新形势下应对涉税舆情的思考

新形势下应对涉税舆情的思考

王晓华　伍志强　李玉露　李　军　韦　艳

随着社会经济的不断发展，社会公众对税收问题关注度日益提高，舆情对单位、个人的监督和影响越来越大。税务部门与人民群众利益密切相关，税收执法行为涉及千家万户，常成为舆论的焦点。近年来，涉税舆情事件频发，如“陕西国税员工辱骂纳税人”、“南京地税局月饼税”、“大丰市国税局黄金名片”事件，这些都为税务部门能否科学应对舆情敲响了警钟，舆情应对工作面临前所未有的挑战，舆情如得不到及时发现和正确处置，就可能迅速扩大，使简单问题复杂化、局部问题全局化，从而严重影响税务部门和纳税人之间的融洽关系，有损税务部门的形象。因此，税务部门务必高度重视涉税舆情监控应对工作，及时化解和消除舆情给单位和个人带来的风险及影响，树立税务部门良好的社会形象。在“十二五”新形势下，如何进一步加强涉税舆情应对能力建设，已经成为当前税务部门面临的一个新课题。

一、涉税舆情的特点

涉税舆情除了具有舆情的一般特点之外，还有其独特的特点。

（一）舆情主体由纳税人向税务机关转移

以前，处于一系列涉税大案风险中心的大多是纳税人，伪造、虚开增值税发票偷税漏税等案件一直是将税收推入公众视线的主要推手。随着纳税人税法遵从度的逐渐提升和信息治税水平的不断提高，涉税舆情的主体逐渐由纳税人转换为税务机关，由纳税人的涉税风险向税务机关的执法风险转移。

（二）舆情焦点由税收征管向纳税服务转移

随着纳税人及公众维权意识的提高，纳税人对税务部门的纳税服务提出了更多、更高的诉求，纳税服务正在成为税务机关最核心的业务之一，税企关系从监管与被监管向服务与被服务转变，舆论关注的焦点也逐渐向纳税服务的质量和效率延伸。

（三）舆情层面由征管个案向税收制度转移

目前，网络舆论大体有两种倾向：一种是无限放大税收的功能，期望税收能调控一切，如寄希望于房产税、燃油税的开征能调节房价好平抑油价，个人所得税改革能迅速缩小贫富差距；另一种则是把一切不良现象的产生归咎于税收，如关于“税负痛苦指数”的辩论。公众对于税收制度的认识有了较大程度的提升，开始关心税收立法的知情权。

（四）舆情内容由税款缴纳向税款流向转移

越来越多的纳税人开始关心税款使用的监督权，除了希望税务部门继续推进结构性减税，适当降低商品流通环节的税收负担外，纳税人和公众希望各级政府和税务机关加强预算管理，提高预算的透明度，压缩“三公”经费支出，严格控制税收成本等。

二、加强涉税舆情管理的重要性和紧迫性

当今我国社会高速发展，信息技术突飞猛进，政府职能转型加快，媒体形体正在发生深刻变化，加强涉税舆论管理迫在眉睫。

（一）社会转型对加强涉税舆情管理提出更高要求

伴随着市场经济和全球化大潮的冲击，经济转轨、社会转型、人员流动、利益分化、信息爆炸、思潮多元、观念更新、权利觉醒等，改革和发展进程中的深层次矛盾问题无法回避，各种利益矛盾极易引发不同社会价值观念的冲突和不同阶层的情感共鸣，形成舆情事件。税务机关代表国家参与国民收入分配，涉税舆情事件较以往更感性化和情绪化，如果不能正确引导，容易相互感染、误导，税务机关应主动介入，强化引导，化解矛盾，营造良好的税收发展环境。

（二）媒体形态的深刻变化对强化涉税舆情监控提出新的挑战

目前，我国约有1900种报纸、9000种杂志、940家电台、2000个电视频道、330个网站、近5亿的手机用户。来自中国互联网信息中心（CNNIC）的数据显示，截至2011年12月，我国网民总数达5．13亿，普及率达38．3%，稳居世界第一位。巨大的网民基数，决定了一些社会影响面广、反响强烈的涉税事件，通过网络爆炸式传播，被迅速炒作、放大，引起社会广泛关注，最终形成强大舆论压力，涉税舆情应对任务艰巨繁重。

（三）政府职能转型对强化涉税舆情管理提出更高目标

党的十七大报告提出“要发挥好舆论监督作用”，强调“保障人民的知情权、参与权、表达权、监督权”，“必须让权力在阳光下运行”，采取简单的堵、盖、封等手段来消除负面影响已不符合群众根本利益。税务机关必须全面提升舆情应对意识，自觉接受舆论监督，主动推行“阳光政务”，进一步健全舆情处置应对机制，创新社会管理能力，提升公信力，树立良好形象。

（四）和谐税收建设对加强舆情源头治理提出更严要求

涉税舆情的核心问题是征纳关系。税务机关依法行政的能力水平，是涉税舆情危机产生的重要诱因。税务机关要更加注重涉税舆情的源头治理，从规范税收工作和队伍管理入手，遏制涉税舆情危机的产生根源，把握涉税舆情管理的主动权。

三、涉税舆情管理存在的问题

涉税舆情是税收工作的新领域，我们在涉税舆情管理工作方面还有很大差距。

（一）思想认识不高、意识不强

基层税务机关及税务人员对涉税舆情的影响力和重要性，还存在认识不高、重视不够的问题，没有一种危机意识，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性和警惕性。

（二）防控机制不健全、人力资源不足

表现为事前监控预警不足、未安排专人负责对舆情进行监控，舆情收集、整理、分析、判断工作严重滞后和缺失。

（三）责任心不强、应对能力不足

大多人抱有侥幸心理，麻痹大意，有时为应付而应付，错过最佳处理时机，在真相还没调查清楚之前就急于发布结论，掩盖有关事实，很容易引起更多的质疑和不满，进而成为舆论的攻击对象。

四、引发涉税网络舆情的原因

从目前来看，涉税舆情主要有来自外部的和内部的。外部诱发涉税舆情的核心是征纳关系，重点来自税源管理、税务稽查、纳税服务部门。诱发涉税舆情主要有以下几个方面的原因：一是税收政策宣传不到位引起误解。税收宣传目前还没有真正建立起宣传长效机制，形成一种从上到下的日常税收宣传制度。尤其是新的税收政策出台时，在面向全国不同群体的宣传方式上存在缺角，知识面的普及性、细致性、渗透性不强，营造舆论氛围不够。二是税务人员在执行税收政策时，对纳税人没有做到公平、公正，出现徇私舞弊、打击报复或程序错误。三是税务机关对纳税人未按规定申报缴纳税款采取税收保全或强制执行措施时，扣押、查封纳税人的商品货物及其他财产，纳税人情绪容易激动，引发语言和肢体冲突，或出现其他严重后果。四是在纳税服务工作中，办税服务厅窗口税务人员在受理纳税人办税事宜时，服务不周到、不及时，语言不文明，态度傲慢，办事推诿，故意刁难或不能一视同仁，易引起不满。五是税务干部自身依法行政意识不强，廉洁自律观念不够，出现收人情税、关系税，乱收费、乱罚款或以权谋私，发生“吃、拿、卡、要”行为。

五、加强涉税舆情管理的对策

加强涉税舆情的应对和引导，要建立健全涉税舆情信息管理机制，全面掌握社情民意，引导涉税舆论，提高税务机关防范、化解舆论危机的能力，营造健康和谐的舆论税收环境。

（一）理性面对涉税舆情

网络舆情是反映社情民意的风向标，涉税舆情虽非全部准确，但这些“声音”往往直接坦率，税务部门要学会换位思考，要将其视为“民情”，不能看做“敌情”；要勇于正面回应，不要遮遮掩掩；要敢于“亮家丑”，不要打官腔；要善于引导疏导，不要欺骗蒙蔽公众。特别是在对待负面舆情时，更不能将其视为是“刁民”故意闹事，发泄对社会的不满，而应多视为是有责任心和正义感的公众在关心支持税务工作，是一种有效的监督。要多从部门内部查找原因，开展自我批评，如执法行为是否合法，程序是否到位，解释是否详细，是否损害了公众的合法权益等。

（二）完善危机管理体系

税务机关要构建涵盖组织领导机制、监控预警机制、舆情处理机制、评估问责机制等方面的危机管理体系，既要进行分类分级检测、预警、处置、善后预案，又要善于借助当地党征部门在控制公共危机方面的优势，构建双重应急架构。

1．建立健全上下衔接的组织领导机制

成立涉税舆情领导小组，下设监测、响应工作小组等具体机构，培养训练有素的涉税舆情监测队伍，研究制定专门的制度方案和工作流程，明确职责分工。不定期召开涉税舆情工作会议，集体研究区域内的重大涉税舆情事件，形成舆情处置工作合力。

2．建立健全准确流畅的监控预警机制

舆情管理应立足本地单位，实行人机监测、分级预警、自上而下的监控预警机制。一是充分应用危机预警监测的技术手段。尽快开发或购置全国统一的涉税舆情监测系统，采用人机结合的模式，利用专业软件系统实时搜集、分析各类媒体及网络平台对税收工作的报道和评论，准确判断涉税舆论热点、焦点的发展去向，及时提出应对措施。二是科学运用危机预警监测的工作方法。根据涉税舆情危机的发生概率和影响程度，分不同等级进行预警。三是建立舆情报送制度。开展动态信息采集分析和工作调研，建立一般舆情每周报送、重点舆情随时报送的舆情简报制度。通过内部信息、处理来信来访、受理投诉举报等形式，掌握舆情苗头。加强信息沟通，为辅助领导决策提供参考，有效指导基层舆情应对工作。

3．建立快速有效的舆情处理机制

在涉税舆情发生后，快速应对和处置是第一要务。第一，作为应对处置涉税舆情的第一责任主体，事发地税务机关管理领导小组应迅速会商，调集有关材料，按照涉税舆情的性质、危害程度、涉及范围进行分类，组织人员认真调查核实舆情反映的问题，对可能产生的影响进行客观评估，确定危机应急处理方案和应对策略。并如实向上级主管部门和当地党委、政府如实请示、汇报，寻求理解和支持。共同化解负面舆情的不良影响。第二，积极开展危机补救。要把握“黄金24小时”原则，即在热点形成的24小时内第一时间通报实施，表明态度，安抚公众情绪。对外进行信息发布前，应先对印发危机的事项做必要补救，如对由于税务人员执法不当或其他行为导致征纳冲突的，应先更正执法行为并向纳税人做好安抚工作。满足其合理诉求，及时解决存在问题；对于情况属实、严重影响税务形象的负面舆情，要迅速对涉案人员进行调查，树立勇于负责的形象。第三，及时发布正面信息。指定新闻发言人发布权威信息，对于误解引发的危机，要进行解释澄清；对于确有过错的，要公开道歉，；对于税务干部言行不当或者存在违法违规行为的，一通报处理情况。在发布沟通的形式上，针对不同的舆情，灵活采用新闻发布会、通报会、新闻通稿和网络发布等方式，也可以通过新闻媒体或者权威第三方包括上级主管机关、社会权威机构以及权威专家，特别是因执法依据疑问产生的涉税舆情危机，可以请权威机构、权威人士进行有关规章制度的解读发布。第四，有效实施舆论引导，可通过约请记者参与调查、向记者通报情况等形式表明态度、消除影响，必要时动员专家、网络评论员队伍，释疑和引导网民。

4．建立事后的危机评估问责机制

在涉税舆情趋于平稳后，及时总结、梳理舆情的发生、传播和处置情况，形成书面报告，建立起有效的舆情处置评估和反馈机制。一方面，从引发危机的事由入手，查找税务机关在干部管理、税收征管、纳税服务等工作上的不足，提出整改意见，提高管理水平，避免问题的再次发生。另一方面，从危机管理的成效入手，分析整个危机管理体系，包括危机管理组织制度以及危机的防范、预警和处理各环节存在的不足，及时制定整改措施，并将每一次涉税舆情危机的应对情况制作成应急处理案例，以便今后遇到同类情况时能快速有效处理。对工作表现突出的部门和人员给予表彰，对应对不力的部门和人员进行责任追究。

（三）建立顺畅的媒体沟通渠道，把握舆论主动权

一是要善用媒体和网络，要及时掌握涉税舆情，高度重视舆论监督，熟悉新形势下舆论监督的特点和变化，掌握舆论监督和舆情形成的规律与形式，把握有利时机，掌握分寸和节奏，正确引导和服务，稳步推进政务公开，优化公开平台，规范公开程序，严格保密审查，确保公开信息真实、及时、有效。二是要建立健全税收宣传长效机制，将大众化和个性化宣传相结合，打造税收宣传精品项目，提高税法透明度。按照政务公开的需求，切实加强税收政策宣传、培训、辅导。通过各种载体，即时宣传群众关心的各项税收政策法规，实现税收新闻发布的制度化和规范化。以重要税收政策、税收收入、政策调整、税务案件、税收管理重大决定为主要内容，及时公布客观、准确的权威信息，避免信息传播失真、失控，化解涉税误解，充分保障纳税人的知情权，营造公平、公正、公开的纳税环境。三是整合人力资源，落实岗位责任，抽调部分政治素质良好、税收业务知识丰富、了解网络传播特点和规律、善于运用网络语言、有较强文字功底的税务干部，组建起覆盖全系统的网络宣传员队伍。

（四）提高税务人员舆情应对能力

要深化政风行风建设，做好领导干部廉洁自律和廉洁从政工作；加强文件资料的保管，防止机关内部资料外泄，尤其要防范内部信息被披露在媒体上，被有不良企图的人利用。加强舆情知识培训，开设公共危机应对技巧与策略等课程，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，切实提高各级税务机关快速反应、及时应对、正确引导涉税舆情的能力。

（五）依法治税，消除负面舆情隐患

要严格依法行政，通过“阳光”办税、优化纳税服务、加强明察暗访等方式规范执法行为，公正廉洁执法，妥善处理征纳矛盾，依法满足纳税人的合理合法诉求，提高税务机关公信力。完善和畅通投诉、信访等渠道，及时处理有关纳税人的投诉和信访事项，做好说明解释公正，避免矛盾升级。深入推进税务文化建设，以共同的价值观念、核心理念和发展愿景凝聚队伍，加强对税务干部的人文关怀，从源头上避免内部涉税舆情的发生。

综上所述，加强涉税舆情管理是一项长期的、艰巨的任务。我们应该追本溯源，从源头治理，内外标本兼治，积极应对新形势下的涉税舆情新考验。

作者单位：南宁市地税局