【摘要】：员工满意度受工资、工作本身、晋升机会、上级、同事五个维度影响。实现客户满意、培育客户忠诚是商业银行的服务标准和服务宗旨,传统经营理念上客户仅仅限定于社会客户,而忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。只有员工对工作满意,并提供满意的服务,才能实现客户的满意,即只有员工满意才能带来客户的满意。
3.2 员工满意与客户满意
员工满意指员工由于对自身的工作或工作经历赞赏而产生的快乐或积极的情感状态(洛克, Lock, 1976)。员工满意包括员工自身的内在满意度(自身的体验)和来自于外界他人的信息或评价,是员工自身体验和他人评价的综合,即员工的总的感知价值。
满意度作为一种评价指标,有认知和情感两种成分(奥根和考诺夫斯基, Organ& Konovsky, 1989)。阿戈等(Agho, et al., 1992)曾借助人们对一些问题的肯定或否定的回答,判断其工作满意度,例如“我感到在自己的工作中真愉快”,“我很少对自己的工作不满”等问题。员工满意度受工资、工作本身、晋升机会、上级、同事五个维度影响。研究发现,与工作满意度强的相关因素涉及:工作自主性(0.56)、角色模糊(-0.40)、角色冲突(-0.33)(斯佩克特和奥康奈尔, Spector& O'Connell, 1994)[1]。
实现客户满意、培育客户忠诚是商业银行的服务标准和服务宗旨,传统经营理念上客户仅仅限定于社会客户,而忽视或者没有足够重视“让自己的员工满意”。其实在商业银行完整的服务价值链上,服务产生的价值是员工在提供服务的过程中体现出来的,员工的态度、言行融入到了每项服务的过程中,对客户的满意度产生重要的影响。而员工能否用快乐的态度、礼貌的言行、娴熟的技能对待客户,则与他们对银行提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。只有员工对工作满意,并提供满意的服务,才能实现客户的满意,即只有员工满意才能带来客户的满意。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
