香港银行的管理方式是怎样的？

制度建设——管理制度覆盖安全的方方面面

银行在安全管理中实行了一系列有效的安全制度，从根本上保证了安全管理的实施。

银行是企业，一切按照法律办事，香港银行与员工的联系都以合同方式规定下来，并经过法律公证。当一位管理人员没有按照合同履行职责时，银行解决问题的方式是通过法律，因为在聘用合同上已经讲明；当一位员工违反行规，营私舞弊时，银行不用通过内部解决，通过法律解决，一切都以员工跟银行签署的合同为根据。一位经理在处理一位员工盗用银行资金时，没有及时报警，而必须承担失职的责任；在银行内部，维系各方面关系的是合同，合同使员工的责任清楚明了，这样的银行管理使很多问题的解决简单了很多。

员工教育考核制度　一是对全体员工进行爱行、职业道德以及遵纪守法教育，提高每一位员工，尤其是新入行员工自觉抵制腐化、堕落思想侵蚀的能力；二是坚持向员工开展定期或不定期的“三防”教育，从而使员工树立防范意识，提高警觉性，并通过相互的监督与必要的考核，及时发现和杜绝事故隐患和不良苗头；三是各部门、各支行中层管理人员，积极发挥自身的管理作用，不但管好业务，也持之以恒地做好人的工作，以防患于未然。

一位员工休假，他的工作代理人在代理工作期间发现他有违规行为，便向上级做了汇报，稽核部立即进入，发现这位员工与客户勾结，骗取银行的资金。在香港银行员工的放假是有诸多规定的，首先必须每年休一次长假（至少7天以上），这个长假在年初就应做出计划，以便银行合理地安排工作，每次休假必须由其工作代理人签字，表示责任的移交，工作代理人必须要求休假者将工作交接清楚，休假者也应将工作的未结问题一单一单移交，不允许有遗漏。在休假期间，休假者没有领导批准，不允许返回银行，更不允许半途接手工作，以防止休假者将重要的工作不交接，从中作弊。工作代理人除了代理工作外，还应有合理的谨慎，检查休假者的工作，如发现有任何违规，必须报告，否则，负有同等责任。

惩戒制度　稽核部定期和不定期地检查安全规章的执行情况，重点检查违章、越权、超权限事件，并追究有关人员的责任。一位副经理超权限擅自偷用主管授权磁卡处理业务被免职，一位主管违规放出一笔贷款，银行对其要进行处理，这位主管提出辞职，但银行批准辞职的条件是收回该笔贷款，否则银行给予惩罚。

●任何损失都有人买单

一位客户来银行丢失了电脑，银行作为主人，坚持给客户赔偿一部电脑，但银行绝不就此作罢，它在支付了费用后，一定要找人埋单，尽管出于员工收入的考虑，银行会让有关责任人支付一定百分比的费用，但这个责任是一定有归属的。如果不这样做，对银行不公平，对员工也不公平。银行在发生任何人为损失时，都会考虑埋单的问题。员工也有很好的心理素质，负责任的员工都认真地无怨言地埋单，同时采取措施，亡羊补牢，防止类似的事情再次发生。

●只要欺骗银行，必定会被开除

香港银行一直慎用处分，因为员工对于奖励比较容易接受，对于处分，如果不当，就可能在员工中引起反弹，给工作中带来很多麻烦，惩罚员工一定要起到杀一儆百的作用，而不能滥用。银行注意到，一段时期内员工对工作纪律有所放松，一些员工在工作时间用较长时间打私人电话，一些员工工作效率不高，银行要求各级主管一方面加强管理，在员工中间树立严格的工作纪律观念，另一方面，抓住典型，教育全行。一名员工一直表现散漫，在银行管理人员的一次事后检查中，发现他有欺骗银行的行为，银行立即将其开除，同时，通报全行。银行将严肃各项纪律，请各位员工严格要求自己。这一决定在员工中引起强烈反响，员工重温《员工手册》，理解银行对员工道德和纪律的一贯要求，全行员工的精神面貌焕然一新。

●不给违规留有土壤

一位主管将客户的付款通过本人账户转账，虽然并未给银行造成大的损失，但是已违背了银行的规章，照样被免去了主管的职务。规章制度不是纸上谈兵，它要引导员工的具体行动，首先要让规章制度深入人心。规章制度一定要有其权威性，全行规章修订的权力归属总经理室，由有关专业部门具体执行。各单位的操作细则修订权力归属有关部门，由总经理室的有关分管人员审批。稽核部对业务的检查也是从对制度的遵循着手，各级人员的管理依据也是各项制度，为了防止员工利用制度的漏洞违规，银行要求在每项制度实施前，都要由专业小组进行审议，将那些风险和漏洞找出来，然后再制定一定的制度进行约束，不给违规留有土壤，不在业务中人为地相信员工，而是用制度去相信员工，保证员工遵纪守法。任何一级员工都必须置身于银行管理体制之中，任何员工的行为都受到其他员工的约束，任何员工都有授权，而任何授权都是有限的，任何员工都必须将规章摆在一切之上，如发现违规必须向上一级反映，否则负有连带责任。同时银行通过规章限制各级管理人员的权力，会计部加强对各业务环节遵守规章的检查，稽核部通过实地和非实地的检查，监管全行执行规章的情况，而且以规章作为稽核业务操作有否偏差的标准。

●抽查的概率为20％

一位员工利用工作的时间，去办私事，被银行发现，银行将其开除。在银行，为了管理员工，管理人员对员工负有监督管理的权力，每位员工外出，都必须进行登记，也必须打考勤卡，并非只有上下班才打卡，回来后又必须写出访日志。为了防止员工不按规办事，银行管理人员会不定期地进行检查，概率在20％。当一个员工外出企业调查，他的管理人员会以其他借口进行核查，以督促银行员工遵纪守法。

●不让客户在银行摔倒

外面下雨了，一位客户不小心在行内大厅滑倒了，这位客户起诉银行赔偿他看病和误工的损失，尽管银行胜诉，但银行从此事中，得出教训，并采取措施，保证银行服务中能在保护客户权益的前提下，保护银行的合法权益。银行所做的是，当下雨或因为清洁的缘故，地板发潮，立即在大门口出示指示牌：“路滑，请小心摔倒”，以告诉客户应该小心。同时，加强雨水的清理，以保证不再发生此类事故。只要发生一次，就要采取措施，保证不再发生，这是银行的做事方式。

●向客户讲清合同

在业务中，香港银行非常重视客户来银行后的权益和银行服务的合法化，当客户取出一笔存款，员工总会善意地提示，请再点一遍；当员工和客户签订合约，面对数页写得密密麻麻，法律文稿颇浓的合约，客户总会望而却步，有的客户嫌麻烦就会不顾一切地签字，这时员工就会说服客户，再耐心地坐一会儿，他会主动地将那些重要的条款向客户解释，以使客户了解和遵循。

应变制度　银行设有应变领导小组，下设前线操作组、技术支援组、后勤服务组和公共关系组，确保一旦发生意外事件，能迅速有效地发挥功能。应变领导小组制订了全行应变计划，根据各项业务运作情况，考虑意外事件的各种因素，按风险程度制定了应变措施。措施包括通信联系、技术支援、保卫工作、重要资料的安全检查、员工撤离、对外公关、技术服务等。

●危机处理比危机还重要

一家有名望的香港银行发生了一件让当地社会震惊的事：一位员工的丈夫由于和这位员工有矛盾，竟将这家银行点着，当场烧死8位员工。对于这样的突发事件，该银行启动应急方案，有银行发言人专门回答各界的询问，有机构负责事故后的各项业务和人员事务，而且从此当地金融管理局规定银行必须为银行开后门，以保证银行的安全。作为商业银行必须引入危机管理，要像军队一样，对危机有预案，不但对重大事件有预案，就是面对停电、停机、着火、打劫等一些突发事件也要有预先的处置办法，如香港商业银行将档案每日存放在防火柜中，统一宣传口径等做法反映出他们在管理中也采用银行机会成本的管理，银行常常在问它的管理人员，我行到底能经历多大的风险，在服务管理上，要未雨绸缪，以对可能产生的服务危机早做准备。

●危机后的时限管理

香港银行遇到这种情况都有危机预案——要求必须在20分钟之内进行营业；因为所有的客户都认为柜台就是银行，柜员都代表银行。当出现问题之后，客户不管你有多少个部门以及多少个部门进行内部协调，他们要的是及时准确的服务。除了停电，还有计算机停机，柜员马上求助计算机部门应急小组，最多在2小时内排除故障，同时员工还必须耐心做好客户工作。正是有了这些时限，危机来临时，银行内部才能高效应对。

安全培训制度　为确保应变计划和措施得以顺利实施，香港银行向员工派发安全指引小册子，使员工能镇静自如地处理意外事件，同时教导员工使用灭火器、关闭电源等，并定期做模拟演习。除此类演习外，各单位还组织紧急事故疏散演习、档案和重要资料的转移演习等。银行还进行各种业务操作测试，如电脑模拟脱机测试、网络切换测试等，提高了员工的应变能力，保证了银行员工有能力保护其人身安全和银行重要资产安全，培养了员工处事不惊的能力。

重要资料的备份制度　银行将重要资料分为五类：①文件；②电脑档案资料和软件；③契约文件；④业务档案资料；⑤人事档案。备份的方式有三种：一是备份，电脑软件都做备份，并存于其他地方，定期做资料安排和检查。二是制作副本，如将授权书、法律文件等重要文件影印，放于另外之处。三是微缩，将重要的会计账目、资料入库保管，同时做微缩处理，存于其他地方。

文件交收制度　香港银行的文件交收制度非常严密。每一环节的传递都记录在案，以保证文件的安全，并随时可以查到文件的下落，同时稽核部随时检查文件阅读的范围，如银行的密件只有一定级别的管理人员才能有权接触。严密的文件交收制度使银行增加了一层保护。支行在将客户要沽售的股票送交分行投资服务部交收时，事先已将股票影印留存，以免在运送过程中遗失。押汇部在将信用证项下出口单据寄出时，同样也要复制所有单据，一是防止丢失，二是以备查询。尽管这样增加了工作量和成本，但加大了银行安全的保护性。