太平人寿加强业务品质管理提升客户满意度

太平人寿加强业务品质管理提升客户满意度

为切实提高服务水平，提升客户满意度，太平人寿江西分公司开展了业务品质管理，坚持以客户为中心，优化工作流程，促进各项业务又好又快发展。

一、健全制度，优化流程。为促进公司业务健康发展，太平人寿江西分公司成立了品质管理委员会。公司负责人任品质管理委员会组长，条线分管副总任副组长，各部门及中心支公司负责人任成员。并规定品质管理委员会每月定期组织召开业务品质沟通会，分析重大承保、理赔案件的服务情况，研讨现有制度的执行情况，从而达到管控业务品质、梳理业务流程的目的。目前，公司已连续组织召开业务品质沟通会20余次，研讨并解决相关案件10余件，提出了业务管控流程优化建议10余条，有效地改善了业务品质。

二、个银分管，严抓源头。针对可能潜藏销售误导风险的个险和银邮保险等重点领域，公司分别制定了《个险业务品质管理办法》及《银险业务品质管理办法》，对个险和银邮保险从业行为进行严格要求和规范。如：对个险代理人实行分级管理，通过制定新契约业务管理、自保件业务管理、契约替换管理、电话回访管理、工单回销时效管理等操作细则，明确规范个险代理人的销售行为，保障客户权益。对银邮客户经理实行分季考核，通过制定客户信息准确性管理、“银保通”出单管理、问题件回访管理、续期管理和理赔管理等客户经理行为执行标准，明确规范客户经理的销售和服务行为，方便客户投保及后期服务。

三、制式培训，提升服务。一是由个人业务部、银邮保险部、保费部、教育培训部等部门联合发文，制定从业人员培训方案，明确培训要求。二是规定在新人衔接训练班、转正班、业务经理晋升班、新人入司培训或岗前培训班中，必须安排诚信服务相关课程，授课时间在30分钟以上，授课老师由公司诚信服务标兵或客服部门业务骨干担任。三是开展定期宣导。保费部定期向业务队伍开展“品质日”宣导活动，介绍各项法律法规和公司展业要求，以此增强工作人员的合规经营意识和服务意识。

四、重点管理，防微杜渐。一是完善客户回访流程。推出低继续率代理人及客户经理回访流程，通过采取承保前客户回访的形式，对所有即将承保的保单客户进行电话回访，高端客户开展面访，再次向客户详细介绍保险的功能和意义，同时准确说明客户权益。二是强化业务人员督导。推行低继续率代理人及客户经理面谈制度，由相关部门负责人对累计继续率低的业务人员约谈，分析问题、查找原因，提出建议，从而帮助从业人员提升业务品质。三是重点客户提前服务。针对大额保单客户，要求运营服务部客服岗及保费部服务专员岗与业务人员协同面访，再度向客户确认保险权益及履行义务，以此杜绝由于客户购买了不适合实际需求的险种而造成经济损失的行为。

太平人寿江西分公司组织开展少儿绘画大赛

经过一年多的努力，太平人寿江西分公司各项业务指标均有了较大改善，逐渐步入可持续发展的轨道。一是个险新契约标准保费同比增长9.4%，贡献度达3.1%，跻身公司系统前十名，“百件”、“百万”精英相继涌现。二是银邮保险期缴标准保费贡献度达2.5%，公司系统排第13位。三是多元行销业务初具规模，2011年电销保费收入513万元，同比增长332.5%，达成率达103%。四是续收业务全面达成“四九工程”，个险13个月、个险25个月、银邮13个月、银邮25个月保费继续率分别达91.3%、95.8%、93.2%、97.8%。公司2010年、2011年连续两年被江西省消费者协会评为“诚信和解示范单位”。