多元化保险合同纠纷解决机制实践与思考

多元化保险合同纠纷解决机制实践与思考

江西保监局法制处

自2009年以来，江西保监局在全省范围内积极探索多元主体参与的保险合同纠纷调解工作机制，最大限度地降低保险合同纠纷对保险业健康平稳发展所带来的负面影响，推动辖内保险业的规范、健康发展。

一、江西省保险合同纠纷案件的主要特点

（一）案件数量、标的额上升与保险行业的发展息息相关

据统计，江西省保险合同纠纷案件数量从2008年的4576件到2010年的10761件，三年间案件数量增长了135.2%，其中财险公司诉讼案件占98%，主要涉及交强险、商业三责险、车损险等车险理赔纠纷。与此同时，涉诉总标的额持续增长，由 2008年的5.64亿元增长到了 2010 年的15.19亿元，标的额上升了 169.3%。与保险合同纠纷案件的增多和诉讼标的额的增加相对应，三年来，江西省保费收入从171.4亿元到253.2亿元，增长了47.7%，其中财产险保费收入由33.5亿元增长到69.2亿元，增长了106.6%，反映了保险合同纠纷发生频率与地区保险经济发展水平息息相关。（详见图一）

图一

（二）交通事故人身损害赔偿民事案件增长迅速

近几年，大量第三者因与被保险人之间的交通事故人身损害赔偿纠纷将保险公司一并诉至法院，致使全省保险合同纠纷诉讼量增长较快。依据最高人民法院关于人身损害赔偿及精神损害赔偿的司法解释，获得的民事赔偿补偿数额远远高于刑事附带民事诉讼经济补偿数额，导致交通肇事刑事案件中，被害人单独提起民事诉讼的现象日益增多。

（三）投资理财类保险纠纷逐渐增多

2008 年，江西地区分红险保费收入84.72亿元，占人身险保费收入的 61.4%，到了2010年，分红险保费收入144.58亿元，占人身险保费收入的78.6%，提高了17.2个百分点。（详见图二）投资理财类保险普及式的热卖，使得因购买分红险、万能险、投资连结险等投资理财型保险引发的纠纷日益增多，2010 年因产品收益低于预期、退保扣费过高引起的纠纷较2008年增长43.5%。寿险公司营销员的销售误导和投保人对于险种的错误认知是导致投资理财类保险销售中合同纠纷增多的主要原因。

图二

二、当前保险合同纠纷解决方式调查

（一）司法诉讼仍是目前最主要纠纷解决方式，保险公司败诉多，司法调解率不高

据调研，保险公司败诉率维持在50%左右。从内部看，保险条款约定不明确，产品设计存在缺陷，保险单证丢失致举证不能，代签名等投保操作违规以及查勘定损不到位；从外部看，合同相对性原则不能得到有效遵守，尤其是交强险实施以后，保险公司常因商业三责险直接被列为共同被告，保险条款被任意曲解抑或是视而不见，有利于被保险人原则在司法实践中被滥用。保险纠纷司法调解率在35%左右。其原因一是保险公司对于调解的积极性不高，保险公司内部规章和工作人员的责任问题影响了保险公司接受调解的限度；二是诉讼前保险相对人与保险公司之间的不愉快造成保险相对人不愿意调解。部分受害人和被保险人产生了通过诉讼获得超额赔偿的想法。

（二）民事仲裁社会认知度不高导致利用率偏低

从南昌地区仲裁案件来看，2009年-2011年，南昌仲裁委员会受理保险类纠纷案件138起，占仲裁案件总数的17.1%，且这一比例由2009年的26.7%下降到2011年的8.2%，呈逐年下降趋势。（详见图三）一是社会公众普遍对仲裁方式不甚了解。二是投保人对合同争议处理方式的仲裁选择项目一般不填。三是仲裁机构一般都设在大城市，其他地市以及广大偏远农村地区仲裁成本明显加大。四是仲裁本身的劣势。仲裁员素质决定仲裁质量，加之一裁终局的原则，当事人可采取的救济措施几乎没有。

图三

（三）行政调解与人民调解结合化解行业性矛盾纠纷方兴未艾，但问题诸多

2005年4月，中国保监会出台了《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》（以下简称“《指导意见》”）。2009年3月江西保监局在全省范围推广保险合同纠纷调解机制，指导省市保险行业协会成立调解委员会。据统计，江西省保险行业协会调解委员会成立以来，共接听消费者来电1032个，接待来访93人次，接收来信25件。对属于受理范围的129件纠纷案件，已调解成功结案100件，结案率为77.5%，涉及金额382万元。然而调研中发现行业调解中亦存在诸多问题。一是调解机构设置不普遍。二是基层公司担心交省公司调解后人事分离，影响结果，没有参加调解和仲裁的积极性。三是部分调解组织运作不规范。四是部分调解组织人员、场所、经费有待进一步保障。

三、构建多元保险合同纠纷解决机制的探索与实践

（一）以保险监管为核心，合纵连横初步构建多方联动调解机制

一是调动多元主体。江西保监局充分调动多元主体和社会各方力量参与保险合同纠纷调解工作，努力实现司法调解、民事仲裁、行政调解与行业调解的有效衔接，已初步建立起多元调解机制融合发展的调解工作新格局。二是加强横向沟通。江西保监局已与省高级人民法院、南昌市仲裁委员会、省保险行业协会等多家机构签署合作备忘录，建立联系人制度、交流制度、联合调解机制以及案件办理协助机制，法院可依据当事人的申请予以司法确认行业调解意见。三是强化纵向指导。深入推进矛盾纠纷排查化解机制，实施保险公司信访轮值制度，设立融受理、交办、督导、反馈为一体的“联合接访服务中心”，进一步加大合同纠纷类投诉的处理力度，形成“监管部门主导，保险公司参与”的纠纷解决格局。

（二）以人民调解为基础，多措并举确保多方联动有序开展

1.保险行业协会积极组织人民调解。一是引入第三方调解机构，委托江西财经大学法学院独立开展纠纷调解工作，聘请法学院院长担任调解委员会主任，法学院、金融学院教授担任调解员。二是将人民调解的原则、独特优势、调解员名单、调解委员会的地址和联系方式在江西保险网进行公示，方便纠纷双方申请调解。三是快受理、快调解、快结案，最大限度地维护纠纷双方的正当权益，为保险合同纠纷处理提供“缓冲带”。

2.行政监督助力人民调解，确保公平公正。调解委员会的成立与调解规则的制定受保监局的指导，调解员的调解工作和信用记录受保监局的监督。对徇私舞弊、严重失职、故意不履行调解协议损害保险消费者合法权益的公司和人员，保监局将依法采取相应的监管措施。推动访调对接，对于保险合同纠纷引发信访问题的，引导信访人通过调解方式化解，节省了行政监管资源，维护了社会和谐稳定。

3. 调裁一体，将人民调解与民事仲裁相结合。江西保监局、江西省保险行业协会与南昌市仲裁委员会建立合作机制，成立江西省首家保险行业仲裁中心，将人民调解模式和保险仲裁机制相结合，充分尊重当事人意思自治、一裁终局、专家裁判、程序简捷，努力实现公平公正、及时有效地处理保险合同争议，化解矛盾纠纷，有效保护保险消费者利益。

4.加强司法合作，推动诉调对接，保障调解效力。江西保监局联合江西省保险行业协会与江西省高级人民法院初步确立了保险诉讼案件联合调解机制。一是保监局专业人士和保险行业协会调解委员会可接受人民法院的邀请，参与案件的调解，并根据人民法院的需要，提供专业意见和技术支持。二是对于调解协议，人民法院可依据当事人的申请，在审查调解协议自愿性与合法性的基础上，赋予其强制执行力。

（三）以行业协会为平台，不断演绎调解工作丰富内涵

一是注重建立相应工作机制。如宜春行协在法律工作委员会下分设财产险保险合同纠纷调解委员会和人寿险保险合同纠纷调解委员会，对事实清楚、情节简单、金额较小的保险纠纷案件进行分类快速调解。二是注重创新联动对接载体。如赣州行协与当地仲裁委员会存在工作联系，对调解无果的合同纠纷投诉，引导当事人通过仲裁途径解决。抚州、萍乡、鹰潭、宜春等行协与当地中级人民法院建立联合调解机制，组织各保险公司法务、理赔负责人多次积极参与法院保险涉诉案件调解工作。三是注重各种调解手段相结合。如景德镇行协成立交通事故信访问题及矛盾纠纷调处中心，设有保险理赔室，完善纠纷调解与保险理赔工作环节的程序衔接，快速有效化解保险纠纷。上饶行协与上饶市公安局共同发起建立“交通事故快速处理保险理赔‘一站式’服务中心”，快速办理保险理赔，及时疏导矛盾，化解纠纷。鹰潭行协联合鹰潭市公安局、司法局成立道路交通事故民事赔偿人民调解委员会，引导投诉人通过人民调解解决道交案件赔偿纠纷。

四、发展完善多元纠纷解决机制的思路和建议

（一）发挥优势，提升人民调解公众认知度

加大舆论宣传力度，通过报纸、电视、网络等媒体向社会公众介绍保险合同纠纷调解机制，通过成功案例，让保险消费者了解这一经济、便捷的维权渠道，同时考虑将调解宣传折页以保单附件等形式在保险合同中夹放，实现有针对性的引导和影响，使调解机制更好地发挥作用。

（二）践行三化，提高人民调解纠纷调处能力

一是加强调解组织专业化。强化专业培训，提高调解员的专业知识水平和纠纷调解能力，提供设备保障。二是做到工作方法人性化。一听，耐心倾听争议问题，抚慰当事人情绪。二劝，把握时机，说服教育、规劝疏导。三解，在平等协商的基础上，梳理矛盾，分清责任，解决问题，消除纠纷。三是确保操作程序规范化。调解过程公开，从事实调查、笔录制作到协议签订，接受双方监督。所有调解卷宗都一案一卷，都要求当事人、调解员签字，及时归档。调解全程录像或录音，杜绝暗箱操作，努力实现“阳光下的调解”。

（三）加强协作，推进行政调解与人民调解的衔接配合

保监局将强化信访调处工作与人民调解之间的衔接，完善信访部门与调解委员会之间工作联系制度, 及时将有关纠纷分流到调解委员会进行调解; 调解委员会及时进行调解;调解不成的, 尽快建议和引导当事人通过诉讼途径解决。

（四）深化合作，实现司法调解与人民调解无缝对接

人民调解是纠纷调解的“第一道防线”，充分发挥人民调解的诉讼替代作用，使大量保险合同纠纷在第一时间得以解决；司法介入则是纠纷解决的“最后一道防线”，法院通过行使审判职能，支持和指导人民调解更好地发挥作用。调解委员会与人民法院进一步加强沟通协调, 不断完善行业调解与司法调解的衔接机制。人民法院加强对调解委员会的指导,调解委员会为司法审判提供保险专业意见，充分发挥“两道防线”的重要作用，共同化解保险合同纠纷。