商业银行员工的素质与服务

6.1　商业银行员工的素质与服务

6.1.1　商业银行员工的素质

素质是指事物本来的性质。心理学上认为,素质是人的神经系统和其他器官的先天特点。这里的素质是员工的综合技能,包括职业道德和业务技能两方面,体现在服务行为中,包括服务态度、服务技能、客户感知等方面。员工素质是满意服务的条件,满意服务是客户满意的基础,是商业银行服务的宗旨,服务人员素质的高低是提高客户感知、决定服务过程有效性的关键因素。

员工素质高低是决定服务活动有效性的关键因素,一个人的素质越高,则他对工作的责任感、使命感越强,职业道德、业务素质越高,其人格魅力、知识魅力、情感魅力即个人综合魅力越大、服务的品牌形象越好。

良好的职业道德、较高的政治素质是商业银行员工必备的基本素质,一般还应该具备以下业务素质:

(1)较强的责任心和责任感,工作中能够实事求是、坚持原则,工作态度客观、公正。

(2)扎实的专业基础和比较广博的知识面:扎实的经济、金融基础知识,能够分析、预测国家的经济政策、金融政策,国民经济发展规划以及有关行业政策、产业政策,分析和预测所在区域经济发展目标、发展规划;一定的外文知识,能够阅读、比较和分析有关项目产品等的国际市场信息;一定的会计和财务管理知识,能够熟练地进行财务分析、对项目进行成本和效益的预测;一定的管理学知识,能够分析客户的经营管理状况和领导班子的情况。此外,还应具备一定的统计学知识、运筹学知识、社会学知识、社会心理学知识、一定的工程技术知识与化学、地理学知识。

(3)较强的市场观念,具备市场信息的敏感性,能够对信息及时进行综合、分析、反馈、消化、运用。

(4)一定的写作水平和文字表达能力,撰写的分析报告要文字流畅、结论明确、论证充分、严谨科学、客观公正、完整规范。

6.1.2　商业银行员工必备的“技能和工具”^[1]

汉斯·乌里希·德瑞克博士在《全能银行——未来的银行类型》中认为金融服务人员应具备如下业务素质:

(1)信贷和金融技术。包括:①财务会计、资产负债表的分析、资金流分析、现金流分析、股票分析、信用分析、行业分析。②投资评估、折现现金流分析、敏感性分析、可信度分析、假设分析。③金融工程。④金融数学和统计。⑤新金融市场理论,包括分析性资产管理、资产分配结构性债券和股票战略、期限。⑥风险管理和衍生工具,适用于资产管理经理、投资顾问和交易员,但也适用于信贷专家。⑦资产负债管理、零售银行业务、税务、继承法、保险、人寿保险、现金管理、产品定价、财务、控制和内部审计。

(2)信息学和服务。包括:①必备的技术词汇。②计算机应用、个性化数据处理、软件开发、信息技术工程、地区性网络、金融交易、全球托管业务、支付往来业务。

(3)领导效率和有效性。包括领导艺术学、项目管理、过程引导、解决问题的方法、化解冲突的方法、团队合作、创造性管理、质量管理、内部沟通。

(4)沟通和服务。包括客户信息、对客户的理解、与客户交流、市场营销和服务、创造性的训练、演示和咨询、陈述理由、讨论、公共形象/口才。

(5)整体经济。包括对国民经济的理解、货币市场和资本市场、对行业和企业的理解、商业经济学、规章制度环境、战略计划。

(6)全球环境。包括语言、跨文化交流、与经济相关的文化知识、政治和经济、对相关国家国情的研究。