新形势下应对涉税舆情问题研究

新形势下应对涉税舆情问题研究

自治区地税局办公室课题组

当前，互联网已成为思想信息的集散地和社会舆论的放大器，深刻影响着党群众之间的互动方式，深刻改变着人与人之间的沟通方式，深刻调整着舆论舆情的生态格局，给我们党执政兴国带来了重大挑战和机遇。

地税部门作为经济管理部门，涉及社会生产、流通、分配和消费各领域；就广西地税系统而言，点多面广，除自治区地税局及其直属机构外，还有14个市地税局、122个县（市、区）地税局，702个税务分局（所），12006名干部职工，服务、管理纳税户84．21万户，负责13个税种和6项收费、基金的征收管理，主要与纳税人、税款打交道，容易成为社会热点和网络焦点。如果不加以科学有效的疏导，极有可能造成工作被动，影响地税部门形象。因此，如何适应网络化、信息化的挑战，不断提升快速应对网络舆情、正确引导网上舆论的能力，营造新形势下地税工作良好的网络舆论环境，是当前地税部门面临的一项十分重要和迫切的新任务，也是当前和今后一个时期地税工作服务科学发展和实现自身科学发展必须面对和解决的重大课题。

一、案例分析———从税务总局“47号公告”事件到“贺州地税局贺街分局局长灭门惨案”

（一）事件经过

1．税务总局47号假公文事件传播途径。2011年8月12日，中国会计视野网首次发布“第47号公告”，随后中华会计网校也发布同样内容。8月13日，首家纸媒———《广州日报》报道详尽解读了“47号公告”；新华社播发刊发了《税务总局相关负责人解答执行新个人所得税法问题》一文；8月14日，各大媒体跟进报道；8月15日，《人民日报》在第2版头条位置以“政策速递”栏目解读“47号公告”；15日中午，国家税务总局发布严正声明，紧急辟谣。

2．“贺州地税局贺街分局局长灭门惨案”。2011年5月2日下午2时许，贺州市公安部门接报：八步区地税局贺街分局局长周子雄一家四口惨遭灭门。案发后，境内外各大媒体和网民高度关注，特别案发后的头两天，各种小道消息、猜测遍布于大小论坛，当地税务部门和税务干部承受了巨大压力。案发当晚，贺州市地税局成立了应对媒体采访领导小组，制定应对媒体预案。从5月5日起，根据安排，改为由贺州市委宣传部外宣科负责对外发布。5月20日（案发后第18天）案件告破而渐渐平息。

（二）反思与启示

从这些典型的涉税舆情应对案例中，我们有以下几点反思与启示：

1．应抢占话语权，第一时间响应。从8月12日网络出现“47号公告”，13日晚央视《新闻联播》播出，新华社、人民日报等各大媒体跟进，各大网站、论坛疯传，百度相关搜索结果高达1560万个左右，但国家税务总局却直至8月15日中午才姗姗来迟辟谣。虽说8月13－14日为周末，但谣言传播没有周末休息的说法，造成谣言至少飞了48个小时。正由于辟谣不及时，包括央视、新华社在内的媒体，才会转载乌龙新闻。正所谓“真理还没穿上裤子，谣言已裸奔全世界”。就在国家税务总局辟谣当天，《人民日报》刊文探讨了网络时代政府回应舆情的法则“第一要快，第二还是要快”。公众期待政府对舆情的回应能跑赢谣言。

2．新媒体舆论阵地缺失，舆情应对乏力。在这两个案例中，税务部门由于没有自己的政务微博、体制内意见领袖等新媒体阵地，在舆情应对尤其新媒体舆情应对中，自己的声音发布出去，传播不开，造成被动。《小康》杂志中国全面小康研究中心鄂璠指出，网络与微博虽然目前还不具备“单兵”挑战电视、报纸公信力的实力，但是网络和微博这两大网络媒体（69．7%）的公信力却已经远远超越了报纸和杂志这两大纸质媒体（54%）。2012年4月27日，人民日报社社长张研农在与复旦大学学生交流时透露，报社一位年轻编辑指出人民日报现在的发行量是280多万份，这个数字看起来很多，但是相对而言仍较少；他举出了我们的“对手”：“微博女王”姚晨，粉丝1955万，这意味着，她每一次发言的受众，即便不算微博“转发”后的间接传播，比人民日报发行量多出近7倍。

3．要加强教育、源头防控。工作性质、工作内容的特殊性，决定了税务部门的一举一动、税务干部的一言一行都可能成为舆情关注的对象。贺州市地税局贺街分局局长灭门案作为全区地税系统成立以来影响最大的舆情事件，案件本身除了受害人身份外，其他都与地税部门毫无关系，但因为当事人身份特殊，网民肆意猜测，推动了舆情升级，对税务机关声誉造成严重影响。因此，加强干部职工的法纪教育，培养守法守规意识，依法依规办事，就显得尤其重要。

4．要稳住阵脚、沉着应对。面对各种突发事件和复杂的舆情，必须稳住阵脚，沉着应对，正常开展工作，确保人心不慌、秩序不乱、工作不断；否则，就有可能火上浇油，使舆情向难以掌控方向发展。

二、知己知彼———我国网络及网络舆情发展态势

网络舆情表达迅捷，信息多元，方式互动，具备传统媒体无法比拟的优势。如今，随着公民意识的增强，网络热点问题层出不穷。知己知彼，方能百战不殆。要想在海量的网络舆情应对中有所作为，深入了解掌握网络舆情的“前世今生”，便是应有之义。

（一）把握态势———我国互联网发展迅猛

据中国互联网络信息中心（CNNIC）测算，截至2012年6月底，中国网民数量达到5．38亿，互联网普及率达到39．9%。其中手机网民规模达3．88亿，占网民总量的72．2%，手机超越台式电脑成为中国网民第一大上网终端。2012年上半年，网民增量为2450万，青少年上网人数增长更为明显；网民人均每周上网时长由2011年下半年的18．7小时增至19．9小时；从网民年龄结构看，10－19岁、20－29岁和30－39岁三个年龄段所占比例最大，分别为25．4%、30．2%和25．5%，合计占了总数的八成多；从网民职业来看，学生、个体户和自由职业者、无业（下岗、失业）人员位居前三，分别达28．6%、17．2%、11．1%，三者合计达到网民总数的56．9%。具体如下图1至图6所示：

图1　2012年上半年中国网民规模和互联网普及率

图2　2012年中国手机网民规模及其占网民的比例

图3　中国网民人均周上网时长

图4　2012年上半年手机网民每日上网时长

图5　2012年6月份中国网民年龄结构

图6　2012年6月份中国网民职业结构

（二）日新月异———全媒体时代来临

目前，我国约有1900家报纸、9000家杂志、940家电台、2000家电视频道、250多万家网站（如图7），5亿多网民，3亿多的手机网民，每天新增约3000家网站。早已由传统的体制内媒体一枝独秀，发展到体制内媒体和体制外媒体相互并存，再到如今的体制内媒体、体制外媒体和新媒体“三国演义”（如图8）。值得关注的是：智能手机和移动新应用异军突起，新媒体新业态不断出现，如微信注册用户即将突破2亿，微博客超过2亿用户，我国的传媒大鳄中央电视台也已从2012年11月1日起开通了微博，全媒体舆论格局基本形成，互联网推动社会进入“大众麦克风”时代。

图7　2012年6月份中国网站数量

图8　体制内、体制外媒体和新媒体三足鼎立

早在体制内媒体和体制外媒体并存时期，原新华社总编辑、党组副书记南振中就鲜明指出，两个舆论场重叠的部分越大，舆论引导的针对性和有效性越强；两个舆论场重叠的部分越小，舆论引导的针对性和有效性就越弱。如果两个舆论场根本不能重叠，主流媒体就有丧失舆论影响力的危险。言犹在耳，2011年“7·23”温州动车事件继续给我们敲响警钟———新疆宣传部常务副部长吕焕斌总结出：仅以此事件（温州动车事故）最初的6小时观察，以传统电视媒体对比微博这种新媒体来看，电视还是完败，无论是时效、更新速度、社会动员还是各种功能，新媒体打败了传统媒体，自媒体打败了公众媒体。

（三）拨云见日———网络舆情的含义、形成、焦点与特点

1．追本溯源———舆情、舆论与网络舆情。

（1）舆情。舆情一词，最早出现于《旧唐书》，唐昭宗在乾宁四年（897年）的一封诏书“朕采于群议，询彼舆情，有翼小康，遂登大用……”在《四库全书》这部贯穿先秦到清代前期的典籍中，“舆情”一词共出现了1100余次。天津社会科学院舆情研究所王来华研究员在国内最早对舆情进行系统性定义，其研究认为“舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度”。

（2）舆情与舆论的关系。舆论是人们的认知、态度、情感和行为倾向的集聚表现，是多数人形成的一致意见，是单种意见的集合，即需要持有某种认知、态度、情感和行为倾向的人数达到一定的量，否则不能认为是一种舆论。而舆情是人们的认知、态度、情感和行为倾向的原初表露，可以是一种零散的，非体系化的东西，也不需要得到多数人认同，是多种不同意见的简单集合，这也是最容易将二者混淆的地方。当舆情产生聚集时就可以向舆论转化，因而，舆情应对，就是要使舆情不转化为舆论或转化为良性舆论。

（3）网络舆情。网络舆情是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等表现的总和。而军犬舆情创始人彭作文则把网络舆情定义为：以网络为载体，以事件为核心，广大网民情感、态度、意见、观点的表达、传播与互动，以及后续影响力的集合。他同时指出网络舆情六大要素：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。

2．抽丝剖茧———网络舆情的形成。借助人民网舆情监测室专家单学刚绘制的下面图表（如图9），我们可以较为直观地了解网络舆情的形成过程、节点及其类型。

图9　网络舆情发展脉络

由上表可见，网络舆情形成过程主要有两大阶段：

（1）议题的出现：根据2012年较为著名的网络舆情案件观察，网络舆情出现可分：第一种是公共事件发生，随后公众在网络论坛、博客或者社交网站等公共平台上对该事件进行描述、议论、揣测、分析。如北京“7·21”暴雨灾害、深圳“5·26”飙车案、湖南湘潭“90后副局长”。第二种，针对政府出台的争议性政策或措施的讨论，如山东菏泽牡丹区“没死亡证明”事件、湖南永州唐慧劳教事件、浙江宁波PX事件。第三种，由地方政府官员的不当言行引起的，如陕西微笑局长“表叔”杨达才事件、河南漯河副局长打记者事件。

（2）议题发展为舆情：某个议题演变为舆情，主要因素有：一是事件本身往往具有突发性、公共性因素。比如北京“7·21”暴雨灾害，首都变成水城，天灾变成人祸，该事件已经超出了社会新闻；又如宁波PX事件，由环保问题演化为生态、心态问题。二是网络传播匿名性、去中心化、交互性等特点，互动和分享更加方便、频繁，造成了热门话题的高跟帖率、高转载率，导致议题迅速演化为网络舆情。三是政府部门处理不当，激化矛盾，引爆舆情。“永州11岁被迫卖淫幼女案”中受害者的母亲因上访反被劳教，激怒了网民，受到人民日报官方微博关注，舆情达到顶点。

3．找准靶心———网络舆情关注的焦点

网民关注的主要焦点有：一是涉官、涉警，主要是个别政府官员的违法乱纪行为。二是民生问题。三是涉及社会分配、贫富分化。四是涉及国家利益、民族自豪感，如钓鱼岛事件。五是重要或敏感国家地区的突发性事件。六是热点明星的火爆事件等。无论是国内事件，还是国际事件；无论是热点难点问题，还是各种观点思潮，一经网络传播，就会立即引起网民关注。如陕西“表叔”、广东番禺“房叔”、什邡事件、农民工模仿外交发言人讨薪等事件发生后，短时间内网民意见铺天盖地，舆情沸腾。网民对热点新闻事件的关注，从CNNIC发布的《2012年中国网民搜索行为研究报告》中搜索内容板块比例便可见一斑（如图10）。

图10　2012年中国网民搜索内容板块比例

图表来源：CNNIC《2012年中国网民搜索行为研究报告》，网址：http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/ssbg/201209/P020120904438285391543.pdf

（四）见微知著———网络舆情发展特点

互联网成为各阶层利益表达、情感宣泄、思想碰撞的舆论主渠道。由于网络的开放性、虚拟性和交互性，决定了网络舆情具有以下特点：

1．沟通渠道的直接性和便捷性。借助移动终端和网络互动社区，民意表达渠道畅通，全方位的“公民报道”成为可能，这正在深刻改变着社会舆论的生成机制。尤其在突发事件中，现场任何一个人，一转身便可上传文字、图片、视频，通过网络即时“推销”自己的观点、想法；而其他网民也可以立即发表意见，交流看法，互联互通。

2．网民的隐匿性和互动性。在网络这一虚拟世界，发言者身份隐蔽、虚拟，每一个人都在网络中畅所欲言，而言论者的社会责任和法律责任极大弱化，加剧了网络失范行为发生，助长了网络戾气、网络暴力。互动性，既包括网民之间的互动，网络与传统媒体的互动，也包括网民与各种社会组织尤其政府部门的互动，网络能够把现实中分散的人们及信息积聚起来，一旦形成互震共鸣，将产生巨大能量，甚至影响官方决策。

3．出现的突发性和难控性。网络的特点，决定了网络舆情的发生、形成异常突然，往往是一个热点事件或论点，稍经争论、辩驳，便可瞬间点燃舆情，大有星火燎原之势。在网络时代，除各类大网站外，“网络推手”利用互联网具有的匿名性、隐蔽性进行肆意传播，甚至发酵、放大、变形，使得网络舆情发展趋势更加难以预测。以往的网络舆情发展表明，一旦出现非理性的网络舆情，防不胜防，删不胜删，要想运用技术手段进行控制，是难以实现的。

4．内容的多元性和发酵性。由于发言者身份隐蔽，加上利益诉求、知识背景、思想信仰不同，使得网民往往容易对一些热点事件形成根本对立的、观点相异的看法。而个别网民情绪化、宣泄式的言论在其中推波助澜，更是放大了观点的差异，这种差异就会导致网络舆情的多元性。各种观点对立、碰撞，网络成为匿名者的狂欢场所，加上有的媒体推波助澜，引发“全民围观”，一个小小的议题有可能被迅速发酵，发展成为全国性议题。

5．传播的快速性和扩散性。网络即时通讯的兴起，传播的传受同时性，网络科技的飞速发展，各种因素叠加，加速了网络传播、扩散。在微博、即时通讯等新媒体撼动下，已有专家对传统的网络响应黄金24小时观点提出了质疑，有的提出黄金4小时，甚至黄金40分钟。而在官方消息不确切、语焉不详的情况下，更促使网民传播自己的揣测。部分网民已不再满足于网上“围观”，而是热衷于走到线下的现实空间继续关注和推动事件发展。

6．后果上的破坏性和深远性。网络监督、网络维权，无疑是社会民主进步的佐证。但网络的虚拟性、隐匿性及难控性，为网络舆情发展成激化舆论、“绑架”媒体，导致“网络暴力”、“网络审判”提供了土壤条件。网络舆情对人们人生观、价值观潜移默化的作用，逐渐影响、改变人们对事件、对社会、对政府的看法和评价，危害政府公信力。“推特”等新媒体的身影在中东、北非等国社会动荡中的大显身手，更是网络舆情应对不当导致深远影响、破坏的良好注脚。

这些特点，决定了每一个网络舆情事件，既可以成为理性公民监督政府、抨击时弊的重要手段和有力武器，也可能成为别有用心者制造网络暴力、社会群体事件的乐园。

三、把脉涉税舆情现状

（一）涉税舆情微缩图

当前，我国正处于发展机遇期和矛盾凸显期。作为与人民群众切身利益密切相关的税务部门，涉税舆情事件较以往更具感性化和情绪化。2012年8月，四川宜宾市南溪地税局女协税员事件；2011年9月，浙江省地税局“国瑞号”在千岛湖起航引发围观；2011年8月，网曝山东省沂源县地税局局长于亦刚佩戴5万元名表；2011年7月，河南驻马店地税局人员刺死纳税人；2011年5月，贺州八步区地税局贺街分局局长一家4口遇害；2011年2月，柳州地税“李刚门”事件等。可见，涉税舆情进入了多发、频发期。

（二）涉税舆情的焦点

纵观近年来各类传播广、影响大的涉税舆情案件，不难发现，税务人员言行、税收执法和征管服务等问题，是当前社会舆论关注和监督的重点，具体而言，主要有有以下几方面：

1．从涉及的人员方面来说。主要是与税务人员这一“特殊”身份相关的突发事件，而一些与税务干部身份不符的行为更是容易引发网民围观。如贺州市地税局贺街分局局长灭门事件，山东省沂源县地税局局长佩戴名表事件，河北官员安排10余亲属进税务系统事件，陕西地税员工辱骂纳税人事件等。这也是近年来涉税舆情的重灾区。

2．从涉及的“物”方面而言。由于税务机关“为国聚财、为民收税”这一敏感职责，涉税“三公”消费、税款安全、税收征管交通工具使用管理等容易成为网络关注的焦点。如税务总局2010年度“三公”经费高居95个部委之首，浙江省地税局“国瑞号”在千岛湖起航引发围观等。

3．从涉及地点来说。发生在税务办公场所，尤其税务服务大厅的事件也是引爆网友眼球的引信之一。如柳州地税“李刚门”事件，河南驻马店地税局人员刺死纳税人。

4．从涉及的内容来说。主要是税收新政、征纳关系、暴力抗税等事件。如“加名税”、“月饼税”、“过头税”、新房产税、税务总局47号文，税收增长远高于GDP增长等。

（三）当前涉税舆情的特点

涉税舆情，除了具有上述网络舆情的六大特点外，还有以下自身特点：

1．网络舆论指向性强。涉税舆情指向单一，对象就是税务机关、税收工作和税务人员，如税务机关履责情况，如是否严格按照法律规定征收税款、审批税收优惠、落实税收政策；税务干部廉洁自律等。

2．涉税舆情被关注度高。税务机关的工作性质和工作内容，决定了无论是在现实社会中，还是在虚拟网络上，都是容易吸引眼球的一个群体。尤其涉税舆情事件一出现，往往成为关注和热议对象，跟帖、评论蜂拥而至，舆情浪潮旋即滔滔。

3．涉税舆情发生时间呈无规律性。一般而言，节假日、晚上20－24时，是网络舆情发生相对集中的时间段和时间点。然而，跟踪近年来的涉税舆情事件，其发生对时间段、时间点并无特殊偏好，并非集中到节假日或下班时间再爆发。但涉税舆情爆发也并非毫无规律可循，总体来说，关系国计民生的税收新政策出台或者调整之际，或者一些与普罗大众密切相关、敏感行业的税率税额调整时，涉税舆情容易进入多发、频发阶段。前者比如个人所得税免征额调整、二手房税收政策调整等，后者如近两年引起沸沸扬扬的所谓“加名税”、“月饼税”和“馒头税”等。

4．涉税舆情应对处于“先天不足、后天失调”境地。从涉税舆情的内容和性质上看，社会评价有正、负两面，但往往是以负面的为主。究其原因，主要在于“先天不足、后天失调”。“先天不足”，是指由于历史、文化和传统等方面原因，舆情漩涡中的税务机关天然处于劣势，是舆情主体中的“弱势群体”。比如，从“苛捐杂税”、“苛政猛于虎”、“暴政重赋”、“搜刮民脂民膏”、“税收痛苦指数”、“人情税”贬义词语，便可见一斑。“后天失调”，既有社会不公、政府公信力降低、仇官仇富情绪、网络戾气严重等社会大环境因素，也有税务部门自身疏于管理、淡化责任、部分干部职工为税不廉、执法不公等因素。于是，在上述“先天不足”、“后天失调”两方面因素的夹击下，涉税舆情应对更是难上加难。

5．涉税舆情与地区经济发展关联度较低。从区域来看，涉税舆情发生概率与地区经济发展、税收收入关联度不高，而与征管质量、服务水平、基层作风等相关性较大，成为舆论追逐的对象。

（四）涉税舆情的形成原因

1．共同原因。

（1）舆情兴起的土壤———社会格局发生激烈变化，当前已进入矛盾多发期。伴随着市场经济和全球化大潮的深度冲击，中国社会正面临着前所未有的剧烈嬗变，随着转型时期社会矛盾不断增多，权力机关或官员行为失范现象不断曝光，监督缺位或者不到位，许多民众通过切身感受或间接方式，积累了对一些行政机关、税务机关等公权力部门的不信任。这种不信任情绪积累到一定程度，只要在相关事件中涉及公权和个体之间冲突，他们就会对权力公正性产生怀疑，继而质疑公权力机关或相关人员。

（2）舆情兴起的气候———网络飞速发展，微博等新媒体野蛮生长，全媒体时代来临。互联网为社会眼力提供了“出气口”，各种表达利益诉求者、维权者、爆料者都争先恐后上网“发声”，以期引发大众关注和政府介入，政府主导舆论的单一格局发生了深刻变化，舆情应对的范围广泛化，管控无力化，对象泛众化，应对难度明显提高。

（3）舆情兴起的种子———社会不公、公权失范、诉求渠道不畅，仇官仇富情绪弥漫。一方面随着改革开放不断深入，社会各方面继续发生深刻变化，各类社会矛盾和问题相互交织。另一方面，公众的民主意识、监督意识、维权意识、政治参与意识明显提高，思想活动的独立性、选择性、多变性、差异性明显增强。但与此相反，现实诉求渠道不畅，矛盾积压，法制运转不灵，导致民众出现“信访不信法”、“信网不信法”、“上访不如上网”等现象，“意见领袖”、“网络推手”、“维权群体”、“草根记者”争相亮相，网络投诉此起彼伏，网络爆料层出不穷，网络反腐屡试屡爽，网络维权空前高涨。早在2009年1月，《人民日报》与人民网联合进行网上调查，参与调查的网民有87．9%非常关注网络监督，当遇到社会不良现象时，93．3%的网民选择网络曝光。据此，《人民日报》评论指出，网络监督已经成为畅达民意、维护权益、鞭挞腐败的便捷而有效的手段。

（4）舆情兴起主力军———“乌合之众”、逐臭效应。美国尼尔森发布亚太各国网民的用户习惯报告，称中国网民最喜欢发布负面评论。有人说，不是老百姓爱听坏消息，而是“好消息”太多了。也有人说，政府和企业公信力低迷。于是，一有网络舆情事件发生，众多网民有如蝶恋花、蜂恋蜜，蜂拥而至；又如苍蝇碰上腐烂之物，竞相逐臭而乐此不疲。法国人庞勒在《乌合之众》一书中指出：个体一旦参加群体之中，由于匿名、模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用，个体就会丧失理性和责任感，表现出冲动而具有攻击性等过激行动。他们在网络上意见偏激，且容易从众，任意发表自己的非理性言辞，肆意谩骂，质疑政府部门办事、办案的公正性，网络舆情风暴逐渐升级。

同时，根据CNNIC中国互联网数据平台监测数据显示，2012年6月25日至7月1日，浏览主要新闻网站的人数达到1．4亿，其中的主力军便是10－39岁人员，具体人口分布属性如图11所示。

图11　2012年6月25日至7月1日浏览主要新闻网站网民年龄结构图

图表来源，CNNIC　2012年7月《互联网发展信息与动态》，总第80期。网址：http://www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwfzzx/qwfb/201210/W020121025499396785474.pdf

5．舆情兴起的催化剂———不良网络公关、“网络水军”的恶意炒作。网络公关的出现虽然只有几年，但发展势头相当迅猛，据统计目前已占公关市场业务的比重已达6．3%。一批不良网络公关被别有用心的人利用，唯利是图，织庞大的“网络水军”队伍，操纵舆论，造谣诽谤、制造事端、敲诈勒索、炒作恶俗形象，败坏社会风气。

综上所述，在“土壤肥沃、气候宜人、种子充裕、主力军庞大和催化剂”五路夹击、推动和作用下，网络热点事件层出不穷，一些局部性、一般性、地区性和偶发性的问题，往往在网络舆论炒作放大下不断异化升级，演变成“全民围观”，进而发展为网络事件。

2．自身原因。

（1）应有之义———税务部门工作性质所然。如前所述，税务部门特殊的工作性质，加上点多面广线长，决定了其容易成为社会热点、焦点。因此，社会暴力表达蔓延，仇官、仇富、仇警等情绪上升，税务部门“站着立着躺着”都可能中枪，涉税舆情应对任务异常繁重，形势异常复杂。

（2）予人口实———网下实际工作不到位，引发网上“舆论风暴”。近期涉税舆情的频发，一定程度上反映出当前税务部门在税收政策执行、纳税服务、队伍建设中存在的问题。比如在办税、办案中造成一些失误和瑕疵，又未能及时或公正处理，被人乘虚而入，传播炒作，激起不满，进而形成舆论。

（3）方法问题———对涉税舆情认识不足，应对不当。一些基层税务机关对涉税舆情认识不足，手段单一，往往采取删除、封堵等措施，不仅不能降低舆论热度，消除负面影响，反而进一步激化舆情。也有的对社会舆情热点、焦点熟视无睹，反应迟钝，或做官样文章、语焉不详，导致小事变大，网上变成网下，等到产生一定社会后果再去想干预时，已经尾大不掉，一步被动，步步被动。

（五）涉税舆情应对存在问题

当前，涉税舆情应对已经逐渐引起各级地税机关的重视，涉税舆情应对进步明显，但从近年来涉税舆情事件来看，广西地税机关在应对网络舆情能力方面还显得比较薄弱，突出表现在以下六个方面。

1．认识不够充分。有的对网络舆论带来的新挑战认识不足，网络“恐惧症”与“麻木症”并存，还处于“媒体＝党的喉舌”的认识水平，对可能引发舆情的苗头性问题缺乏敏锐性，事前监测预警不足，加之应对预案缺位，舆情形成后才仓忙上阵；或者存在事不关己、放任自流的错误思想。有的应对媒体技巧明显不足，反应迟钝，答复不当，激化矛盾，丢失了舆情引导权，造成舆情应对“被动挨打”。同时，涉税舆情理论研究的贫乏，使得网络舆情应对举步维艰。

2．机制不够健全。各地涉税舆情工作机制尚处于自主发展阶段，主要表现在“五个没有”：没有建立专门的工作队伍，没有建立一套联动的工作机制，没有形成一套覆盖全系统的网络监测体系和引导处置预案，没有建立统一的操作流程和管理制度，没有建立新媒体舆论阵地。因此，未能有效适应互联网信息开放性、交互性、复杂性、爆炸性的传播特点，从网络舆情搜集、分析、研判、沟通、发布机制到组织、部门协调运作机制上都存在疏漏，导致对网络舆情准备不足、处理不当，甚至酿成网络公共事件。

3．监测手段落后。面对纷繁复杂、浩如烟海的网络信息，加上全天候频发、即时传播等特点，单靠人工监控，无异于科学化、现代化社会下的刀耕火种。目前，广西地税系统网络舆情监测管理缺乏行之有效的手段，各项工作正处于起步阶段，基本还处于人工监控阶段，容易错过及时分析和适时处理的时机。比如2012年8月2日晚22时36分，有人匿名在河池365论坛上发布“国家税务人员上门打人，天理何在！！！”的帖子，指证金城江区地税局工作人员覃××、韦××殴打个体户，点击量800多人次。但是，这个动向，我们自治区地税局没有及时监控到，河池市地税局也没有及时上报，还是国家税务总局8月3日电话通报我们方知晓。

4．缺乏网络舆情应对技巧。多数税务机关和税务干部普遍缺乏引导舆情的经验和引导媒体的技巧，突出表现在：一是应对不及时，不敢讲。有的对网络舆情传播规律认识不足，悄然患上了网络舆情“恐惧症”，本能采取一堵二拒三拖四瞒五驱赶的方式封堵消息的“鸵鸟政策”，既违背信息传播规律，错过最佳干预时机，陷入被动，又加剧公众猜疑，助长谣言泛滥。二是应对不恰当，不会讲。舆情危机形成后，税务机关既要面对巨大的舆论压力，又要面对上级局和地方党委政府的问责压力，一些领导缺乏经验，慌乱应对，急着说、慌着说、随意说，又说出了毛病，把该发布、不该发布的一齐发布，按倒葫芦起来瓢，导致舆论指责批评越发激烈，舆情危机升级。三是应对不真诚，乱讲话。四是应对不合法，乱作为。宜黄事件官方竟然出动警力围堵机场，令人大跌眼镜。五是没有善待、善用媒体。少数干部用对立思维看待媒体，遇事动辄对媒体“遏制”、“妄语”，引发舆情反弹，导致舆情危机加剧。

5．政务微博缺位，体制内意见领袖踪影难觅。如今，网络尤其是微博，已成为各方抢占阵地，沟通民意的纽带。截至2012年6月10日，单单在新浪微博平台认证的党政机构微博总数达25866个，公务人员微博总数19155个。反观广西地税系统，仅有自治区地税局团工委等寥寥数家政务微博，无论从数量，还是质量（微博原创率、粉丝数、粉丝活跃率、认证粉丝数、日均发博数、平均评论数和平均转发数等）来看，远远滞后于形势发展需要。

塑造体制内的意见领袖，是政务微博最好的“副产品”。根据两级传播理论认为，大众传播的信息和影响不是直接流向一般受众的，而是要经过意见领袖的中介，即“大众传播—意见领袖—一般受众”。意见领袖指的是那些对大众媒介保持较多接触，在特定领域能够对他人发挥个人影响的人，如图12所示。

图12　意见领袖影响圈

面对互联网上各种真假难辨的海量信息，“意见领袖”的言论更会受到青睐。因此，为避免网上鱼龙混杂的言论引起不安定因素，就要大力培养掌握舆论高地的体制内意见领袖。

由于以上种种原因，导致我们涉税舆情应对胜少败多：税务总局“47号公告”事件响应迟缓，长沙市国税局东沌渡税务分局爆炸案中明明作为受害者却得不到多数网民同情，“三公”支出成为95个部委之首事件持续发酵，“加名税”事件中表态互相矛盾等。

（六）涉税舆情应对失当的危害性

1．毒树之果———损害税务机关公信力。无论是个别单位用堵、封、瞒、蒙的手段掩盖真相，删帖结帖，还是一些地方出现前后说法不一、政策朝令夕改等网络公共事件，都往往会适得其反，让税务部门为个别问题付出了整体公信力的代价。比如在“加名税”事件中，南京地税局前后表态矛盾，最终被网民誉为“民意影响税收的又一次胜利”。

图13是由人民网舆情监测室专家单学刚绘制的图表，清晰地描绘了部分网民对于网络事件所反应的情绪、态度和思路，就可以看出网络舆情事件对于国家机关和行政体制的危害性。

图13　部分网民对网络事件情绪反应脉络图

2．负面效应———损害税务部门形象。网络舆情影响范围广，传播速度快，影响力大。若对网络舆情处理不当，极有可能诱发民众不良情绪，引发民众对对税务机关的不满，导致不良事件乃至群体性事件、恶性事件的发生，将给税务机关造成负面影响，损害税务机关形象，也可能对社会稳定造成威胁，妨碍社会和谐发展。

3．次生灾害———扩大损害范围与结果。有的应对不当，处置不力，不但没有及时“止血”，还把“伤口”炎症发作，引发其他潜在矛盾，造成城门失火，殃及池鱼。

四、应切实把握网络舆情发展的态势和规律

工欲善其事，必先利其器。要有效应对涉税舆情，就应先切实把握网络舆情的发展的动态和规律。

（一）准确把握我国互联网发展态势

虽然我国网民数量已达5．38亿，互联网普及率达到39．9%，高于世界平均水平，但远远滞后于美、英、日、韩等国（均超过70%）。因此，可以预见，随着互联网进一步普及，更多新媒体兴起，公民意识的提高，网络问政持续推进，涉税舆情的发展还将会“更快、更高、更强”。

如果不能正确认识这种变化，“微博开房”、“占领天涯论坛”、“不管你信不信，反正我信”、“你是代表党的利益还是人民的利益”等笑话、诳语，还将继续上演。

（二）密切跟踪网络发展的新媒体新业态

目前，Web2．0前期火爆的论坛和博客，已逐渐被众多的微博和社交网站、视频网站所超越、颠覆，尤其微博，已经全面渗透社会生活的方方面面。中国人民大学新闻传播学院副院长喻国明指出，“任何一种其他的传播形态都不如微博来得丰富、活跃和互动性之强，具有革命性、划时代的意义”。微博已取代门户网站成为微博常用户的第一信息源。在温州动车事故中，著名媒体评论员杨锦麟说：“浙江省几位高层在微博上不断发放讯息，提供外界诸多关切问题的官方答案，此举在其他重大交通事故或危机处理过程中甚少见到，值得一赞。”

微博等新媒体对我们涉税舆情应对的影响几何？大家可以从2012年的四川什邡事件，或者从湖南永州唐慧劳教、浙江宁波PX等事件，强烈感受到微博等新媒体的强大传播能力、影响能力和社会动员能力。如果不能及时认识到这些变化，并对这些变化做出灵敏而细腻的反应，网络舆情应对将逐渐陷入长剑大刀对阵坚船利炮的被动境地。

（三）深入了解网络舆情传播规律

1．网民触动网络舆情的“利器”。经过多年摸爬滚打，网民们对网络的运用越来越得心应手，正形成一套自己的“独门秘籍”。首先是把网络事件“标签化”，“俯卧撑”、“躲猫猫”、“楼脆脆”、“70码”、“表叔”等。其次，则是对时事的准确把握。比如在上海“楼脆脆”之后，网民们接二连三地发掘出成都“楼歪歪”、浙江“楼薄薄”、重庆“楼裂裂”、烟台“楼垮垮”、南京“桥糊糊”等。此外，就是“有图有真相”，视频作用凸显，发挥网络舆情触发器的作用，而“人肉搜索”也早已是网民的利器。

2．网络事件成为网络舆情热点的共同要素。一起网络事件是否会成为热点，其关键在于看这起网络事件在多大程度上是能触发网民敏感点因素的叠加。引爆网民眼球的敏感点因素一般有：涉官（其中又以涉警、涉及城管最为爆炸）、涉富、情色、特殊群体（如学生尤其是女学生、老弱病残孕等）、烧杀抢掠、社会热点焦点（如“三公”消费、住房难、医患关系、社会不公、钓鱼岛等）等。类似2011年贺州市地税局贺街分局局长惨遭灭门案，显然便是涉官、涉富、灭门、悬念等敏感点的叠加。

3．网络舆情发酵、顶点及消退期。纵观近年来各大著名的网络舆情事件，不难发现，一件网络舆情从发生、发展，到高潮、消失，一般是14－28天。究其原因，一方面是受众的关注度由弱到强，再由强到弱，直至慢慢消退；另一方面，由于新的事件、新的话题不断产生，受众注意力也随之转移。因此，我们涉税舆情应对中，既不能“过敏”，自乱阵脚，更不能完全“脱敏”，麻木不仁，而应该寻找合适时机，精准切入，果断应对。

4．网络舆情关注的重点。从某种角度讲，网络舆情关注的并不是舆情事件（案件）本身，而是其调查、处理的过程以及处理的依据。另外需要注意的是，网络事件的发生并不挑时间：根据研究结果，周末重大新闻事件发生的可能性和工作日相差无几。

（四）把握规律，科学应对

网络舆情应对是一门技术活，更是一门科学。

1．黄金24小时“说话”原则。传统观点认为，官方处置突发事件有“黄金24小时”之说，即在事发24小时内发布权威消息主导舆论是平息事件的关键。在新媒体的冲击下，不少专家提出“黄金4小时”法则。所谓“24小时”原则，就是要在网络热点形成的24小时内，站出来“说话”，抢占话语权，力争第一时间回应，做事件的“第一定义者”，向网民传达至少两个信息：一是大家的关注引起了政府部门的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视。

2．持续“播报”原则。网络舆情热点应对中，一是切忌不予理睬，二是切忌没有下文。不但要“黄金24小时”出来“说话”，24小时后更要“说话”，否则麦克风你不抓别人抓，真话不说谣言登场。并且在“说话”过程中，注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原则，力求速报事实、慎报原因、少作定性、多报进展，不断地告诉网民税务机关在做什么，事情有了什么样新的进展，再用滚动方式逐渐增加新信息，做到既不失语，也不妄语。

3．“网言网语”原则。面对网上热点，无论是网络新闻发言人，还是网络评论员，切忌讲空话套话，一定要网言网语说网事，这样在形象上容易为大家所接受，取得信任，澄清真相，梳理情绪，引导舆论。否则，只能适得其反，引起反感，激化情绪，扩大事态。

4．主动、积极应对。需要强调的是，面对涉税舆情，既要积极应对，又不能唯“网络是从”，不能听风就是雨，反应过度，被网络所“挟持”。否则，既容易背上“黑锅”，自找麻烦，又容易挫伤干部职工的工作积极性。比如，在富士康爆炸、中石化百万酒单等商业事件中，政府不但未能作为公正的第三方角色介入调查，反而成为企业及个人信誉危机“买单人”。

5．诚恳、真实应对。秉承“诚实透明”的理念，做到面对公众，功不夸大、过不掩饰，抢先发布真实、权威信息，以事实击退谣言，防止因不当辩解性回应激起网络更大的批评浪潮。同时，在信息高度流通的网络环境下，撒谎是舆情应对的大忌。因为为圆一个谎言，必须得撒更多的谎言。而谎言越多，漏洞越大。在网络高度发展的今天，网民的“人肉搜索”能力惊人，网上各路“武林高手”汇集，有的官方说辞一戳便破。而官方的说辞一旦被戳破，不但将火上浇油，再次引爆舆情，而且极大侵蚀政府公信力，贻害无穷。

五、有效加强涉税舆情应对的对策与建议

《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》明确提出，要着力提高应急管理、舆论引导、新兴媒体运用等方面的能力。地税部门作为执法部门，其税收执法行为涉及千家万户，常成为网上舆论的焦点，若不及时正确处置，容易使一些小事酿成大事件。因此，地税部门必须高度重视涉税舆情处置工作。

（一）转变观念，时刻保持危机意识

针对当前复杂的舆情发展现状和应对网络舆情的薄弱环节，各级地税部门必须更新思想观念，充分认识网络舆论的巨大力量，化被动应对为主动引导，切实提高网络舆情热点的舆论引导能力；完善各项工作机制、加强队伍建设，有效提高网络舆情热点的应对处置能力。

1．理性看待网络舆情。地税机关作为政府部门，要将舆情视为“民情”不能简单看作“敌情”。涉税舆情虽非全部准确，但这些“声音”都非常直接、坦率，“乐言”能鞭策、激励自身，“杂音”亦应接纳、分析和疏导，做到尊重民意，而不被民意束缚甚至挟持。同时，在提高网络意识方面，要坚持领导先行，以身作则。广东省委书记汪洋便提出，各地领导干部要掌握、利用各种新技术、新手段做好群众工作，不做网络“菜鸟”，带头“上线”、“触网”，并且切不可“叶公好龙”，只做表面文章，要下真功夫，见真成效。

2．时刻保持危机意识、忧患意识。相对于各种危机应对策略，居安思危的危机意识尤为重要。在当今的舆论环境下，各种思想激荡碰撞，各种利益盘根错节，各种矛盾错综复杂，涉税舆情高频发生，网络谣言此起彼伏，各级地税机关需要时刻具备主动迎战各种复杂事件的危机意识。有了这种危机意识，才会做到从思想上重视，从投入上加强，从机制上建立，从而克服在涉税舆情应对中被动难堪、慌乱无措等尴尬，把握主动，化危为机。

（二）加强阵地建设和队伍建设

1．建立广西地税系统政务微博群，善于应用新媒体抢占话语权。建议建立起全区地税系统的政务微博，在自治区地税局机关及直属机构、14个市地税局、122个县（市、区）地税局均建立政务微博的基础上，力争实现全区地税系统12006名干部职工中建立起140个左右的公务人员微博，并以这130多个政务微博、140多个公务人员微博打造成广西地税系统微博群，实现抱团取暖，形成合力。政务微博群建立后，关键还要加强微博群运营维护更新工作，明确专兼职的政务微博运维人员，并从微博原创率、粉丝数、粉丝活跃率、认证粉丝数、日均发博数、平均评论数和平均转发数等指标，对各政务微博进行年度考核评比，以促进政务微博在涉税舆情中发挥“齐之以法、导之于序、利之于民、在用中服务、在服务中管理”的作用。

2．完善官方网站，开放讨论平台。各级地税机关的官方网站，不仅仅是我们面向公众的“门面”，更是沟通公众与地税部门的桥梁。建议学习“人民网地方领导留言板”的模式，在各级地税机关官方网站上开放与公众讨论的平台，允许网友匿名留言，把地税门户网站建设成为征求意见、网上受理、在线交流、咨询问答、网上展览等多功能有序整合的统一平台。既可以有效地将公众的视线吸引到地税部门可解决的范围内，又可让系统内的税务人员有交流、沟通平台和诉求的渠道，还可以了解民意与网络舆情，形成舆论影响，培养体制内的意见领袖。

3．建立广西地税系统网评队伍。有人把网络舆情的突发事件比作清水里的一滴墨珠，如果清水量少，墨迹将异常明显。但如清水不断涌进来，原来的墨迹就会迅速被稀释，逐渐淡化，乃至消失。换言之，建立网评队伍，就是要建立我们自己“水军”。不过，我们这支“水军”，主要目的不是为了一味冲淡墨迹，而是在鱼龙混杂的网海中既及时、有效地捕捉舆情焦点，收集各方意见和建议，发现涉税舆情苗头，又确保及时、有力地发出自己的声音，把及时、准确观点立场传播出去，以正视听，稳定大局。

为此，建议自治区地税局抓紧选拔培养一批综合素质高、地税工作业务全面、文字功底强、熟悉网络环境的地税网评队伍，负责政务信息发布、网络信息的收集分析、网络舆情监控等工作，并在网络舆情热点事件出现时，负责网上发帖、跟帖和撰写发表网评文章等，及时开展正面引导。

建立起网评队伍后，一方面要制定教育培训计划，加强舆情知识培训，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家学者，提高舆情应对能力，使他们了解网络发展趋势，娴熟运用网络技巧，掌握网络沟通技巧，提高媒体素养。另一方面，为确保网评队伍高速、有效运转，建议各级地税机关除了在政治上关心，组织上照顾外，还应该为其运转提供必备的物质保障，如配备带无线上网功能手提电脑、智能手机、提供上网流量等，以提供保障，激发士气，凝聚合力，打造一支靠得住、用得上、有作为的地税网评队伍。

4．培养体制内的意见领袖。成为舆论的“意见领袖”、占领舆论的制高点，将成为政府部门应对网络舆情的重要措施。建议由自治区地税局以网评队伍为重点，在全区各级地税机关选拔、发现和培养一批体制内的意见领袖。当网络上出现涉税不当言论，受众无所适从时，由“意见领袖”引领大批热心地税事业的税干网民为他们解疑释惑，启发公众思考和判断是非，用正面声音引导舆论导向，用事实真相回应群众关注，用权威信息稳定群众情绪。

5．建好用好新闻发言人队伍。目前，全区各级地税机关虽然初步建立了新闻发言人机制，由分管办公室局领导或者办公室主任担任新闻发言人，填补了新闻发言人的空白。但从实际运作来看，效果差强人意，有的单位新闻发言人徒有其名，成为摆设，新闻发言人却无言可发，也就从未发言，有违设立新闻发言人机制的初衷；有的单位新闻发言人由于缺乏相关业务培训，媒体素养不高，面对媒体手忙脚乱，无言以对，或者胡言应对，甚至恶言相对，导致舆情激化。因此，一方面应该严格、择优、规范选拔各单位的新闻发言人，并专题培训、专家讲座、实战模拟等方式，加强新闻发言人的培训，提高专业技能，熟悉舆情应对技巧。另一方面，要建立完善相关机制，明确本机关各部门材料提供、技术支撑、业务支持等职责，实行税收新闻定期发布制度，规定实行税收新政、处置涉税突发事件等，必须举行新闻发布以及时、主动、准确地发布权威网络信息，尽快澄清虚假信息，正确引导网络舆论。

6．加强培训和演练。一要加强网络舆情知识培训。开设网络公共危机应对技巧与策略等课程，邀请舆情分析、公共危机处理等方面专家，定期对网络舆情应对队伍开展培训，切实提高各级税务机关快速反应、及时应对、正确引导涉税舆情的能力。二要经常组织网评队伍、体制内意见领袖开展涉税舆情事件应对演练，提高实战能力。

（三）完善涉税舆情应对工作机制

各级税务机关积极加强开展涉税舆情的监测、评估、预警和应对工作，加快建立管用有效涉税网络舆论收集、分析、研判和回应机制。

1．建立起舆情预警机制。在网络舆情监测预警环节，技术层面已经不存在问题。但从根本上讲，要警惕“技术决定论”的自我安慰，着重从制度建设上解决现实问题。所以，一方面各级地税机关应组织建立协调联动的机制，借助网络舆情监控软件，开展日常监测和重点网站、重点论坛的实时巡查，对涉税舆情的发展走向、舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别和程度及时、准确、全面掌握，做到早发现、早报告、早处置。另一方面，要有舆情应对之策，制订应急预案和应对的梯队方案，参考突发事件合理划分等级的做法，在预案中相应对涉税舆情进行等级划分，每一等级都由不同级别、不同范围的力量参与到舆情应对中，根据舆情的等级，调动与之对应的资源和力量进行应对化解，避免手忙脚乱的现象出现，致使事态难以控制。

2．建立舆情分析研判机制。建立敏感信息数据库，加强网络舆情预测性、动态性分析研判，动态跟踪、及时研究网络上的重大事件，针对网络舆情可能诱发的涉税事件，及时启动应对体系，制订预警方案。对已形成舆情事件的，要迅速查明舆情信息产生的原因，密切跟踪其动态性发展，认真核实舆情反映的问题，并对舆情可能产生的影响、走势进行研判，适时调整应对策略。同时，要着力加强网络舆情反思性分析，对涉税舆情应对进行定性和定量分析，从反应速度、动态处置方式方法、网络舆情应对技巧运用等方面，总结网络舆情应对的得失成败。

3．建立网络舆情处置机制。围绕网络热点问题，通过召开新闻发布会、与当事人当面交流等方式，抓住事初、事中、事后等关键节点，做到事件初期应处变不惊，把握先机；事件中期应及时跟进，多报进展，赢取公众支持；事件后期要利用媒体放大正面效应，减少负面影响，对内举一反三、深刻反思，避免问题重复出现。同时，要及时组织网评队伍、体制内意见领袖及时跟帖、发帖和刊发评论文章，及时披露信息，澄清事实，引领舆论导向。

在舆情处置中，一方面不能只站在自己的角度考虑，也要从公众的视角出发，综合考虑公众在该舆情事件中的需求、利益，学会寻找次优方案，缩短双方差距，促进事件解决。另一方面，应当网上与网下相结合，舆情应对不能与解决现实事件脱钩，对合情合理的，应依法依规加以解决，双管齐下，方能相得益彰。

4．建立涉税舆情处理问责制。一方面对于引发涉税舆情的地税工作人员违纪违法的，要在迅速查清事实真相的基础上，严肃依法追究责任，通过适时问责，积极挽回社会影响。另一方面，把涉税舆情应对工作列入绩效考评，对舆情应对控制不力、激化舆情矛盾的进行处置，增强应对涉税舆情的主动性、严谨性。

（四）方法问题，提高应对策略

如何因势利导，提高新形势下地税机关舆情信息的应对和处置能力，是地税机关适应新形势下舆论环境的一项重大挑战。

1．力争第一时间回应，做事件的“第一定义者”。在第一时间对涉税新闻、网民发帖予以高度关注，及时进行调查，果断做出处理，并在恰当的时候、以恰当的方式及时解答网民和其他社会公众关心的问题。如果第一时间不能及时反应，要抓住机会抢第二落点。第二落点，指的是寻找、挖掘事件的更多内涵和外延。新媒体不断发展给政府应对带来更大挑战，微博客传播的速度、广度，加之社会上的仇官、仇警绪绪，往往使得党政机关在事件初期处于被动，抓好第二落点，避免更大的被动也就显得尤其重要。

2．借助大众媒体“把关人”角色，善用媒体传声。网络媒体，尤其依赖网络传播的传统媒体，是我们拥有的可控“把关人”。同时，“流言止于公开”。重大舆情事件发生时，公众的目光势必会集中在“权威主流媒体”上。所以，我们应从2009年H1N1流行和2003年SARS爆发正反两方面，吸取经验教训，加强与主流媒体的合作，善用媒体传播地税声音。舆情事件发生后，要果断通过各种媒体回应，抢先发出声音，先上网，后见报；先简报，后详报，第一时间占领信息高地，避免让谣言扩散，正确引导舆论。

当前，我们尤其要善用本地“主场”优势，积极借助包括网络媒体在内的当地媒体传递地税部门声音，加强与广西红豆论坛、时空网等地方影响较大的网络媒体和《广西日报》、《南国早报》等传统媒体，从而占领舆论高地，介绍地税工作情况，通报网友关注的问题处理情况，加强正面舆论的引导。此外，我们还可以利用媒体广开言路，听取纳税人的诉求和呼声，及时调整工作方式方法，回应纳税人合力关切，减少涉税舆情发生。

3．加强正面宣传，凝聚正能量。进一步加强新闻宣传工作，大力宣传依法治税工作、发挥地税职能作用、落实税收优惠政策、推动经济社会发展方面工作的新成效，大力宣传地税部门创新服务方式，优化纳税服务的新举措，大力宣传地税部门加强干部队伍建设、党风廉政建设的新亮点，大力宣传地税系统涌现的先进集体和先进人物、好人好事等，不断创新宣传方式，拓宽宣传渠道，提高宣传效果。群众对税务工作理解了、熟悉了、认同了，谣言自然不攻自破，难以立足。即便出现个别负面舆情，也会迅速被大量正面宣传覆盖，难成气候。

4．借助专业舆情监控机构力量。网络媒体纷繁复杂，网络舆情层出不穷，网络手法不断翻新，单靠税务部门自身的力量毕竟单薄，必将顾此失彼，疲于应付。目前，国内如人民网舆情监测室、新华网舆情在线等专业机构逐渐成熟，不但具备智能搜索引擎技术支撑，及时梳理热点舆情，而且有一套自己的舆情应对研判体系，如果能借助这些专业机构力量，必将使涉税舆情应对工作实现质的飞跃。

5．有理有节有利应对。在应对中，既要尊重舆情，又不“唯网是从”，查清事实后，应进行分门别类予以处置：对有问题的———及时解决，拆除爆炸“引信”；有错误的———敢于道歉，化解怨气；有误解的———迅速澄清，化解谣言；纯情绪性的———冷处理为主。

（五）网络舆情面前不能仅止于“应对”

涉税舆情应对，不是我们税务部门的终极目的，它只是一种手段。当然，这并非是否定学习、掌握舆情应对方法、技巧的重要性，但如果从根本上缺乏权为民所用、利为民所谋、情为民所系的博大情怀，则掌握再多的应对技巧也是枉然。毕竟，总有一些事实，总有一些利益，总有一些问题，仅仅靠技巧是应对不过去的。所以，我们不能本末倒置，舍本逐末，一味地挖空心思完善应对之策，千方百计提高应对技巧，不能只顾“灭火”，忽视了“防火”这一基础工作的重要性。因此，各级地税机关，应该正本清源，跳出舆情应对看舆情应对，寻找治本之策，正视不足，举一反三，改善提高，推动发展。

1．治本之策———依法治税，从严治队，科技加管理。面对网络舆情，税务部门应该从现实的情境出发，切实消弭网络舆情形成的基础，而不是仅仅止于“被动应对”。与其扬扬止沸，不如釜底抽薪。加强舆情应对，最根本的一点，就是加强对广大地税干部职工的法纪教育和社会公德教育，不断增强干部素质，改进干部作风，提高工作效能，切实做到“依法治税、从严治队、科技加管理”，用高效的服务、公正的执法、清廉的形象来化解矛盾，维护稳定，防范和减少涉税舆情的发生。

2．善始善终———慎重对待善后工作。一般而言，负面舆情逐步消除之后，其影响决不会在短时期内消除。所以，“警报”解除后，税务部门一方面要做好当事人的回访工作，再次听取他们的诉求，确认“警报”是否彻底解除，以防“警报”再次响起，反复发作。另一方面，要继续有重点、有针对性地加强正面舆论宣传，要在“伤口消毒、愈合”的基础上，继续“加强调理”，消除“疤痕”。

3．举一反三———以涉税舆情事件为突破口，提高执行力和制度创新能力。坚持标本兼治，在总结经验教训上下功夫，放大涉税舆情应对效果，善于对网络涉税舆情进行条分缕析，总结归纳出涉税舆情反映的热点和焦点问题，深刻反思工作体制机制上存在的问题以及管理上的漏洞，举一反三，采取切实有效应对措施，进行制度变革，完善管理体制机制，防止舆情事件重演。

课题组组长：李　伟　　　　　　　　　　　　　　　

课题组成员：欧炳新　刘　富　张星强　王中严　蒙大和

　　　　　　陈超进　莫庆新　方　莹　韦皓云　文曼璐

　　　　　　彭镜航　叶倩茜