新华人寿打造标准化星级理赔服务

新华人寿打造标准化星级理赔服务

2011年，新华人寿江西分公司创新理赔服务管理模式，建立“理赔服务星级评定管理体系”，在业内率先尝试开展理赔服务标准化、规范化管理，有效提升了公司整体服务水平。

一、统一各分支机构理赔服务标准。研究制定《分支公司理赔服务星级评定管理办法》，从服务项目、服务质量、服务工具、服务环境和影响评价共5个方面17项标准对理赔服务进行规范，并量化考核指标。严格落实定期考评制度。根据考核指标，按年度将分支机构的理赔服务水平划分为4个星级进行评定管理。

二、完善服务细节。规定“一、二星级”服务必须建立医疗保险金预付制度，在接受理赔报案和申请后，要通过短信秘书进行报案慰问、申请材料准备提醒、结案后说明和提醒等服务。“三星级”对重大紧急事件的理赔提出时效要求：重大灾害事故发生后，无论客户是否报案，理赔人员都要在事故发生后4小时内赶赴事故现场，主动寻找确认客户信息，快速理赔。“四星级”必须具备受到客户好评的特色服务，简易案件柜面处理30分钟给付率达95%，客户理赔感知满意度不低于90%，等等。

新华人寿江西分公司为分支机构服务评定挂牌

三、简化理赔流程。进一步完善理赔流程，开发理赔自动规则引擎，实现理赔件系统自动快速处理。同时，实施了智能自动理赔技术、移动查勘技术平台、理赔立案集中BPO、智能自动保全技术等4项技术创新项目，如运用3G理赔服务办理理赔服务，缩短客户理赔等待时间。

四、理赔前置防范销售误导。要求理赔人员定期为前台销售人员和客户举办“理赔公益课堂”讲座，开展“人人讲理赔　服务创品牌”系列活动，把理赔知识培训前置到销售培训中，防范销售误导行为。2011年，公司共开展337场讲座，参加人数达1.69万人次，举办了51场销售人员理赔服务知识竞赛。

建立理赔服务星级评定管理机制后，公司的整体理赔服务水平有较大提升，各分支机构理赔服务质量差距也逐步缩小。2011年，全省共评定三星级理赔服务机构1家，二星级理赔服务机构6家。从理赔材料齐全立案至结案，平均理赔时效保持在3天以内，2000元以内简易案件1小时结案率达100%，共向612位理赔客户提供“理赔关怀”公益服务，广受客户好评。从总公司统一调取抽查的满意度测评结果来看，江西分公司2011年理赔满意度同比上升12个百分点。