咨询问题受理

3.2.1　咨询问题受理

◆业务简述

通过多种受理方式实现对纳税人提出的问题的记录，并对问题进行处理。

◆权限说明

坐席话务员、坐席班长有此权限。

◆功能入口

选择【人工坐席子系统】→【咨询问题处理】→【咨询问题受理】功能菜单(见图3-2-1) 。

图3-2-1

◆操作说明

1.咨询问题受理

( 1)在咨询问题受理页面选择受理方式、咨询内容分类的详细信息，输入纳税人流水号、其他证件号码、咨询问题标题、咨询内容、回复内容、备注等信息，选择咨询日期后，点击【保存】按钮，该电话咨询问题受理成功(见图3-2-2) 。【生成疑难问题】按钮和【导出Excel】按钮激活，【保存】按钮变灰，不能再次点击。

对不能及时处理的问题，点击【生成疑难问题】按钮，跳转至疑难问题登记页面，在咨询问题受理页面录入的信息被带到疑难问题登记页面(见3.2.5节) 。

图3-2-2

点击【导出Excel】按钮，可将该咨询问题的详细信息导出并打印;点击【重置】按钮，清除页面内容。

受理方式主要是人工接听来电，但也可通过网上留言、自动语音留言信箱、传真、短信和其他部门转办等方式受理。

( 2)点击【咨询转建议】按钮，将此问题转成建议问题处理，进入建议问题处理页面，在咨询问题受理页面录入的信息被带到建议问题处理页面(见3.2.4节) 。

( 3)点击【咨询转投诉】按钮，将此问题转成投诉问题处理，进入投诉问题处理页面，在咨询问题受理页面录入的信息被带到投诉问题处理页面(见3.3.2节) 。

( 4)点击【咨询转举报】按钮，将此问题转成举报问题处理，进入举报问题处理页面，在咨询问题受理页面录入的信息被带到举报问题处理页面(见3.3.1节) 。

2.咨询人税务登记信息查询

点击【辖区咨询人信息】标签，可查看此纳税人的税务登记信息(见图3-2-3) 。

图3-2-3

若系统同时记录来电号码和纳税人流水号，以纳税人流水号对应的资料为准。

3.历史信息查询

( 1)点击【历史信息查询】标签，可查看本次来电主叫号码最近五次咨询的问题记录(见图3-2-4) 。

图3-2-4

( 2)选中一条记录，在【历史数据明细】窗口中会显示出该咨询问题的详细记录信息(见图3-2-5) 。

图3-2-5

坐席话务员也可以手工输入电话号码，点击【查询】按钮，查询出该电话号码最近五次咨询的问题记录。

◆数据校验及功能约束

无

◆后续重要的业务操作

坐席话务员对受理的较典型的录入问题，在热点问题中进行维护(见3.2.3节) 。

◆补充说明

1.技能等级就是接听电话的优先级别。级别越高，排队机系统( ACD)越优先为其分配电话。12366纳税服务系统共分三个等级——高( 0) 、中( 1) 、低( 2) 。

2.12366纳税服务系统要求使用人员统一使用IE8浏览器，并安装Office(推荐使用Office 2003) 。