泰康人寿探索寿险理赔服务新模式

泰康人寿探索寿险理赔服务新模式

随着经济的发展和社会的进步，群众对保险理赔服务的要求越来越高。泰康人寿江西分公司围绕寿险客户需求，结合现代化通信技术推出3G电子化理赔服务。

3G电子化理赔服务系统将通信技术、理赔流程优化和风险管控三者有机结合，实现报案受理、索赔受理、审核结案等前端操作与后台作业的实时连接和数据传输，完成一站式全流程理赔服务，四项优势有效提升服务质量。

一、缩短周期，提高实效。3G电子化理赔服务系统为客户提供现场报案受理、住院探视、出院现场受理、审核结案等一站式理赔服务，免去客户上门提交理赔资料的繁锁手续，减少不必要的流转环节，显著缩短理赔周期。以普通住院客户理赔流程为例，传统理赔流程通常需要15个工作日，而3G电子化理赔最快可达15分钟。

二、实时管控，量质并举。理赔调查人员通过3G电子化理赔服务系统客户端，借助多功能终端集成和无线传输技术，实时接收调查指令，进行调查日志录入、调查资料拍照、录音、摄像等基本操作，开展客户信息查询及相关理赔处理，有效提高调查效率。此外，为进一步规范理赔工作人员的业务操作，公司还出台了《3G理赔服务指导手册》，强化对理赔工作人员的有效监督。

泰康人寿江西分公司组织召开重大理赔新闻发布会

三、整合资源，节约成本。3G电子化理赔服务系统根据理赔调查人员所处位置及工作路线，自动实时派发任务工单，合理配置调查资源，从而提高外出调查工作效率。在调查终端获取的取证资料可现场拍照直接上传审核，并得到公司远程理赔专家指导，有效提升基层理赔人员处理疑难案件的能力，满足客户需求，降低运营成本。

四、简化手续，提前给付。针对重疾客户，公司要求进一步简化理赔手续，即在客户住院过程中、病理诊断明确后立即进行赔付，无须在客户出院后提供出院小结后再申请理赔。重疾客户报案后，理赔人员快速介入调查，通过简化流程手续，为重疾客户提供人性化服务，让理赔款在客户最需要的时候发挥效用。

通过持续推动3G电子化理赔服务，公司理赔服务整体水平得到有效提升。一是案件处理效率得到有效提升。2011年，泰康人寿江西分公司5日结案率为98%，同比提升8个百分点，系统排名第一。二是小额案件理赔周期大大缩短。1000元以下医疗案件的系统审核，可实现当日结案。三是客户满意度不断提升。通过公司对客户100%理赔满意度回访统计，2011年公司理赔服务满意度同比提升4个百分点。