客户投诉诊断香港银行实施服务质量改进计划

客户投诉——诊断银行服务的透视镜

香港银行实施服务质量改进计划，在质量改进计划中强调管理者应对全部质量问题的85％负责，鉴于此改进质量必须率先改变产生问题的系统和过程，管理者应将焦点重新对准客户需求的满足和保持竞争领先的持续改进。

香港银行认为：在96％不抱怨的客户中有25％有严重问题，4％抱怨的客户比96％不抱怨的客户更可能继续来银行寻求服务。如果问题得到解决那些抱怨的客户中将有60％继续来银行寻求服务，如果尽快解决这一比率将上升到95％。不满意的客户将把他们的经历告诉10～20人，抱怨被解决的客户会向5个人讲述他的经历，从这组数据中可以看出银行通过授权一线员工“将事情做对”可以将服务失败转化为服务惊喜。

香港银行处理投诉的部门是人事部。客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响和宣传。香港银行在各营业场所设有意见箱，并通过各种方式（如意见征询表、座谈会、服务顾问）收集公众的投诉。香港银行开设有24小时投诉热线，任何客户对银行的投诉都保证在三日内答复。对任何投诉，不论口头的还是书面的，人事部都会进行深入调查，被投诉人和主管部门都要写出详细报告，当投诉与事实相符时，被投诉员工会受到严肃处理，客户将收到银行的道歉函。同时，有关部门也立即修订有关制度，改进服务措施，保证类似的投诉不再发生。即使投诉不能成立，银行也会向客户做出合理的书面解释。香港银行将处理投诉作为一项重要工作来抓，它可以舒缓客户的怨气，赢得客户的理解和谅解。香港银行制定了详细的客户投诉处理程序，包括不同投诉的处理时间和负责人员。按照银行处理规程，在客户满腹怨气，盛怒之际，银行要求被投诉的员工回避，请客户到会客室交谈，以免影响其他客户。接待投诉客户的员工应耐心倾听，不抢先解释，对客户提出的意见，在能力范围内尽量解决，并向客户表示感谢。香港银行由此使一些投诉客户成为银行的好朋友。

香港银行将一些曾向银行投诉过的客户聘为本行服务顾问，定期向他们征求意见，并通过他们在社会上树立开放、良好的服务形象。当客户觉得他们被重视时便会尽力告诉银行一些改进之道。这比请任何管理顾问都有效，因为客户是银行服务的直接受益者。这样做，不但节约管理成本，提高客户的信心，而且增进客户的正面认知，只要客户正面认知度提高，满意度、忠诚度也将随之提高。