对纳税服务理论基础的探讨

对纳税服务理论基础的探讨

昌平区地方税务局　曲建华　杨文达

目前大多数人认为，“纳税服务”就等同于“为纳税人服务”，把纳税服务简单化的理解成了消极被动的“态度好的服务”，忽视了纳税服务的严肃性、创造性。究竟纳税服务是为谁服务？怎么服务？服务的标准是什么？本文将从纳税服务的概念、内涵出发，结合现行的税务机关提供的纳税服务状况，探讨目前纳税服务工作的不足以及今后的发展方向。

一、纳税服务概念探讨

（一）纳税服务的概念

纳税服务作为一个概念的提出，应由其主体、客体、服务手段、服务范围等要素构成。目前大家对纳税服务的普遍理解是：纳税服务是税务机关依据有关法律、法规为纳税人提供的涉及税收的一项公共服务。但是，从其主体来看，税务机关是国家的行政部门，因此，它提供的服务，首先具有严肃性、公平性的特点；而且从公共服务的含义来看，纳税服务在为纳税人服务的同时，更多的是保证国家税款的及时、准确入库，更好地为整个国家的经济运作提供服务。由此看来，纳税服务的概念应当准确地理解为：税务机关依据有关法律、法规，运用先进的办税工具，创造性的为纳税人和国家提供的所有涉及税收工作的一项公共服务。

（二）纳税服务的内容

1．为纳税人服务。税务机关提供纳税人所有的信息（包括税款的形成原因、税款的使用方向），提供缴纳税款的必要条件（网络、办税大厅、完税凭证等），提供方便、快捷的办税方式和渠道，而且，要随着社会的发展，不断改进服务的方式、服务的态度。

2．保证国家税款的及时、准确入库，为国家政治、经济生活的正常运作提供经济支持，同时，为政府、社会提供准确有效地经济发展动态信息。

3．税务机关要不断创新办税方式、不断提高工作人员的业务素质，解答、处理纳税人遇到的各种涉税问题。

二、现阶段我局开展纳税服务活动的状况

在纳税服务提出的3年来，我局开展了大量的纳税服务活动。主要包括了三个方面的内容：加大税法宣传力度、缩短办税时间、多种渠道沟通纳税人。

（一）加大税法宣传力度

在全区的网络、报纸以及其他宣传途径为纳税人多方面报道涉税信息。

1．不断充实、完善税务机关网站内容、提供纳税人办税所需的政策依据、办理减、免、缓、退税条件及所需携带资料、工作流程、乘车路线图等；公布各业务科室及地区税务所的相关信息，方便纳税人及时联系；利用留言板、信箱与纳税人进行在线问题咨询与解答；使税务机关网站建设成为时效性强、辐射面广、功能丰富的宣传与办税平台。

2．建立多功能网上税务信息服务系统。利用手机短信及电子邮件来向纳税人发送税收法律、法规以及最新政策的告知、重大事项的通知、会议通知、申报提醒、迟报催缴等项内容。以此方法解决与纳税人的实时联系问题，实现税务机关与纳税人之间信息服务和信息反馈，为纳税人提供最方便、最快捷的声讯办税服务。

3．在《昌平周刊》等报纸、杂志以活泼简洁的形式定期宣传地税的相关政策。

4．在办税场所设立宣传柜、宣传栏，配备电子显示屏、触摸屏，方便纳税人浏览。

5．开通纳税咨询服务热线，受理纳税人对税务工作人员服务质量的批评、建议，答复纳税人在各办税环节提出的咨询问题。

（二）简化办税手续，缩短行政审批时限

1．实行“全程式办事代理制”，纳税人只需一次提供办税相关资料，税务机关的全程代理人员将为其办理完成所有手续。

2．组织实施“一窗式”、“一站式”服务，扩建纳税服务大厅，从硬件上营造为纳税人服务的优质环境。契税、私车征税等都可以在纳税服务所一次完成。解决纳税人办税时拥挤、排队等现象。

3．给予个体工商户“普通纳税人待遇”，统一采用自行申报、自行入库，以票计税的申报征收方式。

4．减并“停业、复业税务登记”、“注销登记”审批手续。纳税人在办理“停业、复业税务登记”、“注销登记”时不再报批，由税务所即时受理、直接办理，并将结果录入管理系统。

（三）多种渠道沟通、联系纳税人

1．继续贯彻落实纳税信誉等级评定制度、纳税人座谈会制度。从企业角度出发，倾听企业心声，两年来，先后组织大小几十场次座谈会，座谈主题包括优化投资环境、行业分析预测、万家企业评政府、普及税法知识，等等。

2．正在与区工商联合会联系，酝酿成立“纳税人维权协会”。以纳税人为主体的维权机构，负责提供对纳税人的帮助，建立纳税人与政府机关之间的桥梁，保护纳税人的合法权益。

通过3年的纳税服务活动的开展，纳税人对我局的满意度连年提高。到2004年年初从公布的中介调查来看，纳税人的满意度为92．1%，比上一年度提高了6个百分点，在全系统排名上升14位。但是这依然不能掩盖我们的纳税服务工作中存在很多的盲点和误区。

三、现阶段纳税服务存在的不足

通过比较纳税服务内在要求和我局现有服务措施可以看出，我局的纳税服务框架已经基本建立，但是同时存在不足之处：

（一）纳税服务的目标缺乏针对性，纳税服务的直接效果不明显

纳税人最不满意的是我局的执法效率，该项得分仅为85%，在该项中纳税人最不满意的是我局干部的业务素质参差不齐、执法宽严不一、同一问题在不同干部的答复大相径庭，等等。另外，从今年我局受理的投诉中也反映出了这个问题：“你们干部的解答很热情，但是有些解答是错误的，给我们造成不便。”纳税人的投诉反映出我们目前纳税服务的最大误区是：“纳税服务”就等同于“为纳税人服务”。或者更有甚者把纳税服务理解成“打不还手、骂不还口”。

（二）认为纳税服务就是减轻对纳税人的处罚

由于税务机关对纳税人的处罚具有自由裁量权，对纳税人罚款的多少只要在正常范围内，全在税务干部的“一念之间”。很多干部为了给纳税人减轻负担，或者出于对办税人员的年龄、残疾等的同情，降低了对纳税人的处罚；或者由于对纳税人态度的不满意加大了对纳税人的处罚。这都造成了片面对纳税人“服务”而对国家税款的“不服务”，违背了纳税服务的内在要求。

（三）税收干部的业务素质不能满足纳税人工作的需要

随着社会的发展，税务系统从国家税务总局到地区税务所，越来越倚重现代化的管理手段。所以，税收干部的业务素质和利用现代化办公手段的能力越来越直接的关系到纳税人办理税收业务的结果。绝大多数的纠纷、投诉源于税收干部税收政策掌握不全面，计算机技能太差而造成的解释问题不清楚、受理纳税人申报事项迟缓、适用税率错误，等等。

税收干部的业务素质问题已经成为现阶段影响我局纳税服务水平提高的根本原因和最大阻力。

四、纳税服务的发展方向

作为国家机关公共服务的一部分，税务机关执法的透明性、公平性越来越受到公众的重视。这对今后纳税服务的水平提出了更高的要求。

根据公众的重视方向来看，完善税法、提升现代化管理手段、宣传手段、提高税务机关办事效率、提高办事准确率将是以后纳税服务发展的重点，而其中的中心环节就是提升税务干部的业务素质。要达到这样的目标需要全局各科、室、所密切配合，优化人力、物力配置，完善考核机制，末位淘汰服务质量低下的税收干部，让提供高效纳税服务成为税收干部爱岗敬业的自觉行为。

综上所述，未来的纳税服务必将是由掌握大量财务知识、税收知识、计算机知识、公共管理知识的税务干部，利用强大的信息技术为纳税人提供的高效、透明而又体现法律公平的信息、技术、办事服务，同时为国家、社会提供某一地区、某一行业的纳税信息，为其他公共服务部门提供特定人群的完税信息，以完成一个纳税服务“整个”的职责。