香港银行员工的服装管理

员工形象——银行的第一“门面”

当您走进一间香港的银行时，西装革履、举止庄重的男员工迎面走来，欢迎您的光临，身着套裙、漂亮大方的女员工热情为您提供银行服务，这时一定给您留下一个良好的第一印象。当您所见到的员工都给您留下良好印象时，这便形成了员工的整体形象，从许多“服务点”形成了“服务面”。员工形象是银行形象的一个重要组成部分，是银行的第一“门面”，是反映银行管理水平的重要标准。

员工形象分员工仪表和员工礼仪，二者构成了员工形象的总体。

员工仪表——“远看服装近看人”　服装文化是银行企业文化的一部分，讲究穿着已不是为了虚荣，而成为金融圈里的职业习惯。重视员工衣着至少有两方面的原因：一是与银行家所追求的保守、稳健的职业风格更为相符；二是表现出银行界人士的高收入和高生活质量。银行十分重视员工的穿着，使员工把穿着正规、讲究看成是职业教养的一部分。服装，在银行管理中扮演着十分重要的角色，所谓“远看服装近看人”，服装是员工形象的第一效应。银行员工服装的进步伴随着香港银行的整体发展，员工着装从旗袍到西服的演变过程本身就是银行走向现代化的一个很好的印证。

制服既然有一种团体效应，在设计制服时就不能只从局部考虑，而更重要的是和企业形象的整体设计相互映衬。香港银行为了每年给员工提供精美的服装，特意聘请了高级职业装设计师和剪裁师，为员工精心设计、量体裁衣。银行专门聘请世界一流的服装设计师，聘请一流的模特，举办服装演示会，这种演示会成为银行一项重要的社会性活动，员工和客户观看模特表演，银行也在宣传自己的文化，通过评比，银行选定自己员工的服装，以挑选具有时代感、职业感和本行特点的、最受员工欢迎的服装。服装式样已成为银行的招聘广告，高雅精美的服装吸引了俊男靓女，也吸引了高素质的人才，因为它从一个侧面反映了银行的风貌。当银行职员身着设计独特的制服走在大街上时，他们在与同业进行无声的竞争，比质量、比花色、比款式，更重要的是比穿着它的人的精神面貌。

银行每年花费在员工服装上的费用高达百万元之巨，而且随着物价水平的不断上涨，高档制服和银行服装如今已成为不可分割的两个概念，制服的费用已成为银行开支中必不可少的一部分。服装样式渐渐形成定式：男员工是西服，颜色以深为主，身着白衬衣，佩戴有暗花的领带，皮鞋为深色，冬天着开襟毛衣和毛背心，夏天着白色短袖；女员工常年是西装套裙，一色裙，淡雅素花的西装上衣，身着花边、花领的衬衣，冬天配有开襟毛衣和毛背心，夏天配有小马夹。服装季节性非常鲜明，冬有冬装、夏有夏服，不同色调、不同花色。由于银行内四季如春，常年恒温，西装可以常年不离身。管理人员的制服与督导层和经办层人员不同，式样由己，银行每年向管理人员发放服装费，他们在格调统一的前提下自购服装，使得管理人员服装式样五花八门，但男必须着西装，女必须着西装套裙的定式不能变。他们的服装都是庄重大方，男西装、衬衣和领带通常是两纯色一花色，女套裙一般只限一种花色图案，连皮鞋和手袋在内一般也不超过三种颜色。员工服装管理是员工管理的一项重要内容。员工必须着装整齐干净，银行对员工服装的保管、洁净程度、换季时间、孕妇服装等都有详细的规定。行长室以下员工都必须佩戴员工名牌，服装上除了员工名牌之外，不允许有任何个人服装饰物，给人留下很强的职业感。

银行为了使服装统一，对员工头饰、袜子颜色、皮鞋式样都作出具体规定，各级主管加以监督检查。人事部定期对全行的着装进行讲评，银行采取各种措施保证银行在服装上的投资能收到应有的回报。人靠衣装，也靠修饰，适度的打扮能使员工个个精神抖擞，仪表不凡。银行规定男员工不许蓄长发、蓄胡子，而且服装包括衬衣要洗烫服帖，头发梳理整齐。整洁的外表既有利于银行，也有利于自己。一位外勤人员，不注意个人的外表，牙齿由于抽烟过多而变得发黄。他本人认为这无伤大雅，而他的主管认为，这将使他的个人表现大打折扣，必须改观，因为外勤人员的仪表是十分重要的。当这位外勤人员洗牙后再次出现在主管的面前时，主管微笑地拍拍他的肩膀，将一项重要的外勤任务交给了他。

女员工是银行员工的主体，更是银行“门面”的重要组成部分，人们都不否认，女员工的漂亮可为银行带来效益，姣好的外形能为银行带来客户。银行常用长相漂亮的女员工担任大堂主任或客户公关工作，收到很好的客户效应。银行要求女员工平时施以淡妆，给客户以清秀的感觉和印象，同时对那些违背银行服装规定的女员工给予教育，限期纠正。

员工礼仪——“处世如做人”　一位资深的银行家如是说：“经营银行跟处世做人一样，既讲究外观，又讲究内涵，银行不能徒有美好的外观，还要注重员工的举止礼仪，纵然小处，也不可随便。”香港的银行在员工礼仪上做到管理与培养相结合。在礼仪管理上，它们首先注重制度建设，员工手册对员工应有的礼仪有详细的规定，在员工举止、行为的规范中将礼仪作为一项不可缺少的内容。其次是注重培训，每个员工都要经过多方面的礼仪培训。为使员工有教养、有礼貌，人事部常年组织一些培训课程，如电话礼仪、柜台礼仪课程，直接提高了银行的服务水平。一些高级礼仪专家被请到银行讲化妆、讲服装、讲个人修养，银行对于礼仪的重视很好地带动了员工礼仪素质的提高。最后是加强对礼仪的检查，特别是对外勤人员和管理人员的礼仪检查，没有教养的行为直接影响到员工的服务水平，影响到他们的晋级和提升。良好服务检查将礼仪作为一项考核内容，待客语言、举止、个人介绍等都有具体的礼仪规范和检查标准。

银行教育员工：一是要有标准化的待客礼仪。例如，与客户交谈，目光一定要注视客户，耐心地听完客户的陈述。当男员工在坐下时，一般要解开西装的纽扣，正规场合，站起时，应系上纽扣，以表示对客人的尊重。员工在坐下时，一定要坐姿适当，给人以庄重之感。要有礼貌地称呼客户，在与客人交谈之前，主动介绍自己，主任以上职级员工要双手主动递送名片，在接受客人名片时应双手去接，并礼貌过目，适当称呼。在向客户介绍业务、指示地点等时，要适当配合手势，表示一种亲切感。二是有标准化的礼仪程序。当银行邀请客户吃饭时，银行的礼仪安排有一套标准的程序，要发邀请函，安排座次，并在当日早晨再次提醒客人，主人需提前十分钟到场等候。当银行员工应邀赴宴时，要准时到会，要注意礼仪，参加活动后，要以书面或电话再次表示谢意。

从柜台一线开始，香港银行对员工办公用品的摆放等也都作出规范要求。许多员工要改掉原先的不良习惯或习惯动作，有的员工习惯坐着摇腿，有的员工在接客户名片时习惯单手接并把客户的名片顺手就放进屁股后的口袋，有的员工习惯在与客户交谈时玩弄客户的名片，有的员工不懂中西餐礼仪，有的员工走起路来摇摇晃晃或双手插兜，这些不良习惯或动作都必须改掉。每位员工都要学习如何接待客户，从正视客户的眼睛到握手的神情，从员工的礼貌用语到与客户正式交谈的开场白都是必修课。当客户来到银行，看见一个员工如此，不以为然，而当他们发现一个、二个、三个甚至所有员工的服务动作都那么正规、那么贴切、那么一致时，他们就会深信不疑，认为这真是一支训练有素的员工队伍，是一间管理严谨、服务有方的银行，是一间可信任的银行。恰如一支战斗力很强的军队，一个人的标准动作并不那么显眼，而一队人、几百人步调一致时，才真的令人叹服。

●微笑的银行文化

在银行的培训教材中，有这样一段描写微笑，微笑就是阳光，中国的微笑词语有近百个，只有微笑这个词最受人赏识，达·芬奇的名画《蒙娜丽莎》从任何角度看都在向你微笑，被人们称为永恒的微笑。如果将冷笑为0摄氏度，笑死人为50摄氏度，微笑就是18摄氏度，最适合人的温度。为了培养发自内心的微笑，为了使员工的微笑更自然，下班后，所有员工排成队，在行长的带领下，练习微笑。根据香港银行教程，微笑的要领人人必须掌握，露出8个牙齿，但也必须因人而异，年纪大了，牙齿不好看，这时，就让他不必露出8个牙齿。当每个员工的笑容都那么自然、那么有感染力时，给客户的感染力就非常之大。人因愉快才微笑，为了让员工发自内心地微笑，管理人员会教育员工热爱本职工作，他们会给员工画出一幅美好的图景，让员工为将来而努力，他们会将工作的气氛调整到最佳，让人感到舒畅，微笑的文化使所有柜员都面带发自内心的微笑。

●礼貌冲击波

礼貌用语伴随着整个业务，如“请出示您的身份证，谢谢”，“请收好您的身份证，谢谢”，等等，当遇到客户的身份证的照片和客户的相貌有较大差异时，他们不会让客户难为情，通过一些问题，确定客户的身份证，如果还有疑问，员工会通过警察系统进行查询；如果客户的签字走样，或银行员工怀疑客户做了手脚时，他们会不介意请客户再签一次，以做进一步证实。在客户办理业务时，柜员尽可能使用称谓，如“先生”、“小姐”等。当接待客户时，柜员均按要求抬手示意，若客户已到柜台前，他们会以手势表示请客户将钱、证等放入柜台的小槽中。他们决不会扔下客户去接听电话或处理内部事务。当听到客户的交易要求或见到客户的书面业务指示后，员工会小声重复交易内容，如金额过大，他们会注意为客户保密，请客户进接待室或用特殊方式办理。

●电话中的微笑

在接听客人电话时要用礼貌用语，当来电寻找的员工不在位时，其他员工要主动接听，并要主动询问是否可以留下口讯，以便回复，并尽可能给予帮助。香港银行为了培养员工接听电话的良好习惯，专门录制了不同员工接听电话的种种情形的教学片，寓教于其中。每位员工经过对比明白什么是对的，什么是不对的。仅接电话，不回应或不为解决客户需要解决的问题，是不及格，接到电话，让客户留言，并请员工回电，是及格，如果可以让客户感到员工的微笑，则是优等。因此，每位员工都将电话的接听作为基本的服务技能来掌握。