调查法。

（一）面谈交流法

金融理财师可以在与客户见面会谈时，以口头的方式来收集客户信息。金融理财师通过与客户的交流，从客户的口中获得有关客户的相关信息，把这些信息记录下来，就成为客户资料。但是这种做法不够完善，其缺点是：

（1）容易遗漏重要的资料，有时候客户会遗漏一些重要信息。

（2）金融理财师和客户在交流时可能对某些问题表达得不够清楚，容易造成金融理财师对客户信息和观点的误解。

（3）客户资料涉及大量的数据信息，口头交流的方式不能准确表达和记录这些数据。

（4）用面谈交流法收集得到的客户资料，在后续的加工整理时会花费较多的精力，并且容易造成错误。

（5）如果通过口头交流获得的资料存在疑问，金融理财师将不得不再次询问客户进行核对，容易引起客户的厌烦情绪。

因此，由于存在上述诸多缺陷，以面谈交流法收集客户的资料不能作为客户信息的主要收集方式。但是，尽管如此，面谈交流法在获取客户信息方面仍然具有一定作用，甚至在特定的情形下会起很大作用。

（二）问卷调查法

1．问卷调查法的含义

金融理财师收集客户信息的最重要方式是问卷调查法，也称“书面调查法”，或称“填表法”，这是用书面形式间接收集研究材料的一种调查手段。

问卷调查法是通过向调查者发出简明扼要的征询单（表），请被调查者填写对有关项目的观点、数据以及问题的意见和建议，来间接获得材料和信息的一种方法。

按照问卷填答者的不同，问卷调查可分为自填式问卷调查和代填式问卷调查。

2．问卷的一般结构

问卷一般由卷首语、问题与回答方式、编码和其他资料四个部分组成。

（1）卷首语。卷首语是问卷调查的自我介绍，其内容应该包括调查的目的、意义和主要内容，对客户的希望和要求，填写问卷的说明，调查的保密原则，以及金融理财机构和理财师的名称等。为了能引起客户的重视和兴趣，争取其合作和支持，卷首语的语气要谦虚、诚恳、平易近人，文字要简明、通俗、有可读性。卷首语一般放在问卷第一页的上面，也可单独作为一封信放在问卷的前面。

（2）问题和回答方式。这是问卷的主要组成部分，一般包括调查询问的问题、回答问题的方式以及对回答方式的指导和说明等。

（3）编码。把问卷中询问的问题和客户的回答，全部转变成为英文字母如A、B、C、D（或a、b、c、d）等代号和数字，以便运用计算机对调查问卷进行数据处理。

（4）其他资料。包括问卷名称、被访问者的地址或单位（可以是编号）、访问员姓名、访问开始时间和结束时间、访问完成情况、审核员姓名和审核意见等。这些资料，是对问卷进行审核和分析的重要依据。

此外，有的自填式问卷还有一个结束语。结束语可以是简短的几句话，对客户的合作表示真诚感谢，也可稍长一点，顺便征询一下对问卷设计和问卷调查的看法。

3．问题的种类

调查问卷上的问题种类大致包括以下四类：

（1）背景性问题，主要是客户的基本情况。

（2）客观性问题，是指已经发生和正在发生的各种事实和行为。

（3）主观性问题，是指客户的思想、感情、态度、愿望等一切主观方面的问题。

（4）检验性问题，为检验回答是否真实、准确而设计的问题。

4．设计问题的原则

金融理财师设计问题时应当遵循以下原则：

（1）客观性原则。设计的问题必须符合客观实际情况。

（2）必要性原则。必须围绕调查课题和研究假设设计最必要的问题。

（3）可能性原则。问题必须符合客户的回答能力。凡是超越客户理解能力、记忆能力、计算能力、回答能力的问题，都不应该提出。

（4）自愿性原则。必须考虑客户是否自愿真实回答问题。凡客户不可能自愿真实回答的问题，都不应该正面提出。

5．表述问题的原则

问卷上问题的表述也有文字上的要求，金融理财师表述问题时要遵循以下原则：

（1）具体性原则。问题的内容要具体，不要提抽象、笼统的问题。

（2）单一性原则。问题的内容要单一，不要把两个或两个以上的问题合在一起提。

（3）通俗性原则。表述问题的语言要通俗，不要使用客户感到陌生的语言，特别是不要使用过于专业化的术语。

（4）准确性原则。表述问题的语言要准确，不要使用模棱两可、含混不清或容易产生歧义的语言或概念。

（5）简明性原则。表述问题的语言应该尽可能简单明确，不要冗长和啰嗦。

（6）客观性原则。表述问题的态度要客观，不要有诱导性或倾向性语言。

（7）非否定性原则。要避免使用否定句形式表述问题。

6．特殊问题的表述方式

特殊的问题需要特殊的表述方法，用特殊的表述方法来获取信息。

（1）释疑法。在问题前面写一段消除疑虑的功能性文字。

（2）假定法，即用一个假言判断作为问题的前提，然后再询问客户的看法。

（3）转移法，即把回答问题的人转移到别人身上，然后再请客户对别人的回答做出评价。

（4）模糊法，即对某些敏感问题设计出一些比较模糊的答案，以便客户做出真实的回答。例如，个人收入是一个比较敏感的问题，许多人不愿做出具体回答，但是如果设计成一个模糊的区间，客户就有可能做出比较符合实际的回答了。

7．设计答案的原则

问卷答案的设计要遵循以下原则：

（1）相关性原则。设计的答案必须与询问问题具有相关关系。

（2）同层性原则。设计的答案必须具有相同层次的关系。

（3）完整性原则。设计的答案应该穷尽一切可能的、起码是一切主要的答案。

（4）互斥性原则。设计的答案必须是互相排斥的。

（5）可能性原则。设计的答案必须是客户能够回答、也愿意回答的。

8．回答的类型

问卷回答有三种基本类型，即开放型回答、封闭型回答和混合型回答。

（1）开放型回答。开放型回答是指对问题的回答不提供任何具体答案，而由客户自由填写。开放型回答的最大优点是灵活性大、适应性强，特别是适合于回答那些答案类型很多、或答案比较复杂、或事先无法确定各种可能答案的问题。开放型回答的缺点是回答的标准化程度低，整理和分析比较困难，会出现许多一般化的、不准确的、无价值的信息。同时，它要求客户有较强的文字表达能力，而且要花费较多填写时间。这样，就有可能降低问卷的回复率和有效率。

（2）封闭型回答。封闭型回答是指将问题的几种主要答案、甚至一切可能的答案全部列出，然后由客户从中选取一种或几种答案作为自己的回答，而不能作这些答案之外的回答。封闭性回答一般都要对回答方式作某些指导或说明，这些指导或说明大都用括号括起来附在有关问题的后面。封闭型回答的具体方式多种多样，其中常用的有填空式、两项式、列举式、选择式、顺序式、等级式、矩阵式、表格式。封闭型回答有许多优点，它的答案是预先设计的、标准化的，不仅有利于客户正确理解和回答问题，节约回答时间，而且有利于对回答进行统计和定量研究。封闭型回答还有利于询问一些敏感问题，客户对这类问题往往不愿写出自己的看法，但对已有的答案却有可能进行真实的选择。封闭型回答的缺点是设计比较困难，特别是一些比较复杂的、答案很多或不太清楚的问题，很难设计得完整、周全，一旦设计有缺陷，客户就无法正确回答问题。同时，回答方式比较机械，没有弹性，难以适应复杂的情况，难以发挥客户的主观能动性。此外，由于填写比较容易，客户可能对自己不懂、甚至根本不了解的问题任意填写，从而降低回答的真实性和可靠性。

（3）混合型回答。混合型回答是指封闭型回答与开放型回答的结合，它实质上是半封闭、半开放的回答类型。混合型回答综合了开放型回答和封闭型回答的优点，同时避免了两者的缺点，具有非常广泛的用途。

以下是一份可供参考的理财服务调查问卷。通过这份问卷，可以有助于金融理财师比较全面地掌握客户的基本信息，通过对调查问卷进一步的加工和分析去深入了解客户的状况。

理财服务调查问卷（一）

您的姓名________填写时间________

联系电话________邮政编码________

联系地址________________________

欢迎使用理财服务调查问卷！

请您根据要求仔细填写下面的问卷，我们将在收到您问卷的第一时间内进行处理，为保证分析结果的正确，请您尽可能准确填写相关数据。

家庭构成

家庭收入

续表

家庭支出

续表

家庭财产及债务

人生规划

理财服务调查问卷（二）

您的姓名________填写时间________

联系电话________邮政编码________

联系地址________________________

欢迎使用理财服务调查问卷！

请您根据要求仔细填写下面的问卷，我们将在收到您问卷的第一时间内进行处理，为保证分析结果的正确，请您尽可能准确填写相关数据。

投资风险偏好预测

（“○”为单选项，请在选中项上画“／”）

1．您的投资年限是？

○1年以内

○1—5年

○6—10年

○10年以上

2．什么是您目前投资的主要目的？

○希望利用投资所获得的收益在短期内用于大额消费支出

○只想确保资产的安全性，同时希望能够得到固定的收益

○希望投资能获得一定的增值，同时获得波动适度的年回报

○更倾向于长期的成长，较少关心短期的回报以及波动

○只关心长期的高回报，能够接受短期的资产价值波动

3．您以往的投资以什么产品为主？

○存款

○存款、债券、偏债型基金等

○股票、偏股型基金等

○期货、黄金、外汇以及其他非金融类投资品种

4．您的预期回报率是？

○5%以下

○5%—10%

○10%—20%

○20%以上

5．长期来说，如果与股票市场整体的表现相比，您希望您的投资：

○与股市保持同步增长

○略微超过股市整体的增长

○显著超过股市整体的增长

○极大地超过股市整体的增长

6．您投入股市的资金占家庭资产的比例？

○20%以下

○20%—50%

○50%—80%

○80%—100%

7．您对投资的熟悉程度？

○专家级／精于投资

○较为熟悉

○一般了解

○门外汉

8．您对在未来半年内投资表现的态度是？

○我需要至少获得一定的收益

○我几乎不能承受任何亏损

○我可以承受一定程度的亏损

9．您可容忍的最大亏损是？

○10%以下

○10%—30%

○30%—50%

○50%以上

10．您如何看待投资亏损？

○抱着玩玩的心态，无所谓

○平常心，对情绪不会有明显影响

○情绪受到影响，但不会影响正常的生活

○很难受，影响正常生活

11．您将选择什么样的时机进行投资？

○手头有闲余资金的时候是投资的最佳时机

○经济前景不太明朗时，就不应该进行投资

○经济发展呈上升趋势时，是应该积极考虑投资的时候

○利率高的时候投资债券，利率低的时候投资股票

12．您投资的股票下跌，您会怎么做？

○预测有误，抛出现有股票，转而投资其他股票

○价格变动是常有的事情，应该静待价格涨回

○等到价格涨回也不是让人省心的办法，其间如果出现了好的投资机会也会随机应变

○暂且持有一段时间，看看是否有必要转向其他投资

13．您想通过何种途径决定投资方案？

○本来应该对投资对象进行充分调查后再决定的，但是时间有限，所以决定征求专家的有关意见，再做决定

○我有充分的时间可以查阅报纸、杂志来了解行情，以决定投资对象和投资方案

○决定投资对象应该优先考虑投资组合

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