商业银行实现员工满意的对应关系

3.10　商业银行实现员工满意的对应关系

知识经济时代占主导地位的是知识员工,知识员工不同于传统的劳动者,因为他拥有最有价值的资产——知识。正如管理大师彼得·德鲁克所说:“知识是今天惟一深远的资源。”知识经济时代传统的生产要素——劳动和资本虽没有消失,但已经变成第二位。假如有知识,就能够容易地得到传统的生产要素。因为知识如此重要,作为知识载体的知识员工已经引起有关组织的高度重视。了解知识员工的需求、满足知识员工的需要、培育知识员工的忠诚度、调动知识员工的积极性成为当代知识密集型组织管理者急于寻求的答案。“智力资本=能力×忠诚度,虽然一个忠诚而没有能力的员工对于企业的发展不会发挥什么作用,然而,一个有能力但不忠诚的员工对组织的危害性是难以估计的,例如,泄露重大技术等商业秘密……误导企业经营者做出错误决策等发生败德行为……即使他们不发生败德行为,知识员工也会因为缺乏对服务组织的忠诚而离开,造成人才流失。”正确处理知识员工与银行组织之间的关系、满足知识员工的合理需求是培育员工忠诚的关键。

3.10.1　员工创造需要与银行赋予自制性激励因素的关系

据有关研究显示,创造欲是人类活动区别于动物活动的本质体现,动物自下而上通过改变自己的机体适应生存环境,人类却通过创造性活动来改变生存和发展环境。作为知识型员工,其工作性质最具创造性,对新知识的探索、对新事物的创造是一种本能的欲望,一旦这种欲望转变为行为就可以转化成知识资本的增值。在此转化过程中,银行给予的外界激励主要是根据知识型员工独立性和自主性比较强的特点,给员工以较大的自主、自治权。在管理模式上,银行管理者只要对知识资本的投入和产出的结果进行控制,工作的过程、标准、方法、进度由员工自己安排,实行员工的自我管理、自我监督,减少外界的约束。从管理者来讲,只是充当向导、协调者的角色,满足知识型员工的工作需要,为其进行创造性工作营造良好的环境和条件。这种自主性的授权是对知识型员工的充分信任和鼓舞,有利于调动知识型员工的创造欲望和工作热情,可以为银行创造出更多的新知识、新技术和有价值的创意,有效地防止由于过多的监督、控制、约束而扼杀了知识型员工的创造天性。

3.10.2　员工成就需要与银行报酬体系激励因素的关系

有关研究(俞文钊、马胜祥)显示,把员工的成就欲与报酬结合起来考虑,对解决商业银行员工利益分配上的难题是有帮助的。商业银行员工的成就欲是一种精神追求,而报酬却是生理层面上的物质需求,传统观念认为前者需求层次高于后者。商业银行员工需求结构是混合交替式的,也就是说,员工精神需求与物质需求是混合性的激励因素(俞文钊、马胜祥)。在市场经济条件下,经济报酬是衡量知识型员工价值大小和成就高低的尺度,它标志着一个人在银行内部或社会上的地位。有激励作用的报酬体系不仅仅要体现知识型员工的价值和成就,而且应是多层面的,它包括工资、奖金、股权、分红、实物分配以及福利待遇等。

报酬体系作为激励因素主要体现在对知识型员工事业成就欲望的促进作用。这一意义上的报酬已经超越了工业文明时期“出多少力,给多少钱”的计件工资式的分配内涵。对于知识型员工而言,工作绩效主要取决于对银行的忠诚度,事实证明,有的时候,再多的报酬也不一定买到知识型员工的忠诚和对事业有所成就的渴求。相反,对知识型员工以过多的报酬竞争将产生负面效果,就像某些职业体育给人们的警示:在一定时期内,给某些运动员支付成倍增加的薪水并不会提高竞技水平。这也符合边际收益递减法则。报酬提高到一定程度就失去其作为激励因素的价值,只有从知识型员工成就欲角度来考虑合适的报酬才具有激励作用。

3.10.3　员工的尊重需要与群体环境激励因素的关系

马斯洛的需要层次理论告诉我们,尊重需求是比较高层面的激励因素,包括工作地位、社会身份、上司器重、个人声望等。知识型员工受尊重的欲望比普通员工更强烈,这与受教育程度和职业特点有关,但是,要满足尊重需求就必须具备一个和谐的群体环境条件,不然,这种尊重需求起不到激励效果。对知识型员工的群体环境激励主要以正面表扬、奖励、鼓励、授予荣誉为主,它包括适当的竞争、内部沟通、日常奖励、人际关系的协调、知识交流等。银行管理者在实践中尤其要学会对知识型员工的尊重、理解、关心和信任,要为知识型员工创造一个公平的竞争环境。知识型员工尽管工作独立性较强,但是,其大部分时间同样是在职业群体中度过的。由于人们都有尊重和归属的需要,希望与他人建立起和谐的关系并得到组织的接纳和认可,因此,如果在职业群体中既有相互支持、体谅、尊重的同事,又有能理解、同情、关心鼓励自己的领导者,那么,这种具有和谐人际关系的群体环境本身就是对知识型员工无形的激励。

知识型员工的贡献大小是由其个人能力和环境条件决定的,知识型员工的尊重需求可以对能力的提高和发挥起自我激励作用,但知识型员工的尊重需求却无法改善群体环境;创造一个具有激励作用的群体环境是银行管理者的重要使命。

3.10.4　员工自我发展需要因素与银行晋升机制激励因素的关系

在知识经济模式中,知识型员工对知识不断学习、更新,对新技术不断探索追求,以期促进自我完善的意识和自觉性。这种自愿“充电”的动力是自我发展欲望的自我暗示和激励的结果。为此,期望理论认为人们总是被期望所激励,他们总是用对未来某种良好结果的期望来激励现在的行为。知识型员工自我发展的欲望的目标绝非仅仅满足于对现有职务或现有工作的胜任,其目标是为未来职业发展打下基础创造条件。为知识型员工制定一套切实可行的职业发展体系是对知识型员工自我发展欲望的外部激励,这一职业发展体系包括员工职务或职称的晋升机制、员工培训体系,以及用人制度等。知识型员工潜力能否最大限度的发挥,取决于其职业发展能否如愿以偿,即个体在自我发展欲望驱动下个人奋斗的程度和银行职业发展体系的规范、合理运行,也就是俗话说的勤奋和机会。银行管理者在制定职业发展体系的同时,要引导知识型员工把个人发展与组织发展联系起来,使其体会到个人发展方向与组织发展方向越来越趋向一致,个人的潜能就发挥得越好,个人的发展机会就越大。同样,个人的能力充分发挥,供职的银行才会有良好的整体运营功能。高层次的晋升理念是让员工与银行共同成长,并使员工分享银行发展带来的好处,给员工施展才华提供更大的舞台空间。

知识型员工的激励体系是多维立体的,各种激励因素相互作用、有机渗透。由于知识型员工的个体需求差异性,各种激励因素对不同时期、不同情况、不同对象所起的激励作用不尽相同,银行管理者应根据实际情况,采用灵活机动、与人和事相适应的激励手段,才能有效激活知识型员工的创造热情和工作积极性。从需求层次理论的分析看,每个员工都有其比较偏重的追求目标,有的追求成就,有的追求职位,而有人却追求融洽的关系与真诚的友谊。作为商业银行的老板,应设法了解员工各种不同的需求,以便为他们创造条件,激励他们实现各自更高的目标。

商业银行员工忠诚度的培育,最为重要的是要有一个好的整体工作环境,人们愿意来这里工作。首先是因为他能够拿到更有竞争力的薪酬,比较好的期望,但光有这点还是不够的,银行要创造一种环境和一种文化,使人们愿意在这儿工作,觉得在这儿工作很满意。

案例一

美国第一银行的5P原则

针对员工离职率高、士气低落,流动率偏高,美国第一银行在内部成立了事业生涯资源中心,该中心以5P原则帮助员工发展事业生涯。这5P是:

个人(Person)。帮助员工了解自己,包括自己的技能、价值观、兴趣,并且知道如何综合运用这些特质,找到适合的事业生涯。

看法(Perspective)。员工必须了解别人对他们的看法,并获得他们的主管、同事,以及其他工作相关人士的意见回馈。

位置(Place)。员工必须了解自己所在的位置,包括自己的职务、银行、产业,并且知道自己需要增加哪些技能。

可能(Possibility)。员工必须了解事业发展的可能性。在银行里,发展成长有三种方式:一是垂直移动,也就是升迁;二是水平移动,虽然在同一职级里,但是更换不同的职务;三是不移动,虽然是同样的职务,但是,让员工的工作内容丰富多元和挑战更高。

计划(Plan)。员工必须针对以上四方面拟定计划,决定自己需要增加哪些能力和技巧,以达到目标。

推动这个计划后,银行调查显示,员工对工作的满意度平均上升了25%,员工离职率降低65%,间接替银行节省了200万美元的招聘费用。

案例二

日本的员工福利计划和团体险

日本企业非常重视建立健全员工福利计划。完善的员工福利计划不仅是为了吸引优秀的人才及提高他们的工作热情,更是为了维护员工的健康和保证员工的生活品质,同时对国家的社会保障制度也提供了补充。日本的员工福利计划分为法定福利和补充福利。在法定福利制度中,企业提供的主要项目是健康保险、厚生年金保险、雇用(失业)保险、工伤保险。除法定福利之外的厚生福利都属于补充福利,其种类较多,具有以下特点:

第一,覆盖范围广。日本的福利计划涉及员工生产生活的方方面面,惠及住宅、医疗保健、生活补助、喜庆丧事互助、文化体育娱乐、资金贷款、财产形成等。

第二,福利水平较高。日本的贫富差距较小,主要原因在于企业的补充福利为员工尤其是低收入员工提供了较高水平的生活保障。

第三,员工的福利计划享受税收优惠、养老保障、疾病或工伤保障、医疗保障、死亡后家属保障等。