文化服务社会的例子

7.2　文化的概念

文化在汉语中也是古已有之的词汇。西汉之前,“文”、“化”分开来用较多。“文”的本意指各色交错的纹理。《易·系辞下》有文字记载:“物相杂,故曰文。”西汉之后,“文”、“化”合成一个词,如在《说苑·指武》中有“文化不改,然后加诛。”《文选·补之诗》中称:“文化内辑,武功外悠”,其主要意思与天成的自然相对,与没有经过教化的质朴、野蛮相对。

文化的拉丁文为cultura,英文为culture,其词源有耕种、居住、练习、注意或敬神等,其最基本的意思是经过人加工的东西。中文的“文化”与西文的“culture”有微妙区别:中文强调精神领域,而西文侧重物质生产领域,如从“农业”(agriculture)、“园艺”(horticulture)等词中可以看到culture的这层意思——获得食物的方式、种植的方式等。

文化是个使用很广泛的概念,我们日常生活中常这样理解“文化”:有时把一些高雅活动,如读书、弹琴、念诗等称为文化活动,把一些没有接受过教育的人称为“没有文化的人”。正如人类学家林顿(R.Linton)所言:文化指的是任何社会的全部生活方式,而不仅仅是被社会公认为更高雅、更令人心旷神怡的那部分生活方式。我们使用的语言、读书时的思维、吃饭时的礼仪、穿着习俗等,无不体现着社会文化。从这个意义上说,不存在没有文化的人,因为任何人都是体现一定社会文化的人,在这种意义上,每个人都是有文化的人。

文化是人类所创造的一切物质财富和精神财富的总和。从广义上说,文化是指除政治、经济、军事外的一种观念形态、精神活动的产物。泰勒1871年在《原始文化》一书中,最早提出人类学意义上的文化定义:文化是一个社会的成员所获得的知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其他能力的综合体。维特·巴诺(V.Barnouw)认为,“文化是一群人的生活方式,即所有的习得行为和类型化的模式,这些模式行为是通过语言和模仿一代一代传承下来的”。

从心理学的角度看,文化是影响某一个群体总体行为的态度、类型、价值观和准则,文化是在一定环境里人们的集体精神的程序编制。其具体表现为:在特定时代中,某一群体或阶层的人们有自己的心理状态、思维方式、社会习惯、人情世态、行为准则等。人们在学习、工作、生活中的一举一动、一言一行,无不体现文化的内涵。如吃饭是人类的共性,但吃什么、怎么吃,就体现文化,被称之为饮食文化,如中国人请客吃饭讲热闹,法国人吃饭讲情调;人们对性别角色的看法也深受文化的影响,不同文化对男性和女性的社会期望会有所差异;人的身体语言和面部表情中也蕴涵了丰富的文化内容;人的内在的心理活动,包括怎样感受、动机、思维模式等,都深深地打着文化的烙印。人的社会化过程就是一个文化学习的过程,人的成长无不受到文化的影响和熏陶。文化和人是相互作用的,文化的传递也是在人们的相互影响中实现的。

文化可以分为很多种亚群或亚层,如按大的范畴分,可分为东方文化和西方文化;按范围划分,宏观有国家和民族文化,中观有社会文化、企业文化和服务文化,微观有家族文化和个体文化等,在这三个层次中还可以有很多可大可小的文化单元;按国家或民族划分,可以分为中国文化、美国文化、德国文化、日本文化等。

7.2.1　文化的特征

服务是文化的体现。

(1)文化的习得性。社会文化是通过与他人的相互作用而学习到的,文化传统通过代代相传的社会化学习过程而得以传播。从人类文化学的观点来看,人类的进化过程既是生物遗传过程,也是文化传递的过程。人类的童年期是所有动物中最长的,这一方面是人类漫长进化岁月的缩影;另一方面也是因为人类有大量需要习得的内容,而文化就是其中重要的部分。文化的代际传递现象是社会文化稳定和延续的基本条件,但文化的传递和生物遗传现象具有本质的不同,文化可以在同代人之间传递也可以由年轻人传给老年人。“文化的父母”不同于生物学上的父母,前者还包括对自己影响较大的其他家庭成员、教师、朋友、偶像等。文化的学习不仅保证了社会文化的延续,更重要的是,它提供了学习的社会和人文环境,让个体在学习过程中适应环境。成功的组织大都有自己的组织文化,员工在其中习得和接受组织理念,并以自身的适应来发展它。

(2)文化的群体性。文化不是一种个体特征,而是为某个(些)群体所共有。如果只有一个人在做某件事,这只能代表他的个体行为。一种思想、一种行为或一件事被认为是文化,它肯定为一群人或一个团体内的人们接受或共同享有,如一个国家的标准计量单位,可以是法律规定,但更是文化的体现。尽管像国务院总理这样的职位只有少数人享有,但职位的设立、总理的选举都是为社会所接受的。

(3)文化的差异性和共享性。文化的差异性也是文化的相对性。文化群体性决定文化只适用于一定的范围。由于历史、自然条件、经济水平、社会制度等的差异,形成了世界上丰富灿烂的文化种类。比如,中国人和美国人的文化不同,中国人崇尚天人合一、贵和尚中、刚健有为、以人为本等,美国人崇尚平等、自我奋斗、冒险等;同在中国,北方人和南方人的文化特点又不同,北方人粗犷、大气,南方人细腻、婉约等。我们在生活中随处可以感受到与另一文化群体的文化差异,比如,宗教信仰、语言、家庭结构、教育模式等的不同。文化差异是造成跨国公司、合资企业员工遭遇文化困惑、文化震撼的根本原因。文化差异并不只是存在于不同文化单元中,也存在于同一文化单元中,由于个体的教育水平、生活经历、人际关系等都不一样,个体所接受的文化的整合和强化程度不同,对文化的了解和理解就会不同,文化在每个人身上的体现和发展也不一样,因而同一文化单元内,会呈现出丰富多彩的性格、行为等。当然,文化的差异性并不否定文化的共性。人类生存环境的有限及人类在生理上的相似,是人类文化共性的基础。所有的社会人都有相同的最基本的生理需求,都以生存、繁衍为社会最基本的功能。人类具有在不同的文化之间寻找文化普遍性的内驱力,即“人类心理统一性”或“普遍文化结构”(韦斯勒, 1962)。

(4)文化的约束性。文化是通过一定的载体来体现和传播的,但文化一旦形成,又有其独立性,不依赖于个人而独立存在,在特定的社会情境中可以直接影响甚至决定人的行为,在人与社会的互动中,会形成对个体的社会刺激作用,并成为对个体施加强大约束的力量。如果有谁想要冲破某一阶段的文化发展水平,它就会遭到文化的嘲弄。但是,文化的强制力并不是否定个体在文化发展中的自由度和空间。一般来说,文化提供了相对宽松的环境,个体在其界限之内有发展的自由度和个体差异,只有在超越这个界限时,才会感受到其约束力。而且,人类并不是一味被动地受着文化的制约,人在习得文化、适应文化的同时,还在积极发展和创造文化。

(5)文化的变迁性与稳定性。每一种文化都处在发展变动之中,其内容和结构都会出现变化。自然环境、社会环境、意识形态和科学技术的改变,会引起旧文化的革新或新文化的孕育。文化变迁可以以多种形式表现,比如,某种文化内部产生出新的特征,或产生全新的文化类型。比如,中国传统的性别社会分工是男种田、女织布,但现在在一些农村地区,出现了女在家种田、男出外打工的新分工。文化的变迁是相对于文化的稳定性而言,文化一旦形成,就有一定的地域性、地区性、民族性等,其变化相对缓慢或滞后于实践。

(6)文化满足了人们生存和发展的需要。文化存在的目的是为了满足人们的生存和发展需要,在人类解决问题的所有阶段,文化通过提供满足人的生理的、个人的和社会的需要所借助的“尝试错误”法,给人们提供了指令、指导和原则。例如,文化提供了关于什么时候吃东西,到哪里去吃、吃什么等。美国人喜欢喝咖啡,而中国人则钟情于茶等。就理论上来讲,只要文化信念、价值观和习惯能够有助于满足所属成员的需要,他们就能够继续发挥作用,只要某个特定的标准不再满足该社会的成员需要,他就会或迟或早的被修改或者被新的文化价值和习惯所代替,以保证社会行为标准持续不断地符合人们的需要、满足要求。文化渐进持续不断地进行着演化以满足社会的各种需要。

7.2.2　服务与文化的关系

文化的相对性是影响某一人群总体行为的态度、类型、价值观和准则,某一文化只对某一特定的群体有意义,在文化的特性中,文化的差异性也是文化的相对性。由于文化的相对性,强化了跨文化服务研究的意义,也正是文化相对性的存在,人们对主流文化的存在提出了挑战,同时,文化的相对性也使服务理论和服务文化的发展具有多样性和丰富性。

(1)服务是一种文化。美国著名管理学家彼得·德鲁克认为,管理不只是一门学科,还是一种文化,有它自己的价值观、信仰、工具和语言;管理是服务的一部分、服务是完整意义上的管理,服务和管理的目的是一致的,即实现管理或者服务对象的满意、为组织创造更多的价值;服务体现了一种文化,是一种社会职能,隐藏在价值、习俗、信念、传统,以及政府的政治制度中。服务受文化制约,服务是文化的服务。

每一个国家都会在自己的文化背景基础上形成独特的服务文化。服务文化是指服务哲学、服务思想、服务理念及服务风格的统一,如我们说日本文化以忍耐型经营、集体主义至上、个人流动性低、支持集体主义等为特点,而美国文化以个人决策、个人负责、高度个人流动性、支持独立等见长。文化在很大程度上影响服务效率,如美国汽车工业遭到日本汽车工业的强有力挑战,美国人发现其原因之一就在于日本人从设计到产品上市只要很短的时间,而美国人由于产品开发、设计、生产都是各自为政,且相互存在竞争关系,所以,“内耗”时间长,产品上市时间竞争不过日本。

(2)文化在一定条件下也是一种服务的手段。在人类的发展过程中,文化扮演着制约的作用,在服务过程中,内化为“组织文化”的“服务文化”也是一种服务和管理的手段:组织文化是用来培训职工、增加凝聚力的良好手段,也是对职工进行激励的动力之一;是组织进行改革创新、适应环境的思想基础;是对外宣传、提高声誉的工具。文化这种“软”约束的作用是近年来组织的变化之一。“组织变化的实质是组织文化比以往任何时候都重要,而且比以往想像得更重要。”美国学者菲利普·哈里斯(Phillip Harris)对此总结为:①文化给人认同感,可借助他提高员工对组织的忠诚及组织的效率。②对不同文化的了解、洞察和认知具有十分重要的意义,只有对当地文化有所了解,才能更好地推动跨文化的沟通、协调等。③只有了解文化的概念与特征,才能分析组织文化,了解文化对组织的影响。④文化洞察力能减少跨文化服务中的障碍。⑤文化敏感力能帮助人们在跨文化组织中工作,并更好地认识外部环境。⑥文化的领悟力可以使从事跨文化服务工作的人更好地丰富自己的文化体验,接受外来文化,减少文化震撼带来的困难,提高一个人在不同文化环境中工作的适应能力。⑦文化领悟力甚至可以帮助一个人更好地参与国际会议,与他人沟通、交流。

(3)文化与服务的共生性。文化与服务的共生性主要指服务随文化发展而发展,服务质量、客户感知受文化的制约,文化的根源、发展方向、服务水平、服务模式影响和决定服务的感知,而服务感知又反过来影响服务文化的积淀和成长。如组织文化在一定的文化背景下形成,形成后的组织文化就成为文化的“亚群”、“亚文化”,丰富了文化的内涵。

面对不同文化背景的客户,可以运用相同的服务技术,但其服务思想、服务哲学、服务策略截然不同,根本原因就在于其所依存的东西方文化不同。儒家文化圈及其服务模式成为近年来人们探讨的热点,其原因在于随中国经济的崛起,导致世人对中国市场拓展和文化因素感兴趣。

从文化与服务的共生性上说,世界上不存在最佳的服务方法、服务思想,只有与文化背景、组织成长情况最佳匹配的服务文化。