现代物流在纳税服务中的实践与应用

现代物流在纳税服务中的实践与应用

宣武区地方税务局

纳税服务是税务机关永恒的主题。经过近十年的努力，北京市地税系统组建了全国首家省级税务机关直属的纳税服务中心，通过依托“12366”北京地税热线，北京地税网站（www．tax861．gov．cn）和北京市地税局，各区、县局，各分局的纳税服务厅，向纳税人和社会各界提供了丰富、满意、周到的涉税服务，纳税服务工作取得了丰硕的成果，得到了广大纳税人的一致肯定。2004年，随着“四网一库加安全”的综合服务管理信息系统全面投入使用，北京地税的纳税服务工作面临着前所未有的转变和突破。如何有效利用信息系统提升税收管理水平和纳税服务水平是地税工作需要认真研究的问题。宣武地税局坚持用科学的发展观指导和促进各项工作，积极引入现代物流管理理念，在提高纳税服务的效率和水平方面做了有益的尝试和探索。

一、现代物流理论和方法在纳税服务中应用的意义

现代物流的理论和方法作为一种先进的管理理念，在纳税服务中具有广泛的应用前景。特别是随着北京市地税系统“四网一库”综合服务管理信息系统的成功运行，纳税服务进入了一个崭新的时代。因此，在纳税服务中引入现代物流的理论和方法具有十分重要的现实意义。

（一）在纳税服务工作应用中现代物流理论和方法符合科学发展观的精神

近20年来，虽然我国经济高速发展，但通过认真分析各项经济发展指标，在成绩的背后，隐藏着高额的成本和巨大的浪费，高投入、高成本和低产出带来了社会资源、环境资源、自然资源的急速消耗，经济增长的成绩最后势必会被其负面影响所拖累。因此，科学发展观对于经济发展是十分必要的，同时，各项税收工作的开展也必须遵守科学的发展观，在税收收入连年增长的同时，应检验我们的税收成本是否正常，是否科学地占用了社会资源、环境资源和自然资源。

在纳税服务工作中，应用现代物流理论和方法就是在科学发展观的指导下，合理统筹、科学地安排各项纳税服务工作，在不断降低税务机关工作成本的基础上，还要整合与税务机关相关联的社会资源、环境资源和其他资源，从税务机关的纳税服务工作做起，努力做到适度投入，降低成本和高效产出。

（二）在纳税服务工作中，应用现代物流理论和方法对于改变税务机关工作作风，转变政府职能和建立公共服务型的政府机关具有重要的现实意义

在纳税服务工作中，应用现代物流理论和方法改变了税务机关的工作方式，由原有的被动接受纳税人的服务要求转变为主动掌握纳税人需求提供纳税服务。工作方式的转变要求税务机关对原有的工作流程、工作职责和工作方法进行重新定位，建立以纳税人为核心的科学、高效、便民、简捷的纳税服务模式。随之有关的工作职能也会发生相应转变，由原有的管理型税务机关向公共服务型税务机关过渡。

（三）在纳税服务工作中，应用现代物流理论和方法是信息化发展水平的需要

北京市地税系统“四网一库加安全”的税收综合服务管理信息系统的成功运行，标志着税务管理和纳税服务工作跨入了一个崭新的信息化高速发展时代，如何全面、有效和充分利用好新系统，促进各项税收管理工作和纳税服务工作，是摆在面前的一个重要课题。

在纳税服务工作中，应用现代物流理论和方法就是在新系统成功运行的基础上，研究如何将纳税服务工作与新系统进行有效连接，用好新系统的各项功能，充分发挥“四网一库加安全”的税收综合服务管理信息系统的作用和功能。

二、现代物流理论和方法在纳税服务中应用的可行性分析

（一）纳税服务与现代物流的比较分析

物流是指“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合”。

现代物流已不仅仅是“物”和“流”的简单组合，而是经济、政治、社会和实物运动的统一。现代物流包括信息业、配送业、多式联运业和商品交易业等多种行业。形成了现代物流一体化体系。纳税服务是指税务机关根据征管法及实施细则的规定，以贯彻落实国家税法，更好地为广大纳税人服务为目的，通过多种方式，帮助纳税人掌握税法，正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，它是税务机关提供的公共产品服务，是贯穿整个税收工作的重要内容。

1．两者的内涵本质相同。纳税服务和现代物流提供的最终结果都是服务，都是为满足纳税人或消费者的需求而提供的服务。

2．两者的组织结构和功能特点相同。纳税服务体系组织结构包括：北京市地税局→各区、县局，各分局→各税务所→所有纳税人。北京市地税局是各项纳税服务产品的生产者和创造者，各区、县局、各分局和各税务所是各项服务产品的执行者、传递者，所有纳税人是各项服务产品的接受者和使用者。

现代物流体系组织机构包括：生产厂商→批发商→零售商→消费者。生产厂商是市场所需各种产品的生产者和创造者，批发商和零售商是各种产品的传递者和保管者，消费者是各种产品的最终接受者和使用者。

3．两者的工作程序基本相同。纳税服务和物流服务都是以纳税人或消费者（零售商）的提出需求为起点的，税务机关和企业都要审核需求，税务机关和企业都要根据需求的要求为纳税人或消费者提供适当的服务，纳税人或消费者都要以一定的形式接受服务。

4．两者的工作目标相同。税务机关和物流企业具有相同的工作目标和要求，都是服务至上，让纳税人或消费者满意。

5．两者工作主体与工作对象的关系相同。税务机关和物流企业都是各自服务的提供者，纳税人和消费者都是各自服务的接受者和使用者，税务机关与纳税人、企业与消费者都是服务与被服务的关系。

6．两者可利用的资源相同。纳税服务和现代物流同属于社会服务的共同组成部分，它们可利用的社会资源、经济资源、技术资源和人力资源是相同和无差别的。

7．两者对全社会效率和效益都产生直接或间接的影响。纳税服务和现代物流作为社会资源使用的主导者和使用者，在占用社会资源的同时都会产生社会效益，对社会的各个方面，如交通、环境、生产效率等多个方面都会产生影响。

8．两者包含的工作流程相同。纳税服务和现代物流都包括了信息流、资金流、商流（业务流）、人员流和产品流。

9．两者的服务成本和服务满意度都是成正比关系的。为了满足纳税人或消费者不断增长的服务需求，税务机关或企业必须不断增加场地、人员、设备、时间的投入，进而服务成本也会随着不断增长，因此，纳税人或消费者满意度越高，税务机关或企业的服务成本也就越高。

现代物流和纳税服务共同的特点和相通之处为现代物流理论和方法在纳税服务实践中的应用提供了可能性，为科学地改进和提高纳税服务奠定了基础。在具体实践中，现代物流与纳税服务存在着诸多的差异，而通过对比这些差异和不同又为纳税服务借鉴应用现代物流的理论和技术指出了具体方法。

（二）纳税服务具备应用现代物流理论和方法的条件

现代物流实现了信息流、商流、产品流、资金流的无缝连接，迅速及时的信息传递渠道、科学合理的物流网络布局和先进科学技术的广泛应用是构建高效现代物流的前提和基础。利用现代物流理论和方法指导纳税服务工作要求具备以上三个基本条件。

1．北京市地税系统“四网一库加安全”的综合服务管理信息系统的全面投入使用，为纳税服务的信息化应用提供了充分的准备。

2．北京市地税局、各区、县局、各分局和税务所三级服务机构形成的服务机构网络遍布全市各个行政区域，经过长期建设已形成了科学完善的服务机构体系。

3．各种先进科学技术在纳税服务中得到了广泛的应用，网上申报、电话申报、税控机、机打发票、数码防伪技术、密码器以及视频沟通和手机短信等多种技术和设备在纳税服务中得到广泛应用并日臻完善。

从现有情况看，纳税服务已具备了现代物流体系构成的信息化、网络化和科技化的基础条件。因此，引入现代物流理论和方法改进和提高纳税服务工作已完全成为可能。

（三）现代物流在纳税服务中转化应用的内容和方式

在全面分析现代物流和纳税服务的基础上，在纳税服务工作中有很多方面可以借鉴和引入现代物流的理论和方法。

1．借鉴现代物流一体化理论，做好纳税服务需求的预测。

现代物流已不是单纯意义上的物流，它是以市场或消费者实际需求为基础，通过对采购供应部门、生产部门、营销部门、物流部门等多个部门的协调，追求整体最佳效果为目标的。其中，预测和掌握市场和消费者实际需求是安排采购供应、生产销售和物流的基础。因此，统筹、科学开展和安排各项纳税服务工作的前提是应准确预测纳税服务需求。

（1）纳税需求信息产生的环节。纳税需求信息是预测纳税服务需求的前提和基础，通过以上对各类纳税服务行为工作流程和特点的分析，纳税服务需求产生于如下环节：

1）履行法定义务环节，如依法登记、申报、缴税环节。

2）依法享受各项权利环节，如申请减、免、缓、退等环节。

3）满足自身生产经营或其他需要的环节，如购买税控机、购买发票、取得完税凭证等环节。

4）满足各级税务机关管理要求环节，如发票IC卡授权读数、个人所得税明细申报和学习网上申报等环节。

5）合法利益受到侵犯，向有关部门进行投诉环节，如对税务机关服务或管理质量不满意进行投诉。

6）了解有关税收政策规定和知识的环节，如拨打12366询问有关税收政策、问题和知识，登录北京市地税局网站浏览有关栏目。

纳税服务需求信息产生于以上六个环节之中，但由于目前各项纳税服务流程之间并没有进行衔接，各流程中产生的各种信息和数据并没有进行有效地分析利用。因此，准确预测纳税服务需求就必须对各个纳税服务流程进行有效整合，对各项纳税服务需求产生环节的信息进行收集、整理、分析和应用，建立纳税服务需求评估体系，预测纳税需求的产生和变化，为科学、合理、统筹安排纳税服务工作奠定基础。

（2）结合纳税服务实际情况，预测纳税服务需求应做好以下几方面工作：

1）研究各类纳税服务需求产生的原因和环节，预测各类纳税服务需求产生的可能性。如掌握工商机关变更信息，从而准确预测税务登记变更需求的产生。

2）整合各项纳税服务工作流程，建立各项工作流程的联系，将咨询服务、办税服务、环境服务、援助服务连接成为一个整体。对纳税人的咨询、投诉类型、频率、内容进行分类统计、综合利用，预测在办税服务、环境服务、援助服务可能产生的需求。如在纳税咨询中询问网上申报问题频率较高，应迅速调整纳税辅导或网站相应栏目，增加对该类问题的解释，降低该类问题的咨询频度。

3）税务机关在部署安排各项涉税工作时，增加纳税服务需求评估环节，预测各项工作对纳税人的影响，预测纳税人可能会产生的服务需求并将工作量并入该项工作一并安排。

2．借鉴现代物流供应链管理理论，整合纳税服务中的信息流、票证流、业务流和人员流。

供应链管理是以市场为起点又以市场为终点的链式循环结构，通过信息流、资金流、商流和物品流的统一，将供应链中的所有部门和企业连接成为一个整体，达到各类资源的最优配置，实现了对用户的最优服务和总成本最低的效果。纳税服务作为税务机关提供的公共服务产品具有和市场产品同样的特征。因此，引入现代物流中的供应链管理，提高纳税服务水平和降低纳税服务总成本具有充分的可行性。

在纳税服务中实行供应链管理的具体方法和步骤：

（1）分析现有纳税服务工作流程各部门、各环节工作内容、工作职责、工作标准、数据信息。对现有纳税服务各流程之间的关系进行梳理，明确各项纳税服务工作之间的联系和各环节信息共享可能性。

（2）分析纳税服务各项工作流程与其他税收管理流程的衔接点，研究其他税收管理流程与各项纳税服务工作流程之间的关系，对各项税收业务工作流程整合的可能性进行深入分析，确定纳税服务、税收征管、纳税评估、税务检查工作流程再造的方案。

（3）实施税收业务流程再造，以纳税服务流程为核心重新调整业务流程，重新定位各部门、各岗位的工作内容、工作职责和工作标准，整合税收信息流、业务流、税款（资金）流、人员流，形成以纳税人为核心的税收业务流程，在纳税服务中实现供应链管理。

3．借鉴现代物流配送方法，实现纳税服务内容的整合，提高纳税服务效率，降低纳税服务成本。

为提高物流配送效率，降低物流服务成本，现代物流在实践中采用了集中配送、共同配送、线路设计等多种方法实施实现资源和业务的整合。通过分析纳税人需求产生的环节和各项纳税服务流程，不同纳税服务内容在同一纳税服务环节具有实现的可能性。我局目前实施的“一窗式”对纳税人不同的纳税服务需求在同一窗口实现了整合的效果，不同纳税服务内容可以在同一服务窗口完成，但“一窗式”局限于对纳税人办税服务需求的整合，只对纳税服务大厅内的有限资源进行了整合。借鉴物流配送方法，可以更进一步整合纳税人和税务机关共同拥有和占用的社会公共资源。实现从各项纳税服务需求产生到纳税服务完成全过程资源的整合。在对各项纳税服务流程和内容全面分析的基础上，改变纳税服务的方式和方法，根据已掌握的纳税服务需求的情况，科学安排、控制各项纳税服务行为的产生，将纳税人无序的纳税服务需求转变为税务机关有计划的纳税服务安排，根据不同纳税人相同纳税需求和相同纳税人不同纳税需求，按照现代物流配送的原理和方法整合纳税服务行为，降低纳税人单项纳税服务成本，提高纳税服务效率和水平，实现对纳税人的集中服务、共同服务和全程服务，整合纳税服务过程中的全部资源。

4．借鉴现代物流技术，实现纳税服务过程中的信息标准化。

为实现信息传递的科学性和及时性，现代物流采用了多项技术实现物流信息的标准化。信息条码、射频、电子数据交换等技术在现代物流中普遍应用，实现了各类商品信息的标准化，大大降低了数据采集和录入的工作难度，保证了不同部门、不同商品信息数据之间的无障碍交换，提高了物流信息的传输速度和整个物流工作的效率和速度。

在提高纳税服务工作效率和质量的过程中，其中一项重要的工作就是要整合各部门、各环节、各种服务产品的信息数据，制定统一的数据标准，实现各类纳税服务信息数据在各环节间的无障碍流通。确定纳税服务信息数据标准化需要做好以下几方面工作：

（1）将纳税服务各部门、各环节中形成的纳税服务数据进行分类，按照不同的分类标准划分数据。如：纳税人身份信息、税款信息、各类票证信息等。

（2）确定信息数据的匹配关系，根据纳税服务工作流程中各项信息数据产生、流通、处理的情况确定各类数据信息之间的关系。

（3）按照各类信息数据标准制作信息数据标识（信息条码或其他标识）并与有关实物或服务产品进行连接。

（4）引入物流数据采集技术，简化现有纳税服务数据录入工作，奠定实现纳税服务工作科技化、信息化和标准化的基础。

三、现代物流理论和方法在纳税服务中的应用与实践

在深入研究纳税服务工作规律的基础上，宣武区地税局引入了现代物流理论和方法，实施“网上办公　全程服务”（即将纳税人在税务机关办理的税务登记、纳税申报、购买发票、购买印花票、税务咨询、税务审批等主要业务全部迁至网上办理），纳税服务工作取得了跨越式发展，收到了良好的效果。

（一）现代物流理论在税务登记中的应用与实践

在分析原有税务登记流程的基础上，宣武区地税局制定了网上税务登记操作办法，引入现代物流管理的理论和方法，调整了工作流程和工作方法，提高了服务质量和工作效率，实现了在服务中管理和在管理中服务的目的。

1．引入现代物流理论后税务登记工作流程的对比（见图1）。

图1　税务登记工作流程对比

2．引入现代物流理论后税务登记工作的变化。

（1）调整工作流程，变税务机关坐等上门为主动与工商机关联系，掌握办理税务登记需求。

（2）合并工作环节，根据物流配送方法，将纳税人高频小额的办理流程改变为税务机关低频大额的办理流程。变纳税人多次上门办理为税务机关一次上门办理。

（3）改变工作方式，按照现代物流供应链理论，建立各部门信息共享机制。将原有分散在各部门和各环节之间的信息实现共享。将纳税人上门提交信息变为互联网络传递信息。

（4）改变信息反馈机制，将审核纳税人提供的书面资料的完整性转变为实地审核纳税人提供资料的真实性。第一时间获得信息变动情况。

（二）现代物流理论和方法在发票管理和销售中的应用

发票的管理和销售在纳税服务工作中占有十分重要的地位。宣武区地税局在开展“网上办公　全程服务”过程中，积极应用现代物流理论和方法，对现有发票网有关数据和发票销售及管理工作进行了整合，制定了新的发票管理、销售的工作流程和办法，取得了良好的效果。

1．原有发票管理和销售流程与新流程对比。

（1）纳税评估部门根据以往年度纳税人发票使用情况和税款缴纳情况，利用SPSS及其他工具预测本年度纳税人发票用量。

（2）评估部门将纳税人发票用量预测结果传递到主管税务所。

（3）税务所根据已掌握的纳税人发票预测量，与纳税人协商发票配送方式、时间和数量。并签订发票供应计划。

（4）将发票配送计划上报纳税服务所，纳税服务所根据供应计划合理安排发票出库时间。

（5）税务所接到纳税服务所配送的发票，按照约定的时间向纳税人配送发票，进行授权并采集发票使用信息。

2．原有发票管理流程与新发票管理流程的变化见图2。

图2　原有发票与新发票管理流程图

（1）发票销售方式发生变化，原有发票销售方式是由纳税人根据自身情况不定期上门购买，发票生产量只能根据各级发票管理部门的估计进行生产。现有发票销售方式是由税务所按照确定的计划进行定期配送。各级发票管理部门向发票生产厂商提供的是纳税人一定期间准确的发票需要量，避免了生产量过剩或不足的问题。

（2）原有发票管理流程的信息流、票证流、现金流、人员流脱节，没有形成有序的流动。现有发票管理流程通过纳税评估有效地利用了现有数据和信息，将信息流、票证流、现金流、人员流进行了有效的衔接，提高了发票整体管理的效率和质量。

（3）现有发票管理流程降低了纳税人的办税成本，减少了来往税务机关的次数，减少了对社会资源的占用和浪费。2003年宣武区购买发票的纳税人为3827户，总购买量为751169本，总购买次数为14230户次。通过SPSS的测算，在新发票管理流程下，2004年3827户预计购买927081本，总购买次数为9119次。购买量上升23%，购买次数下降40%。极大地降低了税务机关和纳税人的负担。

纳税服务咨询和涉税审批及其他纳税服务工作中的应用正在积极研究和探索过程中。

四、现代物流理论和方法在纳税服务中应用的效果

通过现代物流理论和方法在以上纳税服务工作中的应用，产生了良好的社会效果、经济效果和管理效果，主要体现在以下几个方面：

1．降低了纳税人的办税成本。引入现代物流后的纳税服务工作，实现了上门服务，减轻了纳税人的办税负担。

2．变无序化服务为有序化服务，降低了税收成本。引入现代物流后，税务机关从计划性入手，按照行业类别，利用先进软件工具对纳税人的有关信息（例如：发票购买数量、购买次数和税款入库信息）分析、处理，依据一定标准对纳税人进行分类，准确掌握纳税人各类办税需求，有计划地安排和实施各项纳税服务工作。提高了工作效率，节约税收成本。

3．引入现代物流后，税务机关由原来整合税务机关资源变为整合社会资源，降低了整个社会的成本。由税务机关低频率、高效率的占用社会资源替代纳税人高频率、低效率的占用社会资源，提高了整个社会的公共资源利用率，降低了社会成本。

4．引入现代物流后，税务机关的管理变静态式管理为动态式管理，在纳税服务的过程中收集纳税人动态变化信息，使纳税机关及时掌握纳税人的真实情况。寓管理于服务之中，实现纳税服务工作由被动型向主动型转变，纳税服务工作得到了前所未有的发展。