让服务质量管理为核心

21　让服务质量管理为核心

客户在选择银行的因素中，服务质量被列为首位，一笔5万元的差错可能丢失一个10亿元的大客户。因此，银行研究表明，服务质量低下和未能与客户进行有效沟通的成本合计1/3，即服务不足或不得不纠正差错和解决客户异议造成的。如果可以一开始就更加小心，把事情做对，哪怕是将差错降低一点点，都会大幅度地降低成本。如果一家银行的服务好得出名，它就用不着到处打广告，这样一来，可以节省不少广告支出。

服务品质管理实际上就是我们所说的服务质量管理，它是一种对质量过程进行监管的体系。银行的管理模式随着社会的进步在逐渐现代化，质量管理和目标管理被有机地结合为一体。因为在银行的管理者看来，目标管理仅是提出工作目标，指定人员和时间，提供必要设备和条件；而品质管理除具备以上优点以外，更注重动态监管，不仅仅是看重结果。品质管理更使用许多“感应器”来检验计划在运行中的情况，及时发现偏差，找出原因，以品质小组的参与，集思广益，按时完成目标计划。

香港银行各部门通过服务承诺来实施质量管理，银行所属的各单位都制定了服务承诺，二线单位向一线单位承诺，全行向客户承诺。服务承诺是以银行的信誉做保证，涉及服务的方方面面，从标准的开户时间、发放贷款时间到标准的接听电话时间，大大小小的承诺数百项，极大地提高了银行的工作效率。承诺还抓住了客户对时间重视的心理，将服务时间告诉客户，得到了客户的理解和支持，巩固和扩大了客户群。各单位的服务管理没有停留在简单的服务承诺上，而是狠抓服务落实、服务管理、服务培训，通过服务带动效益提高。营业部制定了一套客户服务标准，包括账户管理、环境、保安、硬件服务及软件服务。营业部有一个定期评估客户满意程度的检验系统，定期评估服务情况，如通过问卷调查、客户茶叙、不定期检查、相互观摩等形式，掌握客户的满意程度及与同业服务的差距，进而提高服务水平，达到和保持服务标准。