大地产险制度先行提升诚信服务综合水平

大地产险制度先行提升诚信服务综合水平

2011年，大地产险江西分公司认真落实“诚信服务年”建设要求，通过加强4项诚信制度建设，不断完善诚信服务长效机制，取得较好效果。

一、实施“7×24小时信访投诉处理”制度，及时为客户排忧解难。实行7×24小时投诉信访值班制度，安排专人全天候受理信访投诉，做到30分钟内完成首次客户联系，1个工作日内告知客户基本处理意见，3个工作日内完成信访投诉处理事项。对案情特殊的，在取得客户谅解的前提下，积极调查核实直至问题圆满解决。据公司对客户投诉处理结果回访满意度调查显示，2011年客户对公司投诉处理结果满意率为97.4%。

二、实施“首问负责制”，强化诚信建设执行力。无论在营业厅内、理赔柜台还是办公场所，接待或接听客户咨询的干部员工即为第一责任人，需负责引导解决客户诉求，直到客户满意为止，并对未圆满解决客户合理诉求的员工给予一定处罚。同时，公司设立领导干部接听投诉热线，各级机构负责人作为诚信服务的第一责任人，负责接听和处理客户投诉等相关事项。2011年共受理各类投诉38件，同比减少58件。

三、出台《诚信服务规范》，制定标准化、规范化服务流程。结合实际制定诚信服务规范，对客服人员行为、理赔查勘作业流程、车险和非车险核赔标准、客户投诉管理等进行规范。在全省系统内普及使用“RAS定损操作系统”，制定了《查勘定损人员考核方案》，实行现场定损、即时打印确认，要求查勘员在市区30分钟、郊区1小时内现场查勘率达100%。3000元以下的非人伤车险案件实行现场快速定损、现场收集单证、当天结案赔付。将“车险承保理赔查询系统”升级为“全险种理赔查询系统”，进一步扩大客户查询范围和知情权。

四、建立“服务监督卡”制度，强化服务质量监督。公司建立理赔服务监督机制，理赔人员在案件受理过程中必须向客户递交“服务监督卡”。“服务监督卡”除介绍公司理赔服务工作指南外，还留有投诉联系方式，便于客户通过电话、网页等方式实时了解保险事故处理阶段，并提出意见建议，公司专人负责回复。

通过加强诚信服务制度建设，大地产险江西分公司理赔服务水平有效提升。全年全险种赔案结案率为90.4%，同比提高11个百分点；当年出险全部案件结案周期为20.4天，同比缩短14天，在全国系统排名进入前10位。