江西省银保业务退保状况调查报告

江西省银保业务退保状况调查报告

江西保监局课题组

为准确把握全省银邮保险退保状况，有效规避退保风险，促进银保市场持续稳健发展，2011 年6至7月，我们对全省14家寿险公司、6家商业银行及部分分支机构开展了银邮退保调研。通过会议座谈、实地调研、电话回访和问卷调查等形式，走访2家寿险省公司、邮储银行江西省分行，及赣州地区部分保险机构和工行网点，抽取100名退保客户进行电话回访，并对65位寿险公司中支经理开展了问卷调查，听取各方意见。调查情况如下：

一、江西省银邮保险退保的基本情况

上半年，江西寿险实现保费收入105.4亿元，其中银邮保费收入57.5亿元。据调研，银邮渠道退保金7.1亿元，占比77%；退保41885件，同比略有增加，并呈现以下特点：

（一）银邮退保率总体呈上升趋势。上半年银邮渠道退保金同比增长26.1%，比个险渠道退保金增速高74个百分点。银邮渠道简单退保率为12.4%，同比提高3.8个百分点。银邮简单退保率比个险高7.6个百分点，比全省寿险业务高3.7个百分点。

（二）退保产品以分红险为主。目前江西在售银邮产品共148款，包括128款分红险、5款投连险、11款万能险和4款其他保障型产品，产生退保的共134款。退保金中分红险占比最大，为98.6%，这与其保费占比基本一致。受新会计准则统计口径变化影响，万能险、投连险退保金占比大幅缩小，分别为1.3%和0.1%；其他险种退保金占比不到0.1%。

（三）退保时间集中在投保后2至4年。退保时间呈纺锤形分布：投保后2-3年退保最多，占33.5%；其次为3-4年退保，占32%；1-2年退保占21.8%；4年以上退保最少，占12.8%。这种分布形态与已售产品的结构特性有关。据调查，3年前江西银邮市场销售的主力产品为5或6年期的趸交产品，投保3年左右退保即可保本，因此退保比例较大。此外，犹豫期撤单保费为4.6亿元，相当于银邮退保金的64%。一方面说明各公司回访工作有所改善，部分客户选择犹豫期撤单；另一方面说明银邮业务保单品质仍较低。

（四）非正常退保比重较小但增速较快。上半年，银邮业务正常退保40791件，占比97.4%；产生退保金6.9亿元，占比97.1%。非正常退保1094件，占比2.6%；产生退保金2097万元，占比2.9%。非正常退保总量较小但上升较快，退保金同比增长374.4%，占比增加2.1个百分点。非正常退保金中，超出现金价值的部分为640万元，其中公司承担96.2%，银行承担3.8%，绝大部分补偿费用均由公司承担。

（五）银邮退保工作机制基本建立并尚未出现集中退保风波。各寿险公司均已制定银邮退保工作机制，落实了具体部门和人员，明确了责任分工和工作流程，制定了重大退保事件应急预案。有的公司还针对今年银邮非正常退保增加较快的现状，专门制定了非正常退保处理办法。银行也建立了与保险公司相互衔接的退保工作流程。从调研情况看，各公司高度重视防范退保风险工作，进一步加强了退保风险监测与防范，目前辖内尚未出现集中退保事件。

二、银邮退保问题及成因分析

调研显示，江西银保业务退保的起因来自各方面，折射出的问题也是多方面的，既有宏观环境影响，又有微观市场原因，是内外部因素共同作用的结果。对辖内14家寿险公司数据汇总表明，江西银保业务退保原因主要来自以下几方面（见下表）：

江西银保业务退保原因情况表

（一）宏观经济复杂环境加大了退保风险。今年国内通胀压力不断增大，央行连续6次上调准备金、3次加息，宏观经济形势复杂多变。一是连续加息，削弱了分红险等预定利率产品吸引力。二是流动性收紧导致银行揽储压力加大，分流了部分银保客户。三是银行大力发行理财产品，上半年全省银行业募集个人理财产品金额2078.2亿元，约为去年的1.6倍，银保产品收益率较低缺乏竞争力。据调查，上半年因对产品收益率不满意产生的银邮退保金为3928.4万元，占比5.5%。四是CPI持续上涨，使居民有限的资金更多用于日常消费，调研显示有2996万元银邮退保金用于买房买车等其他投资消费，占比4.2%。

（二）银保管理机制不够完善。一是考核机制不完善。保费收入仍是业绩考核的决定性指标，基层机构为完成保费任务而忽视保单品质。调研显示，人情单、任务单退保金占比约1%。此外，辖内寿险公司仅2家建立了非正常退保补偿机制，导致部分保险机构违规套费。二是培训机制不健全。银邮培训没有制度化、具体化、量化。走访的2家省公司均未制定针对银邮专管员和柜面人员的培训制度及培训计划。调查的65家寿险中支有71%对柜员采取不定期培训方式，并通常安排在业务冲刺阶段；有1.5%每半年甚至更长时间开展一次培训。三是服务机制不完善。据调研，上半年客户认为服务不理想产生的银邮退保金约占0.6%。首先，回访成功率仍较低。上半年全省银邮客户电话回访成功率为68.6%，面访率为12.9%，回访不成功的占18.5%。有的公司将多个关键性风险提示挤压在一句话中抛出，回访不够清晰、规范。其次，没有建立投保信息审查机制，无法及时发现和处置不完整、不真实的客户信息。抽取的100个客户电话中，有14%的客户联系不上，5%为银行柜面电话。最后，售后保单续期催缴不及时，对失效保单也未采取及时措施，成为日后退保的风险隐患。上半年银邮保单失效率为2.8%，比个险高0.7个百分点。

（三）银保合作的权责划分不清晰。一是由于合作地位不对等，签订的协议对银行责任约束不够。银行方面不认可保险总公司制定的协议范本，要求使用总行制定的协议范本，并对银行责任义务进行回避。二是合作伙伴不稳定，银行根据手续费及储蓄业务支持力度随时调整合作对象，不愿签订长期协议。调研的65家中支有24.2%协议期限在一年以内，有68.2%是一年，两年及以上的仅占7.6%。三是保险公司处于银保合作的弱势地位，对银行销售误导或提供虚假客户信息等行为，缺少必要的约束手段。四是脱节销售较为普遍。由于缺乏合作共赢平台，柜员通常对前往银行咨询退保的客户不做任何劝退工作，直接把责任推给保险公司。

（四）销售误导仍然存在。据调研，上半年因销售误导产生银邮退保金1012.97万元，占比为1.4%。误导的主要原因在于：一是银行管理制度不健全。有的银行未制定防范误导的制度约束；有的银行未对执行效果严格考核，制度执行流于形式。二是银行重视程度不够。有的银行为巩固客户资源，对柜员代签名、提供虚假信息等行为疏于管控；有的银行忽视柜员从业资格水平，如某银行网点2011年1季度15名柜面人员销售了新单，无一人持证。三是部分柜面人员追求个人利益最大化。四是保险公司培训不到位。调研发现个别公司培训课件中仍出现“存款灵活、取款灵活、免费送2倍意外保障”等字眼，强调“固定保底，稳定回报”，对分红的不确定性未作说明。五是消费者保险知识不足，令误导有机可乘。

（五）产品结构不够合理。一是目前在售银邮产品绝大部分均为储蓄投资型产品，对金融环境波动的敏感性较强，易受利率上升等因素影响引发退保。二是储蓄投资型产品与银行储蓄理财产品存在较强的替代效应，一旦产品收益未达到预期则容易引发退保转向其他储蓄理财产品。三是产品设计不够贴近群众需求，保障功能较弱，吸引力不强。四是产品同质化严重，在售的128款分红产品保险条款、保险责任和保险费率基本相同，只是分红方式略有不同。产品缺乏个性，客户易受外界影响从众退保。调研显示，上半年客户认为险种不理想产生的退保金约占0.8%。

（六）保险消费者不够成熟。一是对保险认识不够成熟。很多客户将银邮产品作为投资理财渠道，而非保险保障用途，因而对其抱有较高的收益期望。在连续加息、收益率偏低的大背景下，客户的消费意图随宏观环境变化而变化，选择退保。二是消费不够理性。据调研，经济原因是银邮退保的最主要原因，退保金达5.4亿元，占比75.5%。这其中既有消费者正常的经济变故，也存在对产品收益过分关注、对自身经济能力判断不充分的情况，过度消费现象较严重。

（七）消费者维权意识显著提升。一是监管力度日益加大。江西银监局和江西保监局多次联合发文规范银保业务。同时，江西保监局不断加大银保市场监管力度，开展了大量现场检查，严厉打击销售误导等违规行为；加强新单回访监管，对消费者权益保护力度不断提升，消费者维权意识明显提高，一部分客户主动申请退保。二是媒体监督力度越来越大。江西保监局更加注重发挥媒体的监督作用，局领导先后2次在江西广播电台、江南都市报等媒体接听群众热线，接受行风评议。监管新规出台后，媒体对银邮业务更加关注，曝光了部分退保案例，也有个别炒作现象。调研显示，上半年因媒体报道从众退保的银邮退保金达2554.5万元，同比增长173.4%，占比3.6%。

三、对策建议

退保具有连锁效应，个别现象如不加以控制，就有可能变成群体性事件，甚至引发公司现金流和偿付能力风险。防范退保风险是一项系统工程，需多管齐下，综合治理，从各个层面加以改进，稳妥做好防范退保风险工作。

（一）加快转变发展方式。一是保险公司要转变经营理念，大力开展业务转型，坚持调整和优化银保业务结构，把业务品质和服务水平作为衡量基层业绩的考核指标。二是积极探索新的银保销售模式，充分发挥自身优势，有针对性地与银行建立深度合作关系，推动银保市场多元化发展。三是加强业务培训。从职能定位、工作方式、组织发展等方面加快银保专管员队伍转型，提高队伍综合素质。分别制定针对银保专管员和柜员的培训制度及培训计划，开展量化考核。四是加强客户回访，落实新单100%回访要求，特别加强对宽限期客户、失效保单客户和准备退保客户的回访；建立投保信息审查机制，及时发现和处置不完整、不真实的客户信息，加强续期保单日常维护。五是督促保险公司和银行按各自责任建立规范的责任追究与费用补偿机制。

（二）进一步加强《监管指引》的贯彻落实。一是继续加大市场监管力度。继续加强对保险公司和代理银行的监管，加大对销售误导等违规行为的责任追究及整治力度，严厉打击损害消费者利益的行为。二是加大协同监管力度，开展保监、银监联合检查，加强司法合作，加大联合查处整治力度。三是研究出台对银保双方责任认定和监管罚则的具体操作规程。

（三）加快完善银邮退保风险防范机制。一是健全银保渠道非正常退保应急预案管理体系，包括组织机构设置、预警、响应程序、应急处置、善后处理、应急保障等方面内容。二是落实首问负责制，督促保险公司和银行在客户投诉、退保等事件发生的第一时间积极处理妥善解决，避免产生负面影响使事态扩大。三是建立与地方政府有关部门的信息沟通协调机制，协助保险公司和银行妥善处理和化解非正常退保风险。四是加强退保监测。五是充分发挥行协自律作用，由行协牵头制定银保合作协议范本，对合作内容、要求及双方责任进行明确规范；加强经营行为的自我约束。

（四）加强行业正面宣传。一是充分发挥行协作用，建立统一宣传平台，组织开展行业正面宣传，减少负面报道，提升行业形象。二是组织开展形式多样的消费者教育，引导客户树立正确的保险消费观，提升公众的风险保障意识和对保险产品的辨别选择能力。

（五）鼓励公司开展银保业务创新。一是引导公司优化产品结构，在银邮渠道大力发展普通寿险、意外险、健康险等传统保障型业务，适当控制投资型业务规模。二是建立人寿保险产品预定利率调整机制，增强银保产品与其他金融产品的互补性。三是探索开展“1+1”的专属长期合作模式试点，进一步深化银保双方合作关系。四是积极发展电销、网销等其他销售渠道，形成不同渠道相互补充、共同发展的格局。