国内外税收服务品牌建设概述

第二章　国内外税收服务品牌建设概述

在第一章已经论述了税收服务品牌是一种机关服务品牌政府机关服务品牌建设要始终贯彻与时俱进、切合实际的理念，通过创立优质的服务品牌来营造一种全新的、更加文明理性的行政管理模式，以提高管理服务水平，树立新的机关形象。在本章节中，将介绍西方政府在品牌建设和税收服务体系方面一些好的经验，及中国一些地区成功的税收服务品牌建设经验，为南京市构建更完美的税收服务品牌提供一些有价值的经验。

第一节　国外税收服务体系研究

税收服务是税务机关按照税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利时，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。探索和建立一套合理而又完善的税收服务体系已经成为世界各国税务机关研究的主要课题之一。尤其是在我国由计划经济向市场经济转型的关键时期，加强税收服务研究，借鉴和学习世界新的管理理论与实践的成果，做到扬长补短、扬长避短，进一步完善税收服务体系，提升服务的质量和水平，具有重要而深远的意义。通过对市场经济发达国家的税务服务体系的研究分析，可以看出他们的税收服务体系比较健全与完善，公民纳税意识较高，征纳双方基本形成良性互动的关系。

一、国外税收服务体系的主要特点

1．服务理念新

市场经济发达国家纳税服务理念早在20世纪80年代已萌芽。伴随着全球化、信息化、市场化及知识经济的到来，东西方一些发达国家相继进入了政府管理改革的年代。欧美国家，以及澳大利亚、新西兰、日本等国家掀起了“管理主义”（Management）或“新公共管理”（NPM：New Public Management）模式的政府改革热潮。“新公共管理”的特征是政府管理中引进商业管理技术和市场竞争机制，采用私人部门的管理方式，改“官僚型”政府为“服务型”政府，以提高政府的公共服务效率。由此带来的是税务管理从“打击制约型”管理模式向“服务型”管理模式转变，纳税服务的地位日益凸显，并成为税务工作的主流和重要内容。

2．服务意识强

在西方经济学界，许多税收专家极力主张税务机关有义务为纳税人提供服务。他们主张：帮助纳税人解决纳税技术上的问题，以便纳税人更好地履行纳税义务；对纳税人提供生产经营方面的有益信息，以便提高纳税人的生产经营水平和经济效益；对纳税人提供税法以及其他方面的知识教育，以便纳税人更好地处理生产经营过程中的涉税问题，提高遵从税收法律制度自觉性。他们的这些主张被许多国家广泛采用，如美国实施了“为纳税人服务为治税宗旨”的管理策略，并将“为纳税人提供高质量的服务”写进新的使命宣言，在税法内容中，维护纳税人权益的条款达70余条。

3．服务机制全

建立一套完善的为纳税人服务体系早已成为一些市场经济发达国家税收征管工作的成功经验之一。如加拿大拥有以全方位服务为基础的自核自缴制度，为纳税人顺利、正确地申报纳税提供了极大的方便。其特点：一是拥有较为完善的为纳税人日常服务体系；二是拥有较为完善的中介服务体系；三是拥有较为完善的税务司法服务体系。新加坡则建立了“信息推动”型的纳税服务体系，税务机关建立了“国内税收综合系统”、“电子申报系统”、“机构服务系统”、“办公自动化系统”等四个面向纳税人的综合服务电子信息系统，需要服务的纳税人可通过电子系统随时与税务人员见面，随时得到税务系统的咨询回复。

4．服务手段强

美国税务机关把向纳税人公布的信息划为共性信息和个性信息，通过广播电视、电子网络、刊物等广告媒体对共性信息进行公告，并通过企业研讨会等形式进行公布，通过电话查询、书面查询、柜台查询等方式向纳税人提供个性服务。英国通过“税收志愿者行动”，组织有关人员登门为老年纳税人服务，为纳税人免费提供纳税咨询，保障了纳税人能够及时享受到政策服务。法国强化税务机关与纳税人的沟通，专门设立录音电话，24小时为纳税人解答问题，并专门设立了税收咨询因特网站和电子信箱，在48小时内对纳税人的来信给予答复。

5．服务层次高

以美国为例，一是设立专门的税收服务部门。早在1973年，美国联邦税务当局就将为纳税人服务列为自身的一个重要职能部门，并赋予和征收、检查等部门同等的地位，具体负责对纳税人提供高效、优质的服务工作。二是税收服务得到了政府、立法机构及有关部门的大力支持，一些新技术和创新计划不断被运用到为纳税人服务工作中，为推动该项工作发挥了极其重要的作用。三是推行全方位、立体式的税收服务计划。服务计划主要包括：发行出版物、电视宣传、税务教育、电话服务，以及其他方法。四是服务经费得到保障。

二、发达国家税收服务体系的管理模式

公共管理理论的不断涌现及新公共管理运动的兴起对西方乃至世界各国公共管理实践带来深刻的影响，促使传统的官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的税收管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。自20世纪80年代起，西方经济发达国家税收相继进行了向服务型税收的转型。

1．税收管理从规制导向向服务导向转变

新公共管理以理性经济人的假设前提取代了传统韦伯官僚制人性恶的前提假设，认为以人性恶为基点，并试图通过规制导向约束人的行为来维护公共利益的思路是不完备的。认为应该承认人的经济性特征，通过市场这只“看不见的手”引导并实现个人利益与公众利益的统一。这一点给西方国家税收管理理念带来深刻的影响，促使税务机构从过去视纳税人为偷税者处处设防严查重罚，转变为重视对纳税行为的成本收益分析，通过提供高质量服务，降低税收征收成本，提高纳税遵从率。有测算表明，一份纳税服务方面的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获，成本收益率比较不言自明。1988年，美国颁布了《纳税人权利法案》，制定了纳税人援助制度，要求税务官员必须全面接受《纳税人权利法案》条款以及专门提高税收服务的培训，承诺公正、公平地对待纳税人。1998年，美国联邦税务局实施了重组和改革法案（RRA98）把“通过帮助纳税人了解和实现他们的纳税义务，并通过使税务公平适用于所有纳税人，以此为美国纳税人提供最高质量的服务”作为美国税务管理现代化的使命，并把为每个纳税人提供一流的办税服务、为所有纳税人提供旨在确保税法得到公平实施的服务作为三个战略性目标中的两个（另一个是创造高质量的工作环境）。新加坡税务局1992年进行了重大机构，调整后的每一个职能部门，都必须主动为纳税人提供服务，帮助他们理解税法，履行纳税义务。

2．税收客体从监管对象向商业客户转变

新公共管理主张将企业家精神引入政府管理之中，运用私营企业成功的商业化技术、手段和经验，为公众提供高品质的公共产品和服务。如美国联邦税务局设计的未来组织机构不再按照税收征管的职能进行划分，而是借鉴私营部门面向客户需求的组织架构，按照服务对象的不同分为工资和投资收入、小型企业和独立劳动者、大型和中型企业以及免税者和政府部门四个执行部门，直接按照纳税人的需求提供各类纳税服务。澳大利亚和新西兰把纳税人作为税务机关的客户，并通过制定纳税人宪章（Taxpayers’Charter），确立纳税人的权利义务。其中，新西兰把纳税人宪章直接称为客户宪章（Customer Charter）。

3．内部管理从行政管理向企业化经营转变

委托代理理论认为解决用税人与征税人委托代理问题关键所在于设计适当的激励机制，诱导代理人追求委托人的目标，使其行为符合委托人的利益。为此，新公共管理主张通过建立激励机制和绩效评估，激励官员提供更优质的服务。这种思潮对西方国家税务管理产生了很大影响，如新加坡国会通过法律，同意税务局按照企业化经营方式承包税收任务并允许在承包费内，按照中产阶级的收入标准确定税务人员的待遇；英国税务部门引入商业化管理手段，并对内部实施严格的考核机制；美国联邦税务局按照共同战略目标的要求，建立了平衡业绩评价体系，对其战略管理层、操作层和一线员工满意度和经营业绩，统一进行绩效评估，对每个税务人员都制定了统一的绩效标准进行考核，并以此作为决定薪酬和升迁的依据。

4．纳税服务从行政服务向社会化服务转变

公共选择理论认为要改善官僚制的运转效率、消除政府失灵的根本途径在于消除公共垄断，在公共部门恢复竞争、引入市场、准市场机制，促进公共管理的社会化。美、英、德、日等国家充分利用中介组织为纳税人提供大量社会化的纳税服务。其中日本2002年已有“税理士会”14所，支部500多个，从业人员7万人，甚至比国税系统还多出2万人。美国有庞大的税务顾问队伍，税务顾问主要有注册会计师，注册代理人和律师，他们取得相关资格后，为纳税人提供所需的服务，主要有税收遵从，税收筹划、税务分析和提供投资建议等。澳大利亚的纳税人协会每年向纳税人提供50多万字“税收概要”（Tax Summary），每年更新二次以上，目前已出版了85期。新公共管理运动给西方国家纳税服务带来的变化，是西方社会政府行政改革的缩影，为世界各国特别是为向市场经济转型的国家构建新型纳税服务体系提供了有益的启示：一是以市场为导向是纳税服务的发展趋势；二是把纳税人视为顾客；三是引入企业化经营管理经验，强调激励和绩效评估；四是实现纳税服务的社会化；五是纳税服务要体现信息化的要求；六是所有这些服务都要以顾客满意程度为衡量标准。

第二节　国外税收服务品牌的实践

纵观国内外税收服务的现状，以下几个国家和地区的经验值得我们借鉴：

一、欧美国家的税收品牌服务

1．美国——需求型税收品牌服务

美国国内收入局（IRS）是一个以服务纳税人为中心的机构，其职能是为纳税人提供最好的服务，尽量满足纳税人的各种合理合法需求，使他们能够理解税法，履行纳税义务。其特点：

（1）机构设置科学

为了给不同类型的纳税人提供更有针对性的服务，不是按区域或税种设置业务局，而是把与纳税人直接打交道的业务操作部门完全按纳税人的类型和规模分为工资与投资收益局、小企业与自雇业主局、大中型企业局、免税单位与政府单位局四个系列。不同的业务局又针对不同规模纳税人的特点，有不同的内设机构和派出机构模式，如大企业局总部的内设机构主要是研究类、指导类的，派出机构则按行业设置。小企业局和工资与投资收益局，因纳税人众多，情况复杂，其内设机构也主要分为教育与辅导、财会服务、税收遵从三大部分。业务局派出机构的地理分布和数量也都以方便纳税人为标准，体现出全面服务、超前服务、重在预防、重在沟通的税收服务理念。除此之外，还专门建立了系统庞大、惟一按地域原则设置派出机构的纳税人服务局，对不能通过正常途径解决的税收问题和其他主管税务机构遗漏的问题以及由于地处边远、人口稀少而没派有专门业务机构的地区的问题予以补救和解决，形成税收服务的最后一道防线。

（2）救济手段完善

美国有专门的《纳税人权利法案》，所有税务部门的工作人员都必须全面接受和遵守；设立了“问题解决办公室”，如果税务机关没有在合理期限内解决纳税人的问题，纳税人有资格向“问题解决办公室”申请对此问题的处理；制订了“纳税人援助制度”，为那些由于国内收入局（IRS）有计划的执法行动可能陷入困境的纳税人提供救济，并设立纳税人辩护律师服务中心。这是国内收入局（IRS）为纳税人提供的一项独立的税收服务，在每个州和分支都至少设有一名独立于税务局之外的纳税人辩护律师，由纳税人辩护大律师直接领导，能在IRS内代表纳税人的利益，保护纳税人权利，减少纳税人负担。该服务中心的职能是帮助纳税人快速、公平地处理通常渠道未能解决的纳税问题，并找出给纳税人增加负担或麻烦的问题根源，将之提交IRS管理层注意，必要时提交税法修改建议。凡在纳税过程中遭遇困难或可能蒙受损失及处罚的纳税人均可向服务中心寻求帮助，中心接受申请后会指派律师听取纳税人一方的观点，给予指点，并及时通报进展情况。按照法律规定，该中心的负责人——纳税人辩护大律师每年必须向国会递交两份报告，一份是该中心为来年制定的目标及措施，另一份是汇总20条纳税人遭遇较多且较严重的问题，提出解决意见，并就其他IRS应采取的改进服务和减轻纳税人负担的措施提出建议。

（3）服务渠道通畅

美国借助多元化的中介机构与社会力量，形成了多元化的税收服务方式。比如：税务课程。有被称为“了解税”的教学计划，在学校设立税务课程，对14～18岁的中学生进行教育，课程的主要内容是解释征税的必要性，以及如何填写简单的纳税申报表。税务诊所，与商业性的电视台联系，在每年二月初的第一个星期天，通过公共电视频道和有线电视网向全国播出“税务诊所”节目。节目申请纳税人与税务人员、会计师和律师讨论有关纳税的话题，同时安排热线电话，邀请公众参与。税务顾问，美国有庞大的税务顾问队伍，他们取得相关资格后，为纳税人提供所需的服务，主要有税收遵从、审计支持、税收筹划、税收分析、提供投资建议和税收以外的法律建议等。

2．澳大利亚——经营型税收品牌服务

澳大利亚的税收服务充满了经营理念，他们认为税收服务的对象不一定都是纳税人，应包括所有想了解税收政策、涉税事宜的人，因此他们使用顾客这一含义更广、更亲切的称呼。在具体措施上，主要体现在以下几个方面：

一是制定了《纳税人宪章》。明确规定了纳税人的11项权利与服务标准。

二是规定具体的税收服务标准，并加以量化。如接起电话的时间不超过21秒；问候要快而客气；回答问题要有礼貌、专业、准确；如果需要他人转接，要征得顾客同意，并将顾客姓名及详细情况告知下一个电话接呼人，然后感谢顾客的等候，并确认是否接通，再放下电话，只能转接一次，随时准备做留言记录，并确保转告到位。

三是建立因特网网址，设立电子信箱，为顾客提供全方位的税收服务。

四是设立顾客服务中心，为顾客提供直接上门咨询及完税服务。

五是开发接通迅速、针对性强的电话咨询应答系统。顾客可以被快速转接到相应专业税务人员前接受服务，而不是面对机械的自动语言系统。

六是一定要书面答复顾客书面咨询的涉税事务。

七是完税方式多样化。可以上门完税、邮寄完税、到银行完税（银行代收，税务部门支付代收手续费给银行）、电话完税、网上完税等。

八是提供多国语言服务。

九是充分发挥税务代理机构的作用。

十是开发完善一些方便顾客纳税的软件。

十一是设立了相对独立的投诉服务部。其目的是改善对顾客的服务，对其他分管业务部门进行监督，保证顾客的权利不受损害。在解决顾客所投诉问题的过程中，做到保持客观中立的立场，在对有效地解决争议和保护澳税务署内部部门利益之间作出决择时，政策应向保护顾客权利倾斜。

3．德国——个性型税收品牌服务

德国在提供共性化税收服务的基础上，非常注重区别对待纳税人，为他们提供充满个性化的税收服务。

一是量能定税，根据纳税人纳税额划定服务管理方式，重点大户统一集中管理，一般纳税人实行地域管辖。

二是实行风险管理，尽量减少税收“机会成本”。免费提供电子申报纳税软件，纳税申报表或相关的表、证、单、书给纳税人，提供税收培训，将纳税人由于对税收规定不熟悉或计算失误而少缴或多缴税款的风险减到最低。

三是根据纳税遵从度提供不同的税收服务。给依法纳税者提供良好的，具有亲和力的优质服务。对不遵守税法的纳税人予以严厉处罚或法律诉讼，公布于众。

二、亚洲国家的税收品牌服务

1．日本——宣传型税收品牌服务

日本的税收服务具有宣传引导的特点：

一是设有专门的税收宣传机构。日本国税厅设有专门负责税收宣传的机构，配备专职的宣传官员，拨付专项宣传资金。

二是免费发放税收宣传资料。

三是充分利用新闻媒体宣传。日本税务机关特别注重利用电视、广播、报纸、杂志等社会媒体进行宣传，使全体纳税人和社会各阶层都充分认识依法纳税的重要意义。

四是加强青少年税收宣传教育。为健全青少年税收教育制度，国税厅、文部省、公共团体、教育机构有关人士共同组织成立了“租税知识教育促进会”，该协会根据文部省教学大纲编写了《我们的生活和税收》等辅助教材，分发给中小学生，针对小学到高中各个年级的学生进行税收知识教育。

五是聘请社会监督员协助宣传。日本国税厅早在1971年就建立了国税监督员制度，聘请社会上的贤达人士担任国税监督员。从1954年开始，每年的11月11日至17日，日本都举办全国性的“了解税收周”活动，迄今已坚持开展54年。宣传活动期间，各地的税务部门举办纳税人座谈会、巡回讲座、税务咨询、税收资料展、税收讲演会、税收题材征文获奖表彰等宣传项目，还在很多城市开设租税学习中心，免费为纳税人讲解税法。

2．新加坡——信息型税收品牌服务

新加坡税务机关制定了为纳税人服务的标准度服务体系．向纳税人公开承诺其工作目标和标准。这一体系带有明显的信息推动的特点，新加坡国内税务局信息科技系统包括：①国内税收综合系统（IRIS）；②电子申报系统；③机构服务系统（CSS）；④办公自动化系统。这四个系统相对独立，可单独处理相关业务，同时，其信息系统又有内在联系，一体化程度较高，数据信息高度共享。在达到这一目标的过程中，他们首先进行了征管业务流程重组，同时，对原有机构进行调整，建立了一个数据处理中心和一个服务中心，负责税务登记、纳税申报、退税申请、信函咨询的受理、数据图像扫描录入、纳税人邮寄支票的分检，向银行传送入库信息等工作和纳税人上门咨询、信函咨询的回复工作。

三、港台地区的税收品牌服务

1．台湾——诚信型税收品牌服务

台湾地区税务界顺应国际潮流，提出“诚心服务、用心办事”的服务质量理念，以“爱心课税，安心缴税”为服务政策，全方位地推出各项服务措施，创造了公平合理的税收环境，纳税人调查满意度达到：免费服务专线电话90%，服务态度86%，服务人员工作效率82%，办公场所93%，纳税人自愿遵从率逐年提高，目前已达80%以上^[1]。这种状况与台湾地区推行的以服务为导向的税务行政活动密切相关，其为纳税人服务的方式可谓多种多样，措施全面、周到。

（1）为纳税人服务渗透到税务行政的全过程

近年来，台湾地区强调税收的共同报偿性和公共性，提倡纳税人的自觉遵从，自行申报，税务机关的部分责任变为纳税人的义务，而纳税人自愿遵从的条件是具有充分的信息，因此，台湾地区非常注意税收服务和宣传。

①利用报纸、杂志、无线电台、有线电视网、电子动画看板、公车广告等各种媒体宣传税法，及时披露新的税收法规和税法修订事宜。

②分别税目，编印各种报缴手册及宣传资料，分别放在服务中心和纳税人代表服务处，便利民众取阅。

（2）全方位开展税收教育

①对各级学校开展税收教育与宣传活动。

②举办各种税收讲习班，除分行业、分税种举办外税收学习班外，还循序渐进地按程度编印教材开班。

③分行业举办各式座谈会，宣传税收法令政策及服务措施，了解各行业实际状况，协助解决问题。

④每年举办“小学学童认识租税绘画比赛”，并将作品收集成册出版，许多小学生的绘画说明了税收的作用和公民的义务。

（3）改善税务人员作风，提高税务机关的形象

①统一使用税务标志。

②注意提供温馨的服务场所，使纳税人办税宾至如归。

③对员工进行经常性的服务训练，改善服务态度。

④实施走动式服务，主动引导民众办妥申办事项。

⑤各分处设立行政改革信箱和政风检查信箱，信箱旁放置意见表，纳税人可以填好后投入或利用邮递、电话、传真、电子信箱等方式交给税务机关，税务机关在10天内将处理结果答复给投诉者，必要的还邀请投诉者作面对面沟通，彼此交换意见。

⑥设立免费检举贪渎专线及检举漏税专线。

⑦通过ISO 9002国际质量标准认证。

2．香港——咨询型税收品牌服务

香港地区的主要特色是“以完备的咨询为主导”型的税收服务。香港建立了完善的纳税服务体系和服务承诺制度，为税收执法创造了良好的外围环境。其口号是“优质服务，与时俱进”，“对纳税人待之以礼，并提供有实效的服务”是香港税务局的税收使命之一。为搞好服务，税务局向社会发放服务承诺标准，并在内部成立服务承诺关注委员会，以监督各项服务承诺的实现。每年度，税务局编制服务承诺年报，以接受社会各界的监督。成立专门的税务咨询中介，负责电话查询和柜台查询，还设立有咨询服务站。

（1）专门的税务咨询服务机构

香港地区税务局在税务大楼一楼大厅专门设立询问服务中心，配备有多人，主要负责处理电话和柜台查询。该中心的电脑设施与香港地区税务局的综合资料库连接，能一次提供所需资料。

（2）税务咨询服务方式

香港地区税务咨询服务有电话查询、柜台查询与书面查询。电话查询和柜台查询共用一个计算机信息系统，但电话查询方式采用了自动电话查询系统，自动电话查询系统设有120条电话线，让查询者每天24小时都能通过预先录音设备获取广泛及最新的税务资料。此外，该系统也会应查询者要求，利用图文传真方式发出有关资料文件，并提供留言服务。书面查询又可分为“简单事宜”和“技术性事宜”两类，根据所询问事情的复杂程度而定。通常“简单事宜”的查询是可直接自税务局内的资料库得到答复而无需查阅有关档案。这些查询包括递交报税表，索取报税表或评税通知书副本，申请个人人息课税的资格及有关缴税情况等。除此之外，所有其他查询均属“技术性事宜”。

除此之外的其他国家在税收服务品牌构建方面也有自己的特点，如英国有低收入者税制改革委员会和大量的税收志愿者帮助弱势群体解决有关税收问题。韩国设立了税务呼叫服务中心，其服务范围有：网上顾问、信函传真顾问、电话顾问、纳税申报介绍、重要案例调整、FAQ站点、热点新闻窗口。新西兰也在全国建立了由5个呼叫中心组成的税务呼叫中心服务体系，为纳税人提供在线服务，以规范和简化征税程序，完善纳税环境，提高税务机关为纳税人服务的能力。

第三节　国内税收服务品牌的实践经验

近些年，品牌这个曾经专属于市场经济、体现企业和商品内外形象的名词已悄然走入政府机关，品牌理念逐渐被政府引入用以提升服务品质，树立良好的社会形象，国内很多税务机关都逐渐形成了自己的品牌特色。

一、深圳市国税局——“易办税”服务品牌

深圳市国税局依托税收信息化建设，按照“便利、实用、快捷、高效”的原则，搭建和完善了两个纳税服务平台。一方面，统一规范办税厅服务标识、服务内容、服务流程、服务标准，实施前台业务的全市通办，开辟自助办税区，打造了具有响亮的“国税全市通”品牌的办税厅服务平台；另一方面，综合运用多年来的信息化建设成果，统筹12366热线、国税网站、短信、网上认证、银税联网、储蓄扣税等10多个信息系统，全方位、多角度为纳税人提供个性化的服务，打造了以“易办税”为典型特征的电子服务平台。

1．规范统一、面对面的办税厅服务平台

办税服务厅作为传统办税场所，面对面地办理涉税事项是纳税人最常采用的办税方式。深圳市国税局高度重视办税厅的建设，在近两年开展了大量的统一规范管理工作。首先是业务整合，重组了办税厅、征管科、票证中心以及税政科职能，规范了办税厅的区域分布，将办税厅统一划分申报、发票、综合三大功能区域，并对每个窗口的名称和对应的业务内容进行规范。其次是办税公开，印制并在办税服务厅统一摆放《办税制度公开指南》，方便纳税人查阅信息；并设置自助报税区，培养纳税人办税习惯，方便纳税人办税。再次是全面启用办税服务厅视觉识别系统，方便纳税人识别大厅办税设施、服务区域和窗口，进一步优化办税环境。

同时，为解决纳税人跨地域办税的实际困难，深圳市国税局在全国率先实行办税厅业务全市通办，支持纳税人选择全市任一银行解缴税款，支持纳税人选择任一办税厅办理申报纳税、抄税认证、发票供售、代开发票、文书领取、税务登记等不需要审批的涉税业务，既给纳税人带来极大便利，又大大缓解了办税厅业务量不均衡的矛盾。

2．全方位、多角度的“易办税”电子服务平台

“易办税”是深圳市国税局向纳税人提供的各种电子服务方式的统称，其内涵非常广泛，涵盖了信息化建设的大量成果。以易办税为最典型的特征，电子服务平台主要包含以下内容：

（1）12366纳税服务热线

深圳市国税局12366是全国税务系统第一家税务呼叫中心，规模最大，业务最繁忙。从开通至今近10年的时间里，受理的系统自动话务总量超过1 080万人次，人工话务总量超过320万人次，相当于国税局每户纳税人拨打了20余次。12366纳税服务热线的创立与发展，规范了深圳市国税局纳税人咨询、投诉、举报工作，统一了税收政策法规的宣传口径，促进了税收行政执法行为进一步规范，加强了涉税投诉、举报、咨询服务的力度，提高了税收征管质量和效率，提升了深圳国税的社会形象。

媒体小链接

深圳市国家税务局12366纳税服务热线，是全国第一家税务呼叫中心，其前身为99511。自2000年11月1日正式开通以来，12366咨询台架起了税务机关与纳税人沟通的桥梁，拓宽了税法宣传的渠道，提高了税务机关纳税服务水平和信息处理的效率，对完善纳税服务体系、提高税法遵从度、保护纳税人合法权益、树立税务部门良好的社会形象起到了积极作用。

一、12366纳税服务热线的主要功能

12366纳税服务热线主要包括两个平台、八大功能：

两个平台是指：一是税收综合信息服务平台。通过呼叫中心把电话、Email、传真和网络等多种信息资源有机结合起来，变分散管理、个别服务为集中管理、个性服务，通过自动语音、传真、留言、人工等多媒体方式直接为纳税人提供政策法规、办事程序、发票查询等方面的不受时空限制的全天候、“一站式”咨询和查询服务。二是纳税人意见收集反馈服务平台。通过呼叫中心搭建的纳税人意见服务平台，及时收集处理纳税人的意见和投诉，倾听纳税人呼声，接受社会监督，采纳合理建议，传递反馈信息等。

八大功能包括：①自动语音；②自动传真；③人工座席；④电话预约留言；⑤投诉举报；⑥网上提问；⑦电子导税员；⑧政务公开平台。

二、12366纳税服务热线的主要职责

（一）提供深圳市国税系统的基本情况、税收政策法规和征管规程的咨询服务。

（二）为纳税人办理涉税事项提供指引服务。

（三）受理纳税人对偷税、逃税、骗税等违法行为的举报，并按保密程序移交有关部门查处。

（四）受理纳税人对深圳国税系统各级税务部门、税务人员工作作风及廉政方面的投诉，并按保密程序移交有关部门查处。

（五）接受纳税人对深圳国税工作所提出的意见和建议，及时向上级领导和有关部门反映。

三、热线电话业务处理流程

图2－1　12366系统转人工流程

——摘自深圳市国税局网站http：／／www．szgs．gov．cn

（2）个性化国税网站

全方位、一站式、个性化的国税网站。网站开通使用至今，不断更新服务理念，健全服务制度，拓展服务内容，创新服务形式，访问量从最初每月八、九千人次至近期日均访问量3万人次。首先，网站日益完善“网上办税厅”的网络办税服务。目前，“网上办税厅”已经基本覆盖了除发票认证、出口退税预审业务外的所有前台业务，其中网上申报和代开发票网上预审已占深圳国税同类业务总量的83%，大大减轻了前台工作量。其次，网站还建立了集咨询、辅导、信访、举报、投诉、访谈为一体的“征纳交流”平台，搭起了税企沟通的桥梁。其中的“国税访谈室”自推出至今，已成功举办了15期。此外，网站的信息订阅、涉税信息查询、曝光台、政务公开、网上提问、电子导税员等栏目，也受到纳税人的广泛欢迎。

（3）无障碍的短信系统

深圳市国税局2004年在全国率先推出的短信息服务，主动、直接、准确地向纳税人发送文书办结告知、催报催缴、申报提醒、缴款提醒、问卷调查等十余类涉税信息，实现真正意义上的任何人、任何时间、任何地点的三A（Anyone、Anytime、Anywhere）纳税服务。其中，随着纳税申报和缴纳税款提醒短信这类短信业务的开通，避免了纳税人因逾期申报纳税衍生的信用损失和经济损失。

二、青岛市国税局——“税税通”服务品牌

2005年，青岛国税局为进一步增强广大干部服务意识，不断提高执法水平和行政效率，积极践诺“纳税人的需求，国税人的追求”的服务理念，在深入调研，广泛征求纳税人和有关专家意见的基础上，创建了以“公开、便捷、尊重”为核心理念，具有统一标识、丰富内涵的系统办税服务品牌——“税税通”。

“税税通”的全名为“税税通—办税服务直通车”，核心内涵为“公开、便捷、尊重”。两个“税”字，既代表纳税人和征税人双方，也代表所征收的每一个税种和每一项业务。“通”字，体现“通达、畅通、和谐，给人方便”之意。“办税服务直通车”是以办税服务为主要特点，通过畅通办税渠道，达到服务纳税人的目标。“公开、便捷、尊重”即办税内容公开，办税方式便捷，征纳双方平等尊重。“税税通—办税服务直通车”是以信息化为依托，既代表办税服务中的庄严承诺，更体现出青岛市国税系统致力于提高服务质量和效率，努力构建和谐征纳关系的主导工作愿景。

为了推进“税税通—办税服务直通车”服务品牌建设，青岛市国税局还提出和建立了“一二三四五”的工作目标，具体来说包括：

树立一个理念：纳税人的需求，国税人的追求。

抓住两个关键：深刻理解执法和服务的关系，即在引导“纳税遵从”的同时，规范税务机关行政行为，维护纳税人的合法权益。

建立三个体系：纳税服务体系、品牌管理体系和监督保障体系。

实现四个目标：塑造一流品牌，营造一流环境，建设一流队伍，促进征纳之间和谐发展。

完善五项制度：调查研究制度、教育培训制度、征求意见制度、专家咨询和评估制度、新闻通报制度。

为了将形象识别系统的基本理念和要求导入服务品牌建设之中，提高广大国税干部和纳税人对“税税通”服务品牌的情感认知，青岛市国税局做了很多工作：一是建立理念识别系统，将品牌建设和国税文化理念相结合，通过文化管理漫画、典型故事等载体，积极宣传服务品牌的内涵和理念。二是建立行为识别系统，完善内部制度，深化干部培训，进一步提炼干部行为规范和工作准则，使广大干部的思想、行为符合品牌建设的要求。三是建立视觉识别系统，各基层局办税服务厅管理实现了功能、告知、品牌、标识的“四统一”。13个基层局在办税服务厅显著位置设置了大型的服务品牌形象标识及“新办业户办税流程”、“纳税服务承诺”、“国税文化理念”宣传牌等。

除此之外还不断加大宣传力度，扩大品牌的影响力。对外，加强税收政策及相关知识的宣传。形成了税收宣传月、税收法规公告、税收政策汇编、税收政策发布会、12366纳税服务热线等多种形式的税收宣传措施。各基层局通过制作系列广告，在全社会宣传推广品牌形象；借助广播电台、报纸、青岛传媒网等形式，主动接受广大纳税人和社会舆论的监督，促进国税与社会公众之间的双向沟通；在公共场所、办税服务厅等张贴宣传画或设立公益广告牌，向纳税人发放了10万册服务品牌宣传手册，对品牌名称、外观标识、理念等积极进行推介。对内，向广大干部职工宣讲服务品牌内容，并在《青岛国税》报中开辟品牌专栏，通过挖掘和宣传品牌故事的方式，使全系统每一位干部职工都能够意识到品牌创建工作的深远意义，自觉加入到品牌创建工作中来。

1．优化纳税服务，充分发挥品牌服务的带动作用

一是推行政务公开，畅通征纳税之间的沟通渠道。青岛市国税局积极贯彻落实国家税务总局《关于进一步实行文明办税“八公开”的意见》、《办税服务厅规范化服务要求》，通过办税服务厅的电视、触摸屏、宣传栏、明白纸等，向社会公开承诺纳税服务十项即办事项和十三项非即办事项的服务项目、程序及环节、办理责任单位、承诺时间，实现纳税人明白办税。在内部，明确前后台各个环节的分工和责任，完善青岛国税外网的服务功能和内容，建设“网上办税厅”，重点实现网上申报等办税业务。纳税人可以通过国税网站查询申报资料、涉税信息、提出税收咨询、发表对相关管理文件的意见和建议。精心打造“12366服务热线”，严格日常管理，强化运行机制，不断提高服务纳税人的意识和能力。

二是方便办税，优化纳税服务流程。青岛市国税局建立了多种有效形式的申报系统，实现了纳税方式的多元化。通过触摸屏、排号机等设施，实现办税过程中预备叫号和随时提示制度，最大限度减轻纳税人的等待时间。整合办税服务业务，设立综合业务和发票发售两个窗口，建立办税内部流转机制，推行“一站式”服务，做到统一受理、内部运转、限时服务、办结回复，使纳税人到一个窗口就可以完成全部业务的申报，降低了纳税成本，促进了行政效能的提速。实现了与财政、国库、工商、地税以及13家商业银行的“财税库行”联网，解决了过去纳税人到银行、税务局两头跑的麻烦。

三是实现文明办税，营造温馨和谐环境。青岛市国税局从规范税务人员的服务行为入手，开展多种形式的培训活动，进一步完善和加强文明用语、执法行为建设，努力塑造廉洁、高效、务实、进取的社会形象，力争做到“两个一样”，即对纳税人不管是否了解办税程序和要求一样对待、对纳税人提出的业务量不管大小一样办理；达到“三个确保”，即确保为纳税人提供一个宽敞明亮，设施齐全，方便舒适的办税服务场所，确保展示工作人员良好的职业素质和服务形象，确保为纳税人提供规范化、高效化服务。

2．加强品牌管理，不断推进各项管理工作上水平

一是增强服务意识，强化窗口建设。在品牌建设中，各级以纳税人的需求为导向，优化和再造服务流程，坚持首问负责制度、公告公示制度、限时服务制度、局长接待日制度和导税制度，实现了办税“一窗式”服务和“一户式”管理。

二是加强廉政建设，规范干部日常行为。青岛市国税局进一步完善和加强各基层局办税服务厅的效能投诉机制，强化责任追究，公开设立效能投诉和党风廉政举报电话，最大限度地减少“暗箱”操作行为的发生。

三是抓好个性化品牌建设。结合“双学三创”活动，广泛开展技能比武和竞赛活动，进一步提高干部职工刻苦学习、争创一流业绩的积极性。开展了争创“最佳办税服务厅”和“十佳服务明星”等活动，在继续培育“姜崇国纳税服务无障碍”、“热心服务张荣华”、“全程服务找小韩”、“快乐工作，真诚奉献沈鲁滨”等基层品牌的同时，支持和鼓励各级推出更多的个性化服务品牌，将品牌建设融入基层建设和典型培养工作中去，发挥了服务品牌在系统内部的影响力和凝聚力。

四是丰富文化建设，提高干部职工自身素质。文化建设是品牌建设的基础支撑。多年来，青岛市国税局结合国税干部队伍的特点，在全系统开展国税文化建设，形成了以“执法让国家放心，服务让纳税人满意”为核心理念的24个文化理念。同时用先进的文化统领干部思想，并通过文化讲座、宣传专栏、文化园地以及文化管理故事和漫画等载体，实现了文化、品牌与使国税干部之间的积极互动，干部自身素质不断增强，文化品位明显提高，为品牌建设奠定了坚实的基础。

五是加强机关建设，打造学习型组织。通过品牌建设，青岛市国税局不断加大制度建设，建立沟通机制，完善考核方法，倡导国税干部与税收事业的和谐发展，使国税机关建设迈上了新台阶，形成了“想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的人有地位”的良好氛围，干部的思想素质、业务技能、工作作风都有了很大的提高，呈现出团结向上，积极进取、开拓创新的新风气。各级积极推进学习型组织建设，树立全员学习、终身学习的理念，倡导干部之间的相互协作配合，形成了爱岗敬业的职业态度，合作互补的团队意识，团结向上的温馨家园。

3．健全监督机制，确保服务品牌的健康成长

创建服务品牌，不仅要成为国税系统内部全体干部的共识，而且作为一个面向社会、面向纳税人的公共服务品牌，还必须得到社会各界的广泛认可。为此，青岛市国税局注意建立健全监督机制，以确保服务品牌的“含金量”。

一是健全组织，明确责任。国税局成立了服务品牌推进工作领导小组，负责制定品牌总体规划和整体推进意见，组织、协调、统筹和指导全系统品牌建设工作，审批基层单位申报的各种个人服务品牌。下设办公室设在市局教育处、文化中心，负责系统服务品牌的具体实施以及日常管理工作。出台了《关于加强服务品牌建设的实施意见》，明确提出了服务品牌的创建指导思想、基本原则、品牌宣传、管理职责和具体的工作措施，把品牌建设与国税文化建设、规范化管理、优质化服务结合起来。

二是加强内部考核，实行工作目标管理。将服务品牌建设作为一项工作目标，落实到基层的实际工作中，并纳入基层二级考核到人到岗，加大奖罚力度，提高基层服务品牌建设的主动性和自觉性。

三是建立健全调查研究和征求意见制度。针对品牌创建工作和税收管理中存在的问题，积极开展调查研究工作，分层次、有重点地制定措施加以解决，确保服务品牌的深入健康发展。

四是建立市场化品牌价值评估机制。积极聘请专家、学者以及政府有关部门的领导参与，建立评价指标体系，召开各种形式的座谈会，每年对“税税通”服务品牌的社会认知度、认可度和美誉度进行评估。

三、江苏省泰州市地税局——“亲民税务”服务品牌

“亲民税务”的核心理念是以人为本，具体内涵可概括为以纳税人为导向、满足纳税人需求、征纳平等、管理就是服务四个方面，主要体现的是以税收服务为主要内容，以机关作风建设为抓手，以形象塑造和品牌创建为外在形式，以“为发展服务、为基层服务、为纳税人服务”为宗旨的一种税务服务理念和机关文化。“亲民税务”服务品牌突出的是“便民、利民、爱民、惠民”的税收服务宗旨，目的是通过一系列具有标志性的特色服务项目拉近与广大纳税人和社会公众的距离，从而建立起公开、公平、公正、诚信、务实的税收服务体系。

1．品牌形成

（1）背景

党的十六届三中全会明确提出：“坚持以人为本，树立全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展。”科学发展观作为重大战略思想开始全面统领各项工作。在这个大背景下，以人为本、以纳税人为本的服务理念逐渐成为地税工作的重要出发点和落脚点。2004年4月，在全国第13个税收宣传月活动中，“亲民税务”作为泰州地税自创的纳税服务品牌，作为一项全新的服务理念被首次提出。同年，以纳税人为“顾客”理念的ISO 9000质量管理认证标准被引入地税系统并顺利通过验收；“12366”纳税服务热线正式开通；以推广纳税评估为重点的“服务型”征管改革启动；“送优惠政策到户服务月”活动在全系统举行；稽查预告制度开始推行，服务理念被首次引入税收执法领域。

（2）发展

2005年1月，“亲民税务”服务品牌建设工作被写入地方税务工作会议报告和地税机关基层建设五年发展纲要，并在全系统进行了品牌创建的动员，确立了其在全市地税系统基层建设和文明创建工作中的指导地位。通过四年多的持续推进，“亲民税务”品牌建设项目内容不断丰富，内涵不断深化，体现泰州地税特色的纳税服务体系逐渐形成。在此期间，与“亲民税务”品牌建设相关的文件、制度、规定、实施办法先后扩充到十多个，相关的评比和主题教育活动持续开展，多角度、多层次、全方位落实和推动了“亲民税务”品牌的形成。

（3）成果

2007年，“亲民税务”服务品牌入选“江苏省第二批优质服务品牌”行列。2008年6月，泰州地税作为泰州机关的唯一代表，参加了由中央国家机关工委和全国品牌研究院举办在青岛举办的“全国机关品牌论坛”，“亲民税务”服务品牌得到了来自全国各行各业与会单位的充分肯定。2004—2006年期间，泰州地税连续三年被评为全市“十佳人民满意机关”，2007年、2008年连续两年被评为全市“十佳服务地方发展单位”。2008年底，“亲民税务”爱心基金建立。2009年初，市委张雷书记在全市机关作风建设大会的报告中，对“亲民税务”品牌建设成效给予了高度肯定。

2．品牌体系

（1）组织体系

泰州地税“纳税服务中心”是专门负责规划并落实各项税收服务活动的职能部门，现拥有一支30余人的专职干部队伍，能够有力保证各项服务制度措施的落实，迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求，高效地为纳税人提供各类涉税服务。专职服务机构的建立，将纳税服务资源进行了有机整合，再造了服务流程，纳税服务与税务征管、税收执法被紧密结合起来，真正使纳税服务成为了沟通、协调征纳双方的桥梁和纽带。

（2）制度体系

①分时工作制、首问负责制、限时办结制、服务承诺制、一站办结制、预约服务制等制度让纳税人能够在窗口办税的过程中充分享受到便捷优质的纳税服务；②涉税信息公告制度，税法宣传辅导制度有效解决了征纳双方信息不对称和保障纳税人知情权的问题；③税收执法责任制和过错追究制营造了一个公平的税收环境；④纳税评估制度、纳税信誉等级评定制度、稽查预告制度、重大税务案件陪审员制度让刚性的税收管理工作具有了亲和的特点；⑤行风监督员制度、执法监督员制度、“双述双评”制度对服务质量形成了有力监督。

（3）内容体系

一是便民：完善报税措施，设立“自助税吧”等便民设施；积极推广电子申报和划卡缴税等多元化纳税申报方式，并在全省首推自打印完税凭证工作，真正做到全天候无区域办税服务。二是利民：贯彻以人为本理念，全市共成立28个“纳税人之家”；注重保障纳税人的知情权，通过开展税收宣传月活动、开设地税专刊、印发宣传手册、开通QQ纳税服务群、“12366”热线、地税网站、“税信通”等渠道无偿提供大量的税法宣传和政策辅导；保障纳税人的申诉权，建立实施涉税文件出台听证制、预防和化解税务争议等制度。三是惠民：用好、用足、用活税收优惠，健全免、抵、退税制度和程序，为符合规定的企业和项目主动提供服务，为地方经济培植税源；针对下岗失业职工、退役士兵、残疾人、大学毕业生等社会特殊群体，大力开展特色服务。四是爱民：长期组织开展“百名党员做千件好事”和“五个一服务活动”；下访活动成为制度化、经常化措施，定期组织干部走进基层、走进企业和纳税人，察民情，解民忧，帮民难；组织带领广大地税干部关心社会弱势群体，关注社会公益事业，积极扶持贫困乡镇和基层组织建设，捐资助学，帮助就业，扶危济困。

（4）考核体系

在全系统建立“三个一流”工作考核体系，将建设“一流的服务水平、一流的干部队伍、一流的工作业绩”作为目标，制定了3大类100项的具体指标体系分别进行月度、年度工作绩效考核。将工作创新作为推动品牌建设的原动力，彰显品牌特色的助推器来抓，坚持开展创新工作项目考核。

（5）人才体系

制定中长期培训规划，认真组织实施“五员”培训，确保对办税服务员、税收管理员、税务稽查员等基层一线工作人员每年轮训一遍，人均年培训时间达12天以上。大力组织开展“亲民税务服务标兵”、“亲民税务服务示范窗口”、“三个一流先进单位”等创建活动，不断增强干部职工品牌意识。开通“网上税校”，实施学分制考核管理，为品牌建设提供了高素质的人力资源保障。

【注释】

[1]李丽凤．台湾地区为纳税人服务的经验与启示［J］．涉外税务，2002．12