营销服务手段

营销服务手段——推陈出新

具体而言，香港银行所采用的营销服务方法主要有：①推销观念。要求所属员工都要有销售意识，学会销售，经理将40％的精力用于销售管理。客户需求各异，银行外勤人员要研究客户的心理和文化背景，既要顺应客户的需求，又要主动地引导客户接受新的观念，这样才能占领市场。银行在推销进口外汇买卖业务时，抓住客户保值心理，以稳健经营的观念，说服不少客户购买远期外汇，防止外汇风险，从而打开这项业务的销路。②岗位销售。岗位销售是员工对客户面对面交流推广产品的方式，也是推销成本最低，而且最有效的营销方式，香港银行对此非常重视。银行通过宣传硬件（海报、传单、宣传布置等）和员工主动在岗销售的方式，发起岗位销售的营销攻势，全行人人动手，不同的岗位宣传不同的业务，营业部宣传销售各类存款、押汇部销售各件押汇品种等等。销售的关键是销售技巧，各部门举办销售技巧培训班，如何推销、如何把握住客户的心理、如何进行营销对话都是培训的内容。③差别营销。在市场竞争中，银行有时处于劣势，一些同业推出一些新业务品种，抢占了一些金融阵地，这时银行以差别营销的方式，从劣势中重新崛起。当工作研究部仔细研究同业产品后，则推出不同式样、在服务式样和手段上更具全方位的产品，另辟蹊径，重开战场。如开办具有特色的零存整取业务、“易实现”业务和专为老人提供的优惠存款“松柏存款”业务。这些业务既与其他银行有相同之处，又有不同之处，发挥本行的特点，与强手并驾齐驱。

以下介绍香港银行营销的一些具体做法：

●打优势牌

每家银行都有各自的优势，宣传银行的优势是外勤人员的职责，他们将稳健的经营作风、雄厚的中间业务基础、庞大的代理行网络和联行网络、实力不凡的押汇专业和集团化的专业经营等优势作为王牌大力宣传，赢得主动。

●攻坚精神

组织市场攻坚，打开市场局面是营销中的常用手法，当营销遇到困难或挫折时，外勤部门就会组织集体攻关，甚至调动几个支行的外勤人员共同支援一家支行，或组织全行的外勤力量为一家新支行开辟市场。在外勤人员为收款、催款四处奔走时，更要有攻坚的毅力和精神。一位经理在设法收回一笔逾期贷款时，多次走访客户，均吃了“闭门羹”，他毫不懈气，利用下班后晚上的时间，到客户家门前等候，经过几天的等候，终于见到了客户，客户无奈，只好还清贷款。

●代价意识

这是营销服务中付出某种代价来换取营销效益的观念和行为。没有付出就没有收获，然而，在许多情况下，付出与收获有着时间的差距。香港银行总是从战略高度来看待付出，以代价意识指导决策，谋求远期收益。在与大客户的交往中，香港银行总是看得很远，即使暂时银行花费了大量的人力、物力、财力，也在所不惜，银行从以后的业务交往中逐渐收回了以前的投入。香港银行开办了信用卡积分优惠计划，鼓励用户使用信用卡消费，每签账1元积1分，在一定的期限内累计积分达到银行标准，便可获得奖品。

●专柜推广

在一些大公司或游乐场所，香港银行设置宣传专柜，推广业务，宣传银行形象。一次，外勤人员在一家人数众多的大公司推广信用卡业务，配合宣传单、海报，边宣传、边开户，方便了客户，吸引了众多客户，产生了良好的营销效果。

●问卷调查

支行经理为掌握个别地区的特性而进行问卷调查，所得资料用做业务推广、广告、招聘、资源分配。同时，由于获取了市场的情况，可指导员工有效地处理工作，并每年对员工制定合理、实际的工作指导。

●香港银行社团顾问

香港银行从各行业邀得成功的企业家及社团领袖作为顾问，在季度性的会议中检讨业绩、研究市场变化及制定适当的策略。由于社团顾问具有各行业的专业知识，可就市场特性、经济条件、业务发展趋势及劳工就业环境方面提出意见，并商议制定有关推展银行业务、就业及招揽人才的相应策略，同时，既已成为社团顾问，他们自然乐意为银行业务的难题寻求解决方案，亦愿意推荐更多客户来银行，而银行经理可从各行业顾问那里得到每个行业的最新市场讯息，并可结识社会名流。社团顾问费用低，因为顾问因参与银行的优越感和少量的招待费替代了传统的“董事车马费”，其活动仅为每季开两小时会。

●在客户经理中的行长

银行一年一度的田径运动会正在如火如荼地进行着，4×100米接力赛中，身着运动衣的行长加入到业务发展部，成为客户经理的一员，只见他健步如飞，将接力棒传给了最后一棒。行长参加到业务发展部中，是因为他日常的许多工作，都和这些客户经理在一起从事。他自认为是一个大客户经理，与客户应酬是他下班后的主要工作，拜访客户是他日常的主要工作之一。过年后上班需要去拜年的除了他的员工，还有那些让他牵肠挂肚的客户，客户在行长的心目中的位置十分重要，他和那些客户经理通过自己的努力，为银行打开市场，为银行获取利润的空间，为银行的发展不遗余力。

●客户经理的津贴和抽查

为了能留住有能力的客户经理，银行首先按照客户经理的职务给予职务津贴，以便根据每人的能力进行考核。其次加大对客户经理的抽查，当一个员工到一个企业，他的经理就可能对他进行抽查，因为这个经理他有一定的抽查比率要求，通过这样的方式，来控制和推动员工，努力工作。最后银行将不同的客户经理的奖金按照不同的责任进行分配，银行的行长室成员，作为市场的主要负责人员，对业绩负有重要的责任，他们的奖金全部与业绩挂钩，中层管理人员和一般客户经理的奖金按照不同的责任分别按照一定比率挂钩，这样就把责任和权利结合起来。

●经理的每周“批注”

翟经理对客户经理的管理方式独树一帜，他每周让客户经理写本周的工作小结和下周的工作安排，他认真批注，对于本周的工作情况和下周的工作安排，提出自己的意见，并提出许多新的提议，然后，在下周末进行考核。通过这种方式，他让客户经理开动脑筋，同时，他也进行实时的指导，客户经理需要带领，需要有压力，压力不只是反映在指标上，而且反映在管理上，让客户经理走正确的道路，需要通过有效的管理来实现。

●业务整合后的客户经理

客户经理主要分为公司业务客户经理和个人业务客户经理，他们的专业尽管有所差别，但雷同的地方很多。如何将两个主干的客户经理合二为一，首先是公司和个人业务资料的整合，使他们在业务的指导上享有共同的信息平台。其次是在业务的推广上，他们你中有我，我中有你，因此必须相互配合，并建立有效的协作机制和考核机制。张经理主要是公司业务的客户经理，他对个人按揭业务也不陌生，因为他参加的培训课程里，个人业务也是重要的学习内容。他以公司业务为主，个人业务为辅，背靠银行强大的支持平台，成为一名合格的全能客户经理。

●冒失营销的失败

在香港银行的培训教材上，有这样一段故事，一位信贷员去拜访一个客户，路上下雨了，急急忙忙赶到客户那里，约会的时间已过了五分钟，他将带雨的伞具带进了办公室，还没有等公司的经理请他入座，他已坐下，对他的迟到没有道歉，俨然像回到家一样。公司经理看见这位信贷员如此不拘小节，就推说有其他事，让其他员工应付他，一件可能成的业务就这样泡汤了。这位员工之所以会被当做典型，不仅是因为他不顾及银行员工的良好形象，而且没有对营销前做好准备。银行要求，在拜访客户前必须了解客户的财务状况，必须了解客户的管理情况，必须了解客户的行业和市场，特别是要了解这些行业的业务需求和银行所能给予的支持，他们需要准备好营销方案，准备好银行可能为客户提供的服务和金融便利。否则，银行的员工是不允许冒冒失失地去营销，这不但是一个营销问题，而且是一个信誉问题。

●营销计划的挑战性

有一家跨国公司在一家支行的附近落点了，这对于支行是件非常好的消息，但支行没有盲目出击，而是根据制度，营销小组开始制订营销计划。其核心内容包括推广的目标、品种、方式、优惠方式、业务接洽方式、结算方式、销售方式和时间进度。分解过程既是落实过程也是说服过程，同时通过分解也可以检验目标的合理性与挑战性，发现问题可以及时调整。合理的、实事求是的营销计划，在实施过程中既能够反映市场危机，也能够反映市场机会，同时也是严格管理，确保营销工作效率、工作力度的关键。

●行动过程管理

客户经理行动过程管理的核心内容是围绕营销的主要任务，管理和监控客户经理的行动。王经理对下属的客户经理给予管理和指导，使客户经理的工作集中在有价值项目上，他指导客户经理制订月营销计划、月行动计划和周行动计划、每日情况反馈并在全部门进行营销预测、竞争产品分析、市场巡视工作报告、周定点拜访客户路线等。这种培训带管理式的方式，不但给予客户经理以工作压力，也确实经过反复研究，提高了客户经理的工作能力和营销能力。

●性别优势

客户经理有男员工，也有不少女员工，不同的性别有不同的优势，男员工以豪爽、刚直赢得客户，女员工以教养和文静得到客户欣赏。按照银行的培训教材，男客户经理一定要学会在谈话中笑，用爽朗的笑声来回应客户谈话的快乐和赞同。女客户经理一定要学会成为一个好的聆听者，非常专注，尽量让客户讲完话，员工要耐心地听着，不要打断。一位客户经理说，你要得到朋友，就要让你的朋友表现得比你优越。一位客户说，当看到女员工如此认真地听他介绍，他感到非常高兴。

●客户经理的素养

客户经理要做事，但首先是要学会做人，人品不好，什么事情也做不成。因此，对于客户经理的培养，不仅是业务培养，香港银行开了许多课程，其中就有文学修养、道德修养、音乐修养、礼仪修养和外文学习等，这些课程对于提高员工的素养，非常有益处。人的行动是由素养决定的，当客户经理能够在大客户面前代表银行彬彬有礼，谈吐文雅时，其背后是银行给予他的学识和素养。

●换种思路去做

香港银行营销部门一直在努力开拓一个大客户业务，但服务工作做了很多，合作的领域仍不能扩展，这时，营销委员会决定，针对客户资金周转要求多的需求，向其发放大额存款证，客户立即做出了响应，并将存款业务交到银行，在总结这一案例时，营销部门指出，如果局限于某种方式时，创造力便会窒息。客户的需求可能经常变化，管理人员的工作就是找到这种变化，适应这种变化，并找出新的办法，换个思路去做。换思路的前提是了解客户，只有了解客户的需求，才能真正用合适的方式打动客户。

●被拒绝是财富

许多客户经理都碰过无数的挫折，被一些潜在的客户拒之门外，吃闭门羹的是事更是家常便饭，许多次努力收不到应有的效果。这时，经理会认真分析他们的过程，指出他们的不足，部门经理以名言鼓励自己的员工，“如果不曾有过含泪咀嚼面包的经验，那么人生是乏味的”。“顶尖的推销家是受过最严峻、尖酸拒绝的人。”当受到拒绝时，他们暂停一分钟，从别人的观点来看此事，他们聪明起来，知道了今后应该怎样做，才能受到的拒绝少。

●客户经理的“五官”

客户经理是一个职务，如果说客户经理需要何种能力，可以形容为大耳朵、小嘴巴、亮眼睛、好鼻子、服务的头脑和灵巧的手。大耳朵是指要多收集信息，多听、多了解。小嘴巴是指少说，多让客户说；另一层意思是不食言。亮眼睛是指看到客户的需要就立即动手。好鼻子是指会察言观色，能及时了解客户的动向。服务的头脑是指时刻想着服务，同时服务的点子多。灵巧的手是指创新，要善于用手改善服务，同时也是说日程应该安排得满满的。如果客户经理具备这些条件，就可以说，这个客户经理已经合格。

●十六字诀

在银行流行的客户经理“十六字诀”，熟悉产品，广结人缘，随时营销，使用知识。这些是实践的总结，是理论的诠释。当一个员工当上了客户经理后，他的一切都成了工作的附属，不论是节假日，还是晚上，他总似乎在履行自己的职责。当一个产品出台后，最着急的是那些客户经理，他们是要求受到培训最积极的员工。他们认真攻读产品说明，并通过内部的演练，将产品很好地演绎。他们特别喜欢参加一些公众场合的聚会，一些员工不喜欢参加黑白喜事，但他们不同，宁愿凑份子，也不能漏掉结交朋友的机会，在这样的场合他们很活跃，带很多名片，派送出去。他们和朋友在一起，总少不了谈自己的业务，并将银行的产品说得像“说书”一样，因为他们已经说过无数遍。他们有空就要拿本书，钻研业务，才能让客户信服，专家才会吸引客户。

后台支持平台

营销一定是有计划、有组织的，营销一定要整合发展力量，充分发挥团队的作用。如何才能整体营销，如何才能提高服务水平，银行的做法就是操作流水化，提高工作效率；从客户经理营销客户开始，就有客户经理与客户进行接触，在各项业务人员的支持下，提供各方面的产品，合作意向确定以后，产品经理跟上，设计产品，进行业务实质性谈判，确定合作方式。合作内容确定以后，将合同文本根据内部程序交由中台对合同的内容进行评审，确认后交后台进行签约与业务操作，整个流程流畅，依靠各方面的力量，如果靠一个客户经理，很可能将完成的速度拖慢，而且业务的处理难以专业化。

●支行行长的40％时间

有一家支行，坐落在商业区，附近银行林立，竞争非常激烈。这家支行经理面对严峻的形势，在保障内部工作安全，人员配备符合银行规定的情况下，精简内部人员，充实外勤人员队伍，组成了有实力的外勤工作小组，这个行长将他每周40％以上的时间用在外勤营销上，他带领外勤走到小商贩中间，同他们交朋友，吸取了不少低息存款。他们认真研究客户的心理和文化背景，既要顺应客户的需求，又要主动地引导客户接受新的观念，这样才能占领市场。

●防止出现“热岛效应”

香港银行的管理层在营销上也走过一段发展路程，开始，为了发展，银行推出一系列的鼓励措施，让员工去营销，逐渐形成了一定的渠道效应，渠道效应一旦积极回报银行，必然造成大干快上的热潮。一方面，在成绩面前保持冷静很难，员工在利润、利益面前推却机会更属不易；另一方面，以扩大份额为价值取向必然在银行内部形成“热岛效应”，从而不计手段，蔑视规则，内部倾轧，自乱阵脚。因此，银行能否在业务量达到一定份额时，转移到客户巩固和品牌的忠诚度、美誉度的品牌效应上来，至为关键。管理成为重头戏。否则，即使划定各自销售界限，在利益驱动下，某些员工与客户暗中联手，仍可毁掉银行前途，而中饱私囊。

●为客户提供备用汽车

香港银行和汽车销售公司联合做汽车贷款，他们推出保修服务措施，一旦汽车发生故障，将由银行担保，给客户提供一台汽车备用。这样吸引了一大批客户。如何做好服务，关键是为客户着想，将客户的困难摆在第一位，银行充分利用专业的优势和便利，提供给客户欢迎的服务，特别是和其他行业联手，银行发挥作用的地方就大大扩展了，银行可为客户做的事也就多了。银行如果不能站在客户的立场上，设身处地为客户着想，服务总是低层次的。

●深耕客户价值

客户是银行之本，没有客户，银行的工作成为无源之水。一位客户打来一个电话，向员工询问一项业务，当回答完客户的问题后，这位员工立即按照银行的要求，向客户询问为其服务的可能性。营销业务中也是如此，每位客户经理都在努力挖掘现有客户其他业务潜力，让客户在银行的各项业务中贡献价值，不但要有良好的服务水平，还要有商业化的观念，怎样赚更多的钱，如果每个员工都往这方面想，他们就可能从现有客户身上“耕耘”出更多的业绩。

●行长每月必打的电话

香港银行行长每月无论多忙，都要他的秘书提醒他打几个电话，这些电话是给银行的大客户、会计师、律师和评估公司等。这些客户我们不能忘记，不能怠慢。尽管是几句客气话，但给客户的感觉绝不如此。将客户放在我们心中，将客户摆在我们工作的中心，客户才能真正认识到他们在银行的作用，行长的电话经常反映出客户的需求，经常可以看出市场的变化，对于决策十分有好处。

●市场是创新的评判

香港银行的创新是一种文化，这种文化可以总结为大胆假设，大胆模仿，认真求证，市场评判。小到银行内部的一项管理，大到一项业务的启动，都需要进行假设，在充分掌握市场信息的基础上，对客户的需求进行假设，对同业的好做法进行模仿，学习他行的经验，补充自己的不足，然后对创新通过风险评定，成本核算，试点进行认定。关键在于市场，即客户能否接受，能否满足市场的需求。如果不为市场认可，这项创新就不能称为有效的创新，银行的有关部门就会进行反省，找到问题所在。如果市场创新成功，其他产品就会根据它的理念，进行同样的创新，这种创新文化的形成，带动了银行的创新工作。

●请客户帮忙

在今天激烈的市场竞争上，各家银行可谓使用了各种竞争手段以求制胜。但是作为服务企业，有一点不能忽略，这就是客户的力量，请客户出谋划策、直至帮助参与市场竞争。一般来说，客户都经历过几家银行的服务。他们知道什么是客户需要的，因此分析客户的行为可以检验银行的服务。当有一天，管理者能在处理困难和问题时，首先想到客户以及客户的帮忙，银行服务的效果一定会更好。一位客户经理在对一家企业的营销中，效果一直不明显，这时，部门经理提醒他，找客户帮忙，他通过银行已有客户，很快在这个企业的上下游找到了突破点，最终使这个企业成为银行的大客户。

●银行出售的是方案

香港银行不像商店，对客户服务中，出售的已不是产品，而是根据客户的需求，组合而成的方案，营销方案对于银行来说，有着非常重要的作用。为了赢得一个客户，客户经理要对一个企业进行深入的研究，对其发展和融资的需求有透彻的了解，然后度身定做方案，站在客户的角度，让其感到银行的诚意。银行举行营销方案大赛，目的是推动员工做出更好的营销方案，吸引客户。香港银行聘用高学历的员工，都在做案头工作，通过对产品的整合，对流程的重新设计，满足不同客户的需要，以更多的营销方案去占领市场。

●从客户最想解决的问题做起

客户服务从何处着手，必须从客户最关心的问题做起，经过客户调查，客户最怕的是银行的贷款难，手续繁杂，等候时间长等，因此，简化程序就是需要解决的首要问题，怎样让客户在银行只在一个柜台办完他想办的所有业务，怎样让员工一句话就说明白银行的要求，怎样让客户只来一次就带齐所有的文件，怎样让客户只签一份合约就可以做许多业务，怎样让客户及早拿到贷款，等等，银行很好地解决了上面所列的问题，客户服务的水平自然就有了大的改观。

●营销最关注“问”

没有问题就没有解决方案，营销最关心的是客户的问题。当夜幕降临时，人们匆匆地回家，这时在社区，总有些员工站在路边，向路人做市场调查，了解市民对银行产品的意见，询问对产品的看法，这些问题成为银行做出产品决策的重要依据。当客户经理走向客户，银行也要求他们首先向客户提出问题，以得到客户对银行的关注。当银行员工做贷前调查和贷后检查时，同样也会有十几个，甚至几十个问题询问客户，以对客户的经营状况有一基本的把握。问题是银行对一个客户作出良好判断的突破点。要问好问题，在事前准备时，问题的拟定就需要花费心思，问要有礼貌，不能引起客户的反感；问要有深度，能够发现深层次的问题；问要循序渐进，将银行要掌握的核心问题全盘带出，因此在市场中，“问”成为关键。

银行员工在营销中必须向客户了解下面四个层次的问题：

一是客户是否懂得本身的金融需要和时间；

二是客户是否合情合理地理解要得到银行的业务支持所需要的时间和要求；

三是客户是否愿意在业务过程中与银行合作，并得到双赢；

四是客户是否愿意获得额外的信息。

客户达到的层次越高，参与银行服务活动的积极性就越高。客户经理可以根据客户的层次扩展服务项目，从而获取较强的服务功能。

●行内争抢客户的“良药”

有两家支行都在争取一个客户，尽管银行向客户开出的条件相同，但两家支行都互不相让，一下子使客户为难，负责支行管理部的助理行长将两家支行的行长召集到一起，给了一个解决的办法，由客户决定选择，哪家支行更适合客户的需要，就将这个客户交给哪家支行服务，一切以客户的意愿和需要而定。这也反映了银行在处理营销中的原则，将客户永远放在首位，让客户决定银行的决策，让客户的需求成为银行业务发展的“导航灯”。

●防止客户经理将客户当做“私有财产”

香港银行要求每个中大型客户必须要有两个以上客户经理提供服务，必要时要行长亲自带队服务。同时，每个客户经理每月都要将自己的客户开拓情况报告送交管理层，一方面要报告业绩，另一方面要报告有哪些潜在客户，哪些客户有什么需求，已经做了什么工作，利用了哪些资源，这些潜在客户让银行管理层了解将来银行客户的来源，让银行可以不断跟踪客户的变化情况。当一个客户经理离职时，他必须将潜在客户交给下一个客户经理才能离职，并且要亲自带领拜见客户，直到所有的资料都交接清楚。由于行方与有关重要客户有多方面联系，所以客户经理将客户当做“私有财产”几乎不可能。

银行是社会公认的信用机构，许多客户希望银行能扮演好信用中介的角色，如遗嘱的托管人，银行跟随客户的需求变化，只要客户有需求，银行就义无反顾地承担这个责任。客户现在追求高档、独特和个性，银行给客户提供高档的贵宾室的服务，提供根据客户需求的个性服务，提供与其他客户不同的服务。有客户询问能否在火车上转账，电子银行解决了这些问题。紧跟客户，了解客户，满足客户的需求，客户才能满意而归。

●营销方式的精道

在培训中，教员举出一个例子，你一个人吃午饭，可能会选择一家麦当劳，你希望吃的东西便宜一些，快速一点，对服务不会太介意。假如你请一个重要的客户吃晚饭，就有可能会请他去一家法国餐厅，要求服务好一点，上菜慢一点，以便可以在与客户的交往中，加深与客户的友情。在营销中，必须重视营销方式的选择，方式决定效果，方式决定于动机，不能不讲求方式，好的客户经理可以说对方式别具匠心，怎样能打动客户，怎样可以取得好的效果，就采用何种方式。

●不要让客户尴尬

一次，香港银行宴请一位从外地来的重要客户，气氛融洽，相谈甚欢。就在宴会进行到快结束，服务员为客人端上来各种水果，看到那些不常见的水果，客户一时兴起，拿起一种应该剥皮的水果，一口咬下，作陪的人员目瞪口呆，大家将目光投向银行的主人——副行长，这位副总神色自若，也拿起一个咬了下去，然后，对客户说，也有人连皮吃，确实不好吃，现在都开始剥皮。他的一个举动将本来可能会有的尴尬一扫而光，客户从银行高级管理人员的友好举动中，看到银行的诚意，将大额的资金打入银行。如果银行的管理人员在这件事上处理不好，很可能伤了客户的自尊，客户出丑，银行的利益也会受损。

●多坚持十分钟

做业务不能急功近利，要耐得住寂寞，很多业务不是立竿见影，要有毅力。在营销中，多坚持十分钟，鼓励员工要忍、要坚持，往往胜者就出在这十分钟。一次，行长亲自带队拜访一个大户，然后，有关部门继续跟进这个客户，一个月后，得到反馈是，客户的争取困难很多。行长批示：坚持，坚持，再坚持。并要求有关部门给予配合。果然，不久，这个客户将一笔大额资金转入银行。坚持意味着毅力，有毅力的营销一定会取得成效。

●下班后召开的“贷审会”

香港银行的贷审会召开的时间是无常的，经常要下班了，或者已经下班，通知所有的贷审会委员开会，因为客户需要一笔资金，包括行长都要将客户的事情摆在第一位。银行的服务在很多时间依靠的就是速度，速度的快慢成为客户衡量银行服务的重要尺码。为了银行的正常工作，牺牲速度，对于客户是不能接受的；对于银行来说，也难以取胜。速度包括对市场的反应。当有的同业推出新的产品，银行一般在一两周内也推出同样的产品，只不过经过包装。当一个行业发生困难时，银行首先想到的是资金的安全，以及如何以最快的速度帮助客户，抢在同业的前面，竞争就胜了一半。

●银行的“柜台营销”

香港银行开展了一项活动，叫做柜台营销，这项活动的开展是源于一件客户的投诉。一位客户投诉说，他来到银行要求柜员能给他提供一项既可获取较高利息，又可随存随取。这位柜员微笑地回答说，他可以用银行的信用卡，客户问，信用卡能行吗，柜员答，“我不太清楚，但银行要求我推销信用卡”。这事让这位客户哭笑不得，他将这事向银行的经理诉说，经理将这件事向银行做了汇报，行长室对此事很重视，认真研究以后，决定在全行进行柜台营销活动，目的是通过培训，使员工知道怎样去营销，使全行所有人员，特别是柜台人员都能够懂得银行的产品，推销银行的产品。人们通常把营业服务作为银行服务的窗口，将从事营业服务的人员作为银行营业的代表。随着服务竞争的激烈，银行已将传统的所谓“一尺柜台”的营业服务扩展到大堂服务、柜台服务和电子机具服务，将单一“接柜”变为以营销为重要内容的营业活动。

●诱人的营销

员工在银行要会根据客户需要，主动介绍业务。当客户对所介绍的业务不感兴趣时，员工会立即转向介绍其他业务，一旦时机成熟，主动协助客人办理有关业务手续。在向客人介绍业务时，员工会尽可能使用客人容易理解、简单清楚的语言，避免使用专业名词，令客户不易理解。他们在讲解时语气肯定、准确，突出业务的性质和特点。每位大堂员工都会使用计算机、器具、材料进行业务推广，经过员工的一番计算，一份诱人的、适合客户的投资计划展现在客户面前，令客户产生浓厚的兴趣。大堂员工都是业务熟练的员工，他们熟悉本行业务，因此推销起来得心应手。

●火线作业

金融从业人员可能由于都是白领，无论竞争多么激烈，也不见面，以免尴尬，但如今不同了，同业在竞争激烈时，已经不回避，而且，将业务做到同业的门前，两家银行在一起建网点，两家银行在一起摆摊位，两家银行在一起宣传各自的业务，他们美其名曰，这样做有人气。其实，干银行的人都明白，这正是各显神通的时候。一家银行员工将业务做到另一家银行的门前，叫做“火线作业”，这家银行也不示弱，将业务做到对方的摊位前，通过相互的观察，共同得到提高。

●录像带“营销”

客户经理在向客户营销中，当业务的复杂性容易导致客户的误解或需要得到客户的理解和支持时，客户经理会向客户致送介绍银行业务的宣传录像带，这些录像带将银行的流程和为客户着想的方面通过影像向客户展示，以得到客户对银行业务流程和所需时间的了解，同时得到对银行科学管理的赞赏，让客户理解银行。这是管理者向他的员工提出的要求，只有理解和沟通可以加深双方的联系，建立真正经得起考验的银企关系，不要总认为银行是对的，只有客户认同，银行员工才能挺起胸脯说，我们是对的。需要客户理解，就要采用客户喜爱的方式去和客户沟通。

●香港银行和政府的互动

银行是比较大的机构，人多，年轻人多，很多政府或社区的活动都离不开银行的参与，政府要举行某项活动，将资金和人员的需求，向银行表明，银行很乐意地应允，给活动的成功提供了基础。在商业社会，政府是服务机构，公务员也不允许利用职权，从事商业活动，但尽管如此，银行的高级管理人员紧紧抓住社区领袖、政府机构公务人员利用银行进行政治、社会活动的心理，广泛接触政府各机构、区议会、警署、街坊联谊会的头面人物，通过他们介绍，接触更广泛的客户群。

●交换客户

任何一个企业的生存都要依赖客户，因此，相互交换和介绍客户是双赢的具体体现。每个客户都有他的业务平台，都有他的客户群，银行的客户群最广，遍及各行业，有些客户正是看重这一点，愿意让银行将与他们行业有关的客户介绍给他，而银行也正是抓住客户的这种心理，充分利用现有客户关系，扩大客户面。客户是银行宝贵的财富，银行将客户放在重要位置，客户是银行的最终“老板”，如果客户不光顾银行，银行就要倒闭，因此，在香港银行活动的一些重要场合中，客户都是座上宾。客户介绍客户是银行寻找客户的主要渠道，老客户对银行有较好的口碑，更能吸引新客户。在与大客户的交往中，香港银行总是看得很远，即使暂时银行花费了大量的人力、物力、财力，也在所不惜，银行从以后的业务交往中逐渐收回了以前的投入。

●差别服务

一个大客户从他国来，香港银行的华侨部经理准时在机场迎接，然后被安排到客户指定的酒店，给予他应有的礼遇。差别服务必须从带来利润的客户着手，一位刚搬入当地的客户，在他心目中，这里银行服务是一流的，他打个电话给银行，要求银行上门服务，可是银行职员很客气地对他说，请他到银行办理业务，在银行的差别服务中，员工一定会讲究差别，对大客户存款，银行马上派人去取。这是差别服务。它是根据客户给银行带来的效益情况，对其实施有差别的服务。

●有限的目标客户

一家银行是不能为太多类别的客户提供优质服务的。当你想为太多的客户优质服务的时候，没有客户会感觉到他是被上帝般对待。这个时候，通常受到伤害最大的是对银行价值最大的客户群，也是目标客户。在香港银行，个人理财服务的开户额分为2万港元和20万港元两种，在不同的类别服务中，往往客户也感到不同的服务，每一个客户都很明白他对银行的价值。银行服务能力有限，当银行不能将主要精力放在目标客户身上的时候，目标客户极有可能失去对银行的忠诚。在同业竞争越来越激烈的时候，香港银行认识到，只有放弃价值不大的客户才能集中到最大价值的客户。

●现场速读法

香港银行在授信业务中常常需要对企业的现场进行调查，如何防止走马观花，蜻蜓点水，挂一漏万，银行推行《现场速读法》，只要短短30分钟，就能对一家企业了如指掌，其核心是企业快速评分表和企业速评问卷，具体察看：一是客户和员工满意度；二是安全、环境、整洁与秩序；三是管理系统；四是计划系统；五是空间使用，物料移动与生产线流动；六是库存与在制品水平；七是团队合作与鼓励；八是工具设备状况及其维护保养；九是供应链整合等。通过规范性的调查，使客户经理的现场调查更具效力。

●搞清客户为何流失

香港银行要求全行“不能让一个正常客户因银行的原因流失掉”。当有一个客户要结清户头时，他们会主动询问原因，如因银行的一些客观原因所致，如地理位置等，他们就要通过营销，向客户宣传银行的优势；如因银行的服务质量所致，他们会向客户深深地表示歉意，并说一句“请留下接受我们的良好服务，我们不会再让您失望”。当流失的原因是银行的服务不够，他们立即采取措施，进行改进，不断地从服务中找到薄弱点，是与客户服务过程和营销过程中重点的重点。

●双赢是营销的前提

一位客户将一百万资金存入银行准备购买银行销售的一个基金，这时，客户来了电话，向客户经理询问另一家银行销售的另一个基金，客户经理经过比较，认为那家银行的基金好于本行销售的基金，于是建议客户购买那家银行基金，这件事情使客户非常感动，他认为，银行真正为客户着想，是可以信赖的。不久，他就将三百万元资金转入。在营销中，考虑银行和客户的利益，争取双赢，才是营销的长久之策，如果短视，不顾客户利益，欺骗客户，仅做一笔生意，这笔生意给银行带来的不良影响，比银行得到的大得多。

●将银行和客户利益交融

香港银行的建行宗旨是“取之于民，用之于民”。银行将她的宗旨贯彻在所有工作中，在一切业务中，香港银行都强调要将客户的利益放在首位，要争取银行和企业“双赢”。无论银行是在推行一项新产品，还是在进行一项活动，银行首先想到的是，如何将客户的利益紧密地和银行结合起来。一位客户要求提前终止一项贷款合同，银行由于需要承担合同终止给银行资金摆布上造成的成本而必须向客户收取一笔费用，对此，客户无话可说，因为，他可以减少支付贷款利息，损失一些费用也合算。但是，银行员工从客户的资金收益上考虑，积极地运用银行的产品，为提前归还贷款的客户，寻求高回报的资金出路，来补偿客户的资金损失，使客户在资金的使用上更加安全、便捷和高收益。银行就是这样时刻将客户的利益放在心里，许多客户就自然成为银行的长期客户。

●成为客户的金融专业顾问

维系客户的忠诚度会带来更大的效益，但不同的客户会给银行带来不同的收益和利润，对不同的客户也要有不同的对待方式，要用一个合理的成本去维系一个客户。香港银行客户管理的着力点是提供更精细的服务，他们的目标是成为客户的金融专业顾问，以专业顾问的形式获取忠诚的客户群。如果客户对股票感兴趣，他们就会定期将一些股票信息发给客户；如果客户的关注点是基金，他们就会发送基金的信息。通常，所发的信息对20％的客户有用，对80％的客户没有用。通过需求的精细划分，了解客户的需求，能够和客户建立非常熟悉的关系，客户如果能够感受到专业服务的愉快，自然就会信赖银行的产品。银行的调查表明，经过专业服务的客户的忠诚度远远高于没有服务过的客户。

●客户买单的银行请客

香港银行每年都要为客户举办一些富有特色的活动，它们的特色在于银行出面组织，客户各自出钱，为什么这样的活动能够进行，因为银行依靠它的组织力和号召力，将那些中小客户聚集到了自己身旁，他们举行大型宴会，宴会中有客户喜欢的抽奖、有表演、有热闹非凡的气氛，银行的外勤人员将宴会桌票向客户推销，客户看中了它的气氛以及广交朋友的机会，购买一桌或几桌，宴请各自的朋友，银行借这样的机会，认识朋友，宣传银行的业务，他们将宣传融入抽奖和演出当中，银行在这样的活动中支付得很少，奖品往往是那些财大气粗的客户赞助的，这也是他们“打广告”的好时机；文艺演出是大酒楼奉送的，银行所出的仅仅是人力。银行高层人员走到客户当中，给宴会创造了银行与客户亲密和谐的气氛，使银行与客户的关系更加融洽。各家支行也通过组织客户旅行，争取客户的参与，由于人多，再加上银行的积极参与，因此费用往往低于市价，香港银行通过这种活动广泛交朋友，客户通过这样的活动得到经济上的实惠。

●香港银行嘉年华

在一次社区组织的公益性活动——嘉年华中，香港银行不但出钱出力，而且出人，银行在活动中，将他的产品做成漂亮的小袋，送给参与的市民，受到客户的欢迎。银行一直在追求“四满意”，即客户满意、员工满意、股东满意、社会满意，他们积极赞助和参与社区活动，在宣传之中扩展业务。他们参加和赞助各种演唱会、嘉年华、慈善活动等扩大银行影响，并将业务营销结合在活动之中。他们极力树立热心公益的形象，每年都要组织庞大的员工队伍参加几次公益慈善百万行活动，并在多年为社会公益慈善基金出售慈善卡中获得殊荣，在电视中频频亮相。银行打出的口号是，取之于民，用之于民，香港银行是公众机构，他们会利用一切机会，致力于此目的。

●客户的热情管理

以往，当一个客户在银行办理了一笔大业务后，客户经理就会大松一口气，如今，维护客户，保持客户对银行的热情，即所谓热情管理，又是让客户经理感到压力很大的一项工作，调动客户热情和积极性的关键在于利润和前景，通过一些媒体的报道、银行产品的创新等，不断温热客户的业务欲望，从而促进业务的发展。要做好这项工作，根据客户经理介绍，需要用心，需要关注客户的行业，关注客户的业务，了解全行的业务发展等，只有这样，银行才能真正保持和扩大业务。

●找到客户的兴奋点

客户经理都懂得这样的道理，如果要和客户交朋友，必须了解客户，成为客户的知心朋友，只有融入客户生活中，了解客户，才能成为客户的朋友。在最初的阶段，客户经理总想方设法知道一些目标客户的重要纪念日，这需要有信息来源，需要做有心人，然后需要知道关乎客户利益的问题，如荣誉、健康、孩子、父母及亲朋好友。当处处为客户着想，融入客户的生活中，客户自然会给予员工信任，成为客户喜欢的人。此时员工在适当的时候，用适当的方式，以适当的价格，向适当的客户推出适当的产品，肯定能收到适当的效果。

●挑起客户的动机

香港银行要举办一个行业研讨会，准备邀请一些行业的重量级人物，特别是一些大客户参加，经过了解，一些客户由于公务繁忙可能不愿参加，由于银行非常希望这些客户参加，这时，摆在经办人员面前的是如何改变这些客户，员工认为要改变他人，就要挑起他高贵动机。银行根据研讨会的内容，提出能够带给客户的利益的思路，让客户感到这次活动不可失去，经过员工的努力，研讨会开得非常成功。同样在业务营销中，一些客户也常常开始拒绝员工的一些想法和提议，员工总是让客户找到最好的改变想法的最好理由，改变了初衷，取得了预想的效果。

●让客户跟着银行走

客户经理拿出一张表请客户填写，客户一看立即不愿意填写，因为他需要填写许多个人资料，办银行业务需要这些资料吗?他反问员工，员工接过表，看了一看说，“我也认为没有需要，但我想填写一下也许有些好处，如果银行有什么好的金融信息，可以及时通知你，有什么事情，如果你正好外出，可以通知你的家人”。客户听后，愉快地填完了表格。让客户高兴地配合银行工作是需要技巧，让客户理解银行必须站在客户的角度考虑问题，要挑起客户的高贵动机。

●营销要举证

在与客户交往中，如何说服客户，如何让客户感到银行说的是对的，银行也教会员工一些基本操作方式：一是说明业务的特征（feature），让客户知道该项产品是什么东西。二是说明业务的优点和不足（advantageand disadvantage），让客户明白产品的价值。三是说明客户的利益（benefit），任何业务都要让客户觉得他有利可图，否则，就不会被客户接受。四是举出证据（evidence）。光说是远远不够的，必须要有些证据来证明银行所说的正确性，如报刊文章，批文以及一些有利于产品的宣传和报道等。

●尊重与客户的差异

在香港银行与客户的交往中，银行告诉他的员工，不要想改变客户，只能去改变银行员工自己，要通过员工的努力，尊重客户、理解客户，使客户自己下决心改变他的决定和习惯。有位客户对银行员工说，“我不会去你们银行办业务，因为我和我自己的银行关系非常好”。这位员工非常理解他，并说“如果是我，我也会这样”。他们开始有了交往，以后这位员工总是带去一些客户需要的资料和信息，他们建立了良好的关系。一天，这位客户告诉他，准备来银行存一笔钱。因为银行员工的长期行动感动了这位客户。如果不知道尊重客户，客户是不可能改变他自己的。

●不要让客户难堪

一位客户在和银行的会谈中，大谈其对银行十分了解，其中说到对银行贷款的效率，明显存在很大的误解，银行经理想向他解释，但客户似乎固执，这时经理放弃了说服的想法，他认为客户也许完全错误，但客户并不认为如此，不要责备他，他记起在上营销课中学到的：“当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗，将‘但是’改为‘而且’，必须牢牢记住一点。”他的谈话艺术很快使客户接受了银行的建议，开始了良好的合作。

●将名分给企业

在香港银行与客户的交往中，要争取与客户双赢，不但要从利益上考虑，还要从名分和精神上考虑。银行经常赞助，出的是钱，要的是名分，但在许多时间，银行要的是钱，出让的是名分。一家企业在办公电子化方面遇到一些困难，银行施出援助之手，利用本行强大的系统，帮助客户解决了困难，客户将自己的业务给予了银行，在利益和名分上，银行从来都是讲求平衡，不仅仅将自己的利益看做是钱，而是从长远着眼，争取更大的利益。

●寻找谈话的契机

一个客户经理碰到最难的事是与客户的最初交往，即如何拉近与客户的距离，李先生是香港银行的金牌客户经理，他的体会是，一定要对客户进行事先的研究，通过客户的朋友或同事了解这位客户的性格和谈话风格，寻找客户感兴趣的话题，并做好谈资准备，千万要注意不要以讨论异见作为开始，不要以谈业务开始。在谈话投机时，可以进入正题，当员工要表达自己的意愿时，特别是谈到员工对客户的业务需求时，要尽可能使客户在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”，因为客户的一个否定，将需要客户经理用十倍的努力去扭转，这样一个好的开端就有了。

●寻找客户最佳心情

每位银行员工都应该明白，营销要讲求环境，在合适的地点，合适的时间，对合适的人，讲合适的事是每个客户经理必须牢记的。一位客户经理在与客户初次见面的时候就询问客户的私事，客户感到不悦。一位客户经理在客户由于工作的繁杂心情不快时谈论争取存款，肯定不能如愿。见机行事，营销才能对路。要寻找客户的最佳心情，必须寻找客户感到最好的时间和地点，让客户在这样的场合中愿意和客户经理谈论银行想谈的业务，那么银行的员工就成功了一半。

●以新取胜

香港银行的专家们认为，业务创新是大势所趋。新产品的开发是市场和客户对银行的需求，金融知识越来越丰富的客户对新的金融服务和金融产品日益感兴趣。银行每年都要花大量的人力、物力开发新产品，每年都要推出几项满足市场需求的新产品。业务发展部的一项重要工作任务就是开发新产品，他们注意收集和研究金融同业的新产品、新服务，结合本行实际，提出开发建议，交工作研究部研究。当一项新品种问世时，外勤人员又借宣传新业务攻势之机，开辟新客户市场，扩大客户群，进一步扩大银行的业务范围和视野。

●将存款业务玩出花样

世界著名的管理学家彼得·德鲁克说：现代企业最重要的职能只能有两个，一个是创新，另一个是营销。银行在创新上，核心业务是难以改变的，但要在核心业务上创新，只有走功能重新组合之路。在银行，为了将存款业务进行创新，员工将存款和抵押结合起来，再加上自动收费+可转让+分期+随时提取+高息+财务顾问+投资+收益率+电子化转账和通知+手机和网络银行+附加服务+赠送等。这样存款就创新出许多花样，通过一揽子和一站式的服务，将产品像磁性产品一样，搭配和互换，银行的创新业务就有了广阔的发展前景。

●电梯间里的服务

最佳的银行是由最佳的员工创造的，最佳的员工是由最严格的培训产生的。香港银行重视对服务细节的培训，在上电梯时，里面有人，员工会请客户先上，如果没有人，员工会先上，并主动询问客户上的楼层，帮客户选好楼层，在下楼层时，请客户先下。在电梯里，员工一般不允许谈论业务上的事情，更不愿意谈论客户的事情，不要主动与客户去谈论，以显示员工的教养。电梯虽小，但是它也是银行服务的一部分，服务就是由细节组成，就像员工如何站立一样，双脚叉开，双手轻微放在身前，保持自然姿势，不要懒懒散散，不要靠墙靠桌，不准背手，更不准叉腰。员工经过培训，就知道应该如何反映银行的面貌，就知道什么才是银行的优良服务。

●不同图案的存折

客户需求千差万别，千篇一律的服务不能让客户都满意，因此，银行要提高服务水平，就必须给不同客户提供不同的个性化服务。香港银行推出一项服务，将最普通的存折，设计成不同的图形，当客户选择存折时，员工就会请客户挑选一个客户最喜欢的图案，随后，客户拿到自己喜欢的存折。不同的图案显示了不同的个人风格，这种服务形式的改变受到客户的欢迎，也产生良好的社会效应。不要拘泥于传统，要多为客户着想，为客户服务，才能想方设法为客户提供个性化的服务。尽管银行为此需要做出努力，但市场的回报让员工觉得他们的工作是完全值得的。

●善意提醒

在香港银行的许多文件中，经常可以看见银行对客户的善意提醒，如对资金安全的提醒、对法律的提醒、对银行业务的提醒，等等。银行从来都摒弃“事不关己，高高挂起”的利己主义原则。不但银行要保证安全，也要提醒客户注意安全，这样做不但给客户一个很好的提示，而且可以很好地将银行的客户文化理念输送给客户，让客户感到银行的关心。银行要做到这一点，就必须时刻为客户着想，从客户的角度出发，即使给员工添了麻烦，但是带给客户的是真正的方便。

●让人羡慕的航空服务

香港银行将他们现时的服务标准定为良好服务，当问到未来的服务标准是什么时，一位银行的高级管理人员认为是航空服务，银行在培训中将航空服务作为他们服务的目标。他们希望有一天，当客户来到银行时，一块热毛巾、一杯咖啡、一盘点心，让您感到宾至如归之感。他们教育员工，航空小姐每个动作都是规范动作，每个着装的细节都经过专家的认可，每个表情都是专业的。在飞行中，当客人在休息时，他们不会送上正餐，以免凉了，他们会在你坐椅前插上一个卡片，当客人醒来时，打开卡片，上面写着：“先生，您好，在您方便的时候，请通知我们，我们会为您送上正餐。”银行以这些案例教育员工，告诉员工要为客户着想。

●时间赢得客户

香港银行在营销中，讲求持之以恒，讲求耐力。一位经理为了营销一位客户，用了两年的时间，不断地为客户发送有关行业信息，不断地为客户提供银行的解决方案，不断地问候客户，不断地急客户所急，终于赢得客户的信任。这位经理要求所有员工忘掉你的任务，一心想能给客户多少服务，将服务看做是我今天要帮助更多的人，而不是我今天能拿多少存款，这是服务的最高境界。香港银行从注意服务员工，到注意服务设施，到注意服务过程，当我们将服务过程做到位，我们的效果就会十分好，不但要现有客户，还要将来的客户。利润是靠贡献社会而来，不是靠追求而来，只要服务完善，必然利润会滚滚而来。

●能够共享的客户资料

传统的账户开设以及办理银行其他业务的一大问题是客户必须反复提供相同的资料给银行，这种不便成为推广金融产品的一大障碍。以往在金融创新中，注重客户需求的少，注重银行自己感觉的多成为银行的通病。银行过多考虑本身业务程序的精简，而忽视客户业务程序的繁简。在银行有关部门的共同努力下，一种能够共享的客户资料平台建立起来了，客户不必将资料反复提供，他们的业务手续简化了，许多客户给予银行很高的评价。这不仅仅是一个为客户服务的举措，而是一个以客户为中心观念的具体体现。

●服务中的手势

规范化管理有利于把管理工作具体化，有利于管理考核标准规范化，有利于有效地提高管理水平，规范化管理是银行外部形象和内部管理的重要内容。员工在日常工作中要经常使用手势，这时的手势已经不是简单的礼仪，而是一种准确的服务，手如何出，手如何收回，都必须给进入银行的客人以准确的指示。因此，必须规范化。从柜台一线开始，银行对员工的仪表、姿态、手势、语言以及办公用品的摆放等都做出规范要求。香港银行高层认为规范化是升华企业理念，创造出具体、生动的企业形象的关键。

●香港银行的“十步服务”

刚到香港的内地人，首先遇到的问题，就是语言，粤语对于他们来说，是必须跨越的困难，一次，几位内地人到香港的出境事务管理处去办理身份证，当时，国语还不通行，广播里呼叫名字都用粤语，可因为刚来香港，谁都听不懂，他们感到有点像叫自己时，就会走一圈，一排许多窗口，但每次走到那个可以提供服务的窗口，管理处的工作人员都会举起单手，手心朝外，非常规范，这也是银行实施的“十步服务”：10步距离内，看到客户，员工必须打招呼。规范的做法就是将手举过头，手指并拢，手心朝外，给人一种正规化的感觉。

●提前15分钟到岗

每日，所有一线员工都会提前至少15分钟上班，超过时间就算迟到。离开始营业时间还有10分钟时，所有员工已着好服装，做好一切准备，等待开门。“没有理由让客户等待”，所有员工都这样认为。在银行，见不到员工在处理内部事务而把客户冷落在一边，也不会有员工慢声慢气地在打电话而不顾客户在等候，更不会有银行营业厅还不到营业停止时间就已关门。几乎每日，营业结束时间到了，仍有客户在等候服务，员工一定会让最后一个客户满意地离去。

●明明白白地享受服务

银行在社会上的地位较高，很多企业为了得到银行的金融支持，对银行总是有求必应，但在商业社会中，要使银行的服务能真正打动客户，必须提供明白的服务，任何业务的收费必须有据可查，他们将所有的收费标准张贴在客户容易看到的地方，希望客户对银行的收费给予监督。这不仅仅是一种形式，它包含着重要的内容，一旦银行收费有误，客户将会很明确地向银行提出，便于银行的纠正。银行将本行的有偿服务让客户监督，目的是让客户明明白白地享受服务。

●一张机票换来的业务

一位客户在银行丢失了小包，员工捡到后，发现里面有一张当天的飞机票，但没有失主的电话，他们通过蛛丝马迹，找到了客户的公司，但公司没有人上班，他们又直接到公司去找，在大厦管理人员的介绍下，见到了失主，失主正在为找不到自己的小包着急呢，他握着员工的手，拿出了钱要表示心意，但员工谢绝了，只说了句，有什么事，请想到我们银行。员工真诚的服务，使客户非常感动，他逢人就说，并且为银行介绍了多位客户。

●一句宣传语带来的服务

一家香港银行的办公室接到一个电话，来电人说他是银行的一个客户，问总行在某个街区是否有网点，他有急事想让那个网点帮忙，办公室告诉他电话，这个客户将电话打到了那个网点，告诉他们他有急事要找在网点附近的某个商场，问是否可以去那个商场问到电话。银行员工立即答应了，并很快回电告诉客户电话，这个客户将他的急事办妥了。后来，他专程来银行表示感谢，当问到他怎么会想到银行时，他说，他看见银行的一句宣传语：只要我们能做到的，我们一定会尽力。后来这个客户成为银行的忠实客户。

●服务改变客户

一位客户在几个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户。在来银行的路上，遇到了大雨，当他满身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑，手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道：“先生，擦擦吧，下这么大的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有何不满意的地方，为什么要结清该行的账户等；说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好边道谢，边说：“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了服务管理的效用。

●电梯边的小圆筒

香港银行在电梯间口有个小圆筒，上面摆放着些石头，是将烟头在这里掐灭，但部分客户并不知道它的用途，总以为这是吐痰用的，而当痰吐上去了后，很难清洗，银行为了解决这个问题，想出一个布告，可是布告如何写，成了一个大问题，如果说“请不要在这里吐痰”，一是小视客户，对客户不尊敬；二是大多数客户不会这样，让客户尴尬。后来，银行为了不因个别人，而得罪大多数人，只好什么布告也不出，请保安多留心，当发现有人做错时，及时提醒。银行在做任何事上，首先想到客户，在处理问题上，绝不会为个别人伤害大多数人。这和我们有些人，宁可错怪多人，也不放过一人的思想大不相同。