提高网络涉税舆情应对能力的实践与思考

提高网络涉税舆情应对能力的实践与思考

赖增煜　潘常青　苏云天　戴苑宁

随着我国互联网的飞速发展，网络已被公认为传播速度迅速、影响力度强大的“第四媒体”，4．85亿网民每时每刻通过论坛、贴吧、博客、微博等网络媒体发表网络言论，参与话题交流，汇集成网络民意，形成网络舆论。网络日益成为民意、民权表达的重要平台，对经济社会的影响日益凸显，对新形势下的税收工作提出了新要求。而正因为由于网络的虚拟、开放等特性，看似极小的事件，通过传播可以无限放大出网络舆情效应，去年贺州地税的周子强灭门惨案、陕西国税员工辱骂纳税人等多起涉及税收部门的负面新闻，对税务机关的形象及公信力造成了不良影响。如何把好网络舆情关，及时、正确地引导舆论导向，正日益成为当前各级税务机关不容忽视的重要问题。

一、当前网络舆情的一些特点

（一）网络舆论突发性强、敏感度高、影响力广

网络舆论最引人瞩目之处在于能迅速聚集人气，把一些热点、难点问题推到舆论的风口浪尖，无论事情性质轻重、规模大小。如2011年上半年贺州地税分局长灭门案，随便百度一下，就有结果95300个。互联网本身是个极度开放的平台，能最大地起到舆论监督的同时，也不乏有人借网炒作、造假，有人通过网络发泄情绪，自然也有人利用网络“攻击”税收执法等，回想起这个案子还没侦破之前，社会上及网络上议论纷纷，且大多属于负面舆论，其中的帖文多半缺乏事实根据，有的抓住一点夸大其词，有的道听途说添油加醋，有的甚至造谣生事大肆宣泄其不满情绪，一时间给贺州地税系统甚至整个公务员队伍的社会形象造成了很大的损害。后来虽然凶手伏法、案情大白，让谣言和不实的言论不攻自破，但凶案本身的严重性和网络传播的广泛性给地税部门在社会上的形象和地位还是不可避免地带来了不小的负面影响。由于涉税网络舆情的突发性很强，一般无法预计其发生时间（网络舆情监控的难点之一），虽然当前大多基层税务部门都设有专门的网络信息员，但是很多涉税舆论帖子都是在工作时间之外发到论坛上去的，这给舆情监管工作带来很大困难。

（二）舆情处理不当易造成局面被动

网络的舆论传播效果具有鲜明的两面性，但由于当前中国经济社会发展进入各类矛盾高发期，负面报道往往比正面报道更迅速、更集中地吸引网民关注，因此涉税舆情处理不当，极易造成工作上的被动。近年来，网络舆情案件的频发，给税务部门的涉税舆情处理工作敲响了警钟。贵州“瓮安”事件、上海闸北袭警事件等，都有着类似的传播轨迹：首先在某一论坛或网络贴吧上出现事件的描述，随之被大量网友跟帖并转载，接着传统媒体开始关注并予以报道，最后相关部门出面解决。再看陕西安监局长“表哥”事件，更是由一张图片引起了一起廉政案件，揪出了又一名贪官，可见网络监督作用之巨大。在这里我们可以有这样一个推测，在事件借助网络传播的时候，相关部门可能事先并不知情，也可能早已掌握情况但抱有其他目的按住不发，认为运筹在握，总之肯定没有引起足够的重视，等到网络、电视、报纸、广播等传动媒体大肆宣传报道之后才真正地介入事件，并向公众公开解释，这一“后发制人”的作战方针可谓是一败涂地，败的不单单是工作上的被动，而是把所有的舆论矛头全部引向了自己。

（三）舆情处理上存在“四怕”

一是怕麻烦。一些地税机关，特别是基层地税机关对涉税舆情苗头，往往麻痹大意，疏于引导，认为多一事不如少一事，不想管、不愿管，待到舆情危机形成后才仓促应战，才发现错过了最佳时机，而丧失了工作的主动权。贵州“瓮安”事件暴露出的问题，充分说明了这一点，教训深刻，值得反思和总结。二是怕曝光。表现在对涉税信息公开应答时，发布的内容不真实或避重就轻，试图“捂、盖、瞒”。殊不知这样做反而加剧公众的猜疑心理，造成视听混淆，助长谣言泛滥，使原本清楚简单的事件变得模糊复杂，原本容易处理处置的变得十分困难，甚至引火烧身难以下台。如云南晋宁“躲猫猫”事件，当时网上网下要求公开真相的呼声非常强烈，而公安机关领导因惧怕曝光，几次发布的信息资料或前后不一、或对一些实质性问题避而不谈，没能向社会坦诚自己应承担的责任，导致群众产生被欺骗感觉，从而引起社会舆论的口诛笔伐。三是怕媒体。一直以来，基层地税机关在处理与媒体的关系上过于谨慎，应对媒体时不积极主动，对记者敬而远之，生怕落入采访圈套，人为地将媒体与地税关系对立。这种状况在基层更加突出。由于定位上的偏颇，致使在一些敏感事件上，限制、躲避或拒绝媒体采访现象普遍存在。而在事实上，发生涉税事件，媒体最先想到的是从地税机关求证信息的真实性，获取信息并在第一时间报道出去这是最客观、最无可非议的，地税机关只要公正、客观、准确、实事求是地应答，就能做到正确引导舆情，满足群众知情欲望。而地税机关如果对媒体“怕、拒、躲”，结果只能导致媒体无法求证、偏听偏信他人一面之词、报道不全面、不客观。四是怕问责。舆情危机形成后，地税机关既要面对巨大的舆论压力，又要面对上面的问责压力。一些领导处置起来怕这怕那，缩手缩脚，有的不冷静、不沉着，不能针对舆情特点，制定有效应对策略。有的自乱阵脚，别人不慌自己慌，该发布、不该发布的一齐发布，按倒葫芦起来瓢，导致舆论指责批评越发激烈。加之有的不反思自身过错，反而无端指责媒体，导致舆论对抗升级，舆情危机加剧。

二、研发、应用“税务系统网络舆情管理系统”的主要做法

2012年2月，为进一步加强对网络舆情的监测，特别是加强对网络涉税舆情的引导与监控，防止不良信息对正常税收工作秩序的干扰，促进和保障网络信息服务健康、有序发展，梧州市地税局根据自治区地税局关于加强网络舆情监控工作的相关要求，结合实际工作需要，以蒙山县地税局为试点单位，该局联合蒙山县国税局专门成立了蒙山县税务网络舆情攻关小组，克服资金、技术、管理上的种种困难，成功研发、应用了“税务系统网络舆情管理系统”对网络舆情进行监控，该项目很好地提升了当前地税系统把好“网络舆情关”的手段，确保对关键舆情做到早发现、早介入、早处置。

（一）网络舆情管理系统的特点和工作流程

网络舆情管理系统是一款功能强大的互联网舆情采集、监控、跟踪与分析的软件，可以时刻监测互联网上最新的新闻、博客、论坛等地税息息相关的资讯信息。如图1。

图1　网络舆情管理系统首页面

1．舆情监控管理系统的基本工作流程

（1）系统根据设置的关键字从互联网上采集新闻、论坛、博客、评论等舆情信息，存储到采集信息数据库中。如图2。

（2）舆情分析引擎负责对采集信息进行清洗、智能研判和加工，分析结果保存在舆情成果库中。舆情分析引擎依赖于智能分析技术和舆情知识库。

（3）舆情服务平台把舆情成果库中经过加工处理的舆情数据发布到Web界面上并展示。

（4）通过舆情服务平台浏览舆情信息，通过简报生成等功能完成对舆情的深度加工和日常监管工作。如图3。

图2　网络舆情管理系统关键字设置页面

图3　网络舆情管理系统监测信息页面

2．系统具有六个特点

（1）全面性。系统全天候24小时、全面收集相关的互联网舆情信息（含标题或内容），在一些相关网页删除前也可以收集到数据库中；

（2）开放性。除了重点监控的人民网、新浪网、凤凰新闻、百度搜索结果、天涯社区、梧州红豆社区、梧州零距离网等，还包括目前传播快、影响大的博客及微博，并开放性地支持自定义添加网站。

（3）精确性。系统能根据自定义关键字准确地收集到“最关切、最重要”的舆情信息，如“地税”、“国税”、“办税厅”、“税务局长”、“定税”等关键字（支持批量自主添加），准确分析出文章各要素，减少因采集清洗不干净带来的信息分类错误。

（4）及时性。系统能实时利用短信平台，第一时间将需要关注的监控结果及事件网址发送到特定手机预警，为早介入、早处理争取时间。

（5）便捷性。该系统实现自动与手动结合的便捷分类，对涉税舆情分为中性、正面、负面信息，快捷高效。

（6）科学性。对网络舆情科学分类，自动聚类，按频率、按网址分季度或月度统计分析，为预判舆情信息走势，了解社会舆情热点提供决策分类数据，为领导决策提供依据。而对于意见、建议类的涉税网络舆情，做到及时研究，合理采纳。

（二）网络舆情监控工作开展情况

1．领导重视，加强组织

梧州市地税局将建立网络舆情管理体系纳入年度工作总体规划，完善网络舆情信息工作责任制，配备舆情管理工作岗位人员，做到“一把手”亲自抓，组织专业人员着手研发网络舆情管理系统，对研发的步骤、技术要求及进展情况全程顾问，成立了由局长为组长，分管领导为副组长，办公室、人事、监察、征管等部门负责人为成员的网络舆情工作领导小组，并指定专人负责舆情监测工作，成立相应的监测和处置岗位，负责全局网络舆情监控、研判、应对、处理以及信息发布工作。

2．建立制度，科学应对

在工作开展过程中，根据工作的要求和实际需要，先后制定《网络舆情应对制度》、《新闻发言人制度》等一系列网络舆情管理制度，明确机构设置、人员配备、岗位职责、流程、要求及相关责任，并将网络舆情管理工作纳入年度岗位绩效考核。

3．构建全方位舆情管理体系

一是设置舆情管理岗位和管理流程。舆情管理岗分舆情监控岗、应对处理岗、发言人岗、网络评论员岗。舆情监控岗主要做好监测记录和舆情实时动态报送。应对处理岗主要负责网络舆情事件处置，当遇到网络舆情事件时，第一时间准确公布真相，发挥正面舆论作用。管理流程分一般性涉税舆情管理流程和重大涉税舆情对外反馈流程。一般性涉税舆情管理流程如下：

重大涉税舆情管理流程如下：

二是建立外部联动机制。第一，通过各类服务平台与纳税人进行充分沟通和交流，引导舆情；第二，与当地政府网络主管及其他部门建立联动机制，加强与政法维稳、组织、宣传等部门的沟通协作；第三，与本地主流网站、论坛的建立合作机制。明确网络舆情级别通报和专人联络方式，确保在最短时间内迅速响应。

4．切实抓好监测、研判、处理引导的过程管理

一是利用科技手段，做好舆情监控。充分利用网络舆情管理系统对网络各类涉税舆情进行监测、研判和后续分析。二是集体研判舆情，移动飞信预警。系统及时监测到的涉税舆情，通过移动飞信服务发送到值班手机上，进行实时提醒，并按分析趋势和走向形成书面报告上报。三是做好处理引导和后续跟踪。及时启动应对措施，主动在第一时间发声，把握舆论“麦克风”，以“速报事实，慎报原因，再报进展，边做边说”为指导原则，及时向公众传递权威信息、保持信息的公开通畅，最大限度地压缩小道消息和攻击性言论在网上的传播空间，快速解决问题、迅速化解矛盾。

三、网络舆情监控工作的经验和体会

网络舆情监控工作在蒙山县地税局试点运作取得了良好成效，网络舆情管理系统在该局试应用以来，平均每天实施监控300多条关注信息，发送15条左右监控短信，梧州市地税局于2012年7月1日正式全面应用该系统，设置各类监控关键字80多个，监控各类论坛、博客、网站近50个。经过近3个月顺利应用，成功预警、介入和处置了两起网络涉税舆情事件，对维护良好的税务机关形象和政府公信力起到了重要作用。

涉税舆情处置案例：2012年7月18日下午，一名网友在梧州零距离网站“网络问政”栏目中留言：今年4月5日，梧州日报刊登了“第二届”地税杯“摄影大赛征稿启事”。广大的摄影爱好者也纷纷踊跃将自己的摄影作品进行投稿。第二届“地税杯”摄影大赛征稿启事中也规定2012年5月10日截稿，2012年5月18前由梧州市文联摄影家协会评选并公布评选结果。据我所知，摄影作品的评选早已结束，获奖作品也已产生。但很遗憾，到目前为止，评选结果并没有如期公布，颁奖那就更没有兑现。作为组织者的市地税局为什么迟迟不能公布评选结果及兑现颁奖承诺？请地税局的领导出面解释这个“地税杯”摄影大赛为何不了了之？事件发生后，网民纷纷引发议论，对梧州市地税局的工作效率产生质疑。该局通过自行开发的“梧州市地税局网络舆情管理系统”及时获悉了这条网络留言，马上启动应急预案，并成立应急小组来处置此事。该局的网络发言人在1小时内马上跟帖回复，承诺会将这件事的处理结果尽快回复网民。对此，该局局长专门就此事作出批示，要求在3个工作日内给网民一个满意的答复。应急小组马上与第二届“地税杯”摄影大赛的主办方———梧州市文联摄影家协会取得联系，获悉市文联摄影家协会已于2012年6月8日对参赛作品进行评选，选出一、二、三等奖及优秀奖。但后因协调沟通等方面原因，未能及时公布获奖作品名单。该局于7月19日立即与梧州日报社联系，并在7月21日在《梧州日报》刊登第二届“地税杯”摄影大赛评选结果，向全社会公告，并联系市文联摄影家协会，及时向获奖者兑现奖金。该局网络发言人将该事件的最终处理结果及时回复在梧州零距离网站“网络问政”栏目，得到了网民的谅解。此次事件在1天内得到了及时平息。此次事件的及时处置，主要有以下几点：一是开发“梧州市税务局网络舆情管理系统”，全天候24小时全面监控收集相关的各大社区、论坛互联网舆情信息（含标题或内容），及时掌握相关信息。二是迅速启动重大事件应急预案，反应迅速，通力合作，使得该局对此案件从一开始就取得主动权。三是及时与网民沟通，使得事件透明化，降低公众的兴趣与疑惑。该局在事件的每一步调查后，就及时与网民进行沟通，使得不实言论及公众的兴趣与疑惑降低。四是调查迅速，快速公开事件主要原因，有效控制了舆情的蔓延。

总结实践，主要收获了以下网络舆情管理经验：

（一）强化舆情应对意识是工作前提

要正确认识网络媒体在新的舆论格局中的地位和作用，不断加强对网络舆情规律、网络信息与税收工作关系等相关问题的学习与研究，牢固树立网络舆论有利于促进规范执法的理念，有利于增进征纳和谐的理念，有利于促进税收遵从的理念。进一步增强与网络媒体的沟通协作意识，主动引导媒体直接参与到涉税舆情引导中来；进一步增强网络舆情应对意识，制定网络舆情应对预案，把提高舆情应对能力作为服务纳税人的重要资源、有效工具和手段。

（二）建立舆情责任追究机制是工作保障

税务部门应进一步强化“发展是政绩，稳定也是政绩”的认识，把涉税网络舆情管理工作列入重要议事日程，强化责任追究机制，对舆情引导、控制不力、发生舆情事故的，严格追究相关单位和人员的责任。同时，加大税收舆情考核问责力度，把涉税网络舆情应对工作纳入绩效管理考评内容，建立健全责任追究办法，创新监督检查方式，推动工作高效开展。

（三）引领网络舆论主流是工作能力

地税部门对外报送信息应由办公室等部门专人把关，严格审核；坚持“全面真实、注重实效、及时便民和利于监督”的原则，充分利用地税网站、办税服务厅、政务公开栏等载体及时、准确公开纳税人普遍关心、涉及群众切身利益的问题；认真倾听纳税人心声，帮助纳税人及时化解难题，进一步夯实和谐征纳关系，提高纳税人依法纳税遵从度。

（四）加强地税队伍建设是工作关键

针对当前涉税舆情频发所反映税务部门在政策执行、纳税服务、队伍建设中存在的问题，税务部门要切实从源头预防，一方面坚持不懈地抓好党风廉政建设和行业作风建设，努力树立良好的社会形象；另一方面主动接受社会各界监督，对一经核实的违法违纪工作人员及时处理即时公开。同时坚持依法行政，规范执法，优化服务，从细节入手，注意执法的一言一行，不给媒体和网络留下炒作的素材。

（五）组建网络舆情应对队伍是工作要求

选拔综合素质高、税收工作业务全面、文字功底强、熟悉网络环境的干部，负责信息发布、网络舆情的收集分析、网络舆情监控等工作，同时加强网络公共危机应对技巧与策略等课程的学习，使广大地税干部能够通过网络这一有效平台和载体，及时回应网友关切的涉税问题，畅通涉税信息交流渠道。

四、努力的方向

网络涉税舆情管理工作任重而道远，下一阶段，梧州市地税局将进一步健全网络舆情管理工作机制，及时研究问题、总结经验，完善网络舆情管理系统功能建设。

（一）增强搜索引擎模糊查找功能

对网络涉税舆情实行全天候24小时收集，对重点网站进行重点监控，及时对“重大”信息进行处置、报告，争取处理网络舆情信息的黄金“24小时”。

（二）加强现代网络媒体的应用学习

微信、微博等新时期网络通讯手段的相继出现，网络监管人员要积极主动接触新兴事物，只有学习使用好网络，才能更好地利用网络为地税部门服务。

（三）以更加开放的心态对待网络舆论

通过举办涉税网络舆情应对研讨会、组建网络评论员队伍等系列活动，进一步强化对涉税网络舆情信息工作的理性认识，研究新形势下的涉税网络舆情动态，主动引导涉税社会舆论，更好地与广大纳税人之间沟通，真正建立一种平等、尊重、理解、信任、坦诚的互动关系，全面掌握社情民意，提高税务机关防范、化解舆论危机的能力，为梧州地税实现跨越式发展提供积极向上的主流舆论。

总之，网络舆情应对是当前需要急切关注的一项系统工程，具有发生的不可确定性。我们在应对方法上，决不能墨守成规、一成不变，而要坚持与时俱进的应对方法，主动适应新形势，探索工作新举措，切实把网络舆情应对工作做得更好、更有成效。

作者单位：梧州市地税局