鲜明个性化的香港银行服务

鲜明个性化的香港银行服务——差异化

虽然有“银行多过米铺”之喻的香港银行众多，业务品种极其丰富，但创造和形成属于自己的特色，建立差异性营销策略，是香港银行得以生存和发展的重要条件。在打造特色上，无论员工的服装、银行大楼的装修、营业厅的装饰以及为客户度身设计的业务产品，均着意构筑与众不同之处。在业务品种上，如打破时间、空间限制的电视理财，让客户体验坐在家中理财；借鉴保险公司的创意开设的“目标存款”，积小钱办大事，一个人的目标如升学、结婚、旅游、缴付税款、置业安居等可通过这种存款计划达到愿望；汇丰银行首创的“居者有其屋”置业贷款还款计划组合，贷款总额高达楼价的105％。在形成自我业务特色的同时，在营业厅的装饰上也创建特色。在色彩上体现鲜明、庄重、气派、幽雅，尽量突出自己的特点，即使一个小小的标识牌、宣传架做得都非常精巧，给人以耳目一新的感觉，增加了对客户的吸引力。

以香港各家“电话银行”服务为例，便可见香港各家银行在创建自身服务体系特色方面所做出的努力之一斑。

服务中的MOT服务接触（Moments Of Truth），服务接触体现的是服务组织、员工和客户三者之间的关系。具体表现为：客户主动参与服务生产过程，每个关键时刻都涉及客户和服务提供者之间的相互作用，双方在服务组织所设计的环境中扮演不同角色。在客户接触的关键时刻中，他们了解了银行，对银行的服务有了自己的感觉。

银行接触中的两个限制，一个限制是银行常常利用规定或程序限制员工的自主权和判断，从而限制了为客户提供的服务员工；另一个限制是员工希望通过控制客户的行为，使其工作易于管理和轻松自如，而作为客户希望通过控制服务接触过程来获得更多的利益。

与客户直接接触的员工应该具备灵活性，对客户言辞含糊的宽容以及根据情景监督并改变行为的能力，还应具备设身处地为客户着想等个人品质。这种品质特别是后者对员工而言比年龄、教育、知识培训和才智更重要。在银行中大约有75％的沟通困难是由非技术服务失灵引起的。是由于银行服务系统不能满足客户期待。银行服务传递系统的失败，增加了员工与客户的沟通负担，但也给员工提供了一个展现服务补救创新和灵活性的机会。同时，客户不合理期望和意料之外的失败也是银行要重视的重要原因。员工与客户交往困难可以划分为两类：不合理的客户期望和意料之外的服务失败。

不合理的客户期望包括：

不合理的要求；

违反政策的要求；

员工不能接受的对待；

醉酒；

违反社会规范；

客户特殊需要。

意料之外的服务包括：

不可获得服务；

行动迟缓；

不可接受的服务。

接触过程中的每一个细节，都会成为客户感知服务质量的依据。对客户来讲，每次接触都很重要，但同样的服务，对员工则是例行公事。

由于客户往往根据服务过程中的每个细节来讲价服务质量，因此要特别关注过程管理，彻底改变以“产品和银行为中心”的传统业务流程模式，坚持“以客户为中心”的经营理念，把服务系统中与客户接触的每一个关键点识别出来，对过程进行优化，把与客户可能发生的服务失误和遗漏通过流程控制起来，这才是真正的银行优质服务。

在对客户的研究中发现，客户的服务感知与服务预期间存在差异，致使左右客户购买态度的是客户的服务预期，为此，他提出了著名的客户划分理论，把寻求银行服务的客户划分为四类：①经济型客户；②道德型客户；③个性化客户；④方便性客户。通过分类，对不同的客户用不同的方式进行服务。

服务接触上较好的银行是：①热情的服务；②重视员工执行他们的角色；努力保住所有客户，而不只是客户；具有充足的训练有素的柜员；⑤设备维护良好供应充足。

香港电话银行

香港银行服务名称广告词：中银集团电话银行服务以手代足；万国宝通一按通/万户通“一按通”，服务尽在指掌间；恒生电话理财快，化静为动，灵活变通；渣打渣打888直线银行时刻随身。