客户与商业银行

2.1　客户与商业银行

2.1.1　“没有客户就没有价值”

按照德鲁克的观点,银行的目的就是创造客户,因为客户给银行带来了利润。过去,银行在提供一种全新服务的时候,也许起初并没有客户,因为服务的效用尚属未知,效应还未经证实。只有当人们使用了它以后,才能认识到它的价值。如果没有客户,服务就没有价值,银行的任务就是创造客户,实现利润。

商业银行实现利润的途径就是去了解和挖潜客户意识到的和未曾意识到的需求,并通过提供各种新的服务以满足这些需求。“所有的新服务最初很可能没有客户,是银行造就了他们”^[1]。最简单的例子就是信用卡的发明。由于携带现金旅行既不方便,也不安全,很多人不愿意携带,人们希望有一种更安全、便捷的方式,这样就有了信用卡,而客户则随之也被银行创造出来。创造客户,是银行最基本的功能,而客户满意是商业银行的服务宗旨。

从心理学的角度讲,需求促使交易行为的产生。促使人们交易的原因很多,一个饥民购买食品的原因是由于饥饿;而富人吃冰激凌只是因为他喜欢……信用卡的推出则是满足人们携带现金方便和安全的需求。信贷融资、住房按揭、汇兑结算则是为了满足客户急需交易的动机。以往情况下,银行也许不会知道它研发的某种服务为什么畅销或无人问津,但是,银行的任务就是通过研究开发新服务,并为这种新服务找到客户。

2.1.2　商业银行的客户

谁是客户?这个问题看似简单但事实并非如此。有时候并不是“谁付钱”而是“谁做出交易决定”才是客户。就商业银行来讲,传统意义上的客户包括商业银行的关系主体:客户、政府、同业、媒体;现代意义上的客户则不仅仅是指上述的关系主题,还包括商业银行的各级员工、客户的客户等,比如,银行的管理人员、客户经理和柜面服务人员及其朋友和亲属;客户的朋友、其他银行的客户;具备中国特色的客户的上级主管部门、总公司、母公司等;其中商业银行主体与员工的关系构成了商业银行的内部环境。

商业银行的客户按其业务功能、服务对象,划分为公司客户(机构客户)和个人客户以及对公业务客户和对私业务客户。他们的需求主要有贸易融资、理财服务、结算服务、保理服务、咨询服务和担保服务等。